Publicado originalmente em 10 de fevereiro de 2020 | Atualizado em 24 de abril de 2020

Sales Engagement consiste na construção de um bom relacionamento com os potenciais clientes para mantê-los aquecidos e engajados do início ao fim do processo comercial e, consequentemente, motivar o time de vendas. Saiba mais!


Ao passo em que o comportamento dos consumidores muda, é necessário adotar novas práticas em vendas para não ficar para trás. Cada vez mais, o cenário atual exige vendas consultivas e capacidade de engajar o consumidor, entregando mais do que apenas um produto. É aqui que entra Sales Engagement! Neste post você vai ver:

O que é Sales Engagement?

Sales Engagement vai muito além de um simples e genérico “bom relacionamento com os clientes”. Na verdade, o conceito engloba uma série de boas práticas em vendas que, infelizmente, estão longe de serem adotadas pela maior parte do mercado brasileiro. Ainda assim, a capacidade de engajar o potencial cliente no processo de compra é essencial para conseguir realizar a venda!

Bob Esponja vendedor meme

Sabemos que, em vendas complexas, não é possível deixar o potencial cliente tomar a decisão de compra por si e correr atrás da sua empresa quando isso ocorrer. É necessário acompanha-lo por toda a jornada de compra, realizando follow ups, contornando objeções, avançando nas etapas da venda, gerando valor e convencendo-o de que a sua solução é a melhor.

Nesse cenário é que surge o conceito de sales engagement, que busca otimizar a forma como nos relacionamos com os clientes para gerar ainda mais resultados em vendas. Esse relacionamento é baseado em personalização, abordagens multicanal, planejamento e ferramentas adequadas.

Leia também: Conheça os 5 passos de sales enablement e otimize seu processo de vendas!

Agora que você entendeu do que se trata esse conceito, vamos entender como aplica-lo no seu processo de vendas. Para isso, precisamos alinhar nossos conceitos sobre o funil de vendas e vendas Inbound e Outbound. Vamos nessa:

Outbound vs Inbound sales: qual caminho seguir?

Há algum tempo, a partir da popularização da internet, inbound marketing e sales ganharam o gosto dos gestores ao prometer uma revolução na forma de atrair potenciais clientes e vender para eles.

As promessas não foram falsas: o inbound trouxe mudanças importantes nos processos de marketing e vendas da maior parte das empresas. Entretanto, isso não significa que o outbound deve ser amassado e jogado no lixo como alguns dão a entender.

Na verdade, trabalhar com um processo de vendas inbound e com um processo outbound ao mesmo tempo na sua empresa é excelente e pode te ajudar a criar um verdadeiro Megazord das vendas! E como Megazord de vendas seria um nome um pouco antiquado, nós preferimos chamar pelo nome correto: funil de vendas em Y.Funil de vendas em YUm funil de vendas em Y é o resultado da estruturação de um processo que une inbound e outbound sales na mesma empresa. Na prática, isso significa que você pode estruturar um time de marketing que atraia leads qualificados pelo inbound, ao mesmo tempo em que mantém um time em vendas (hunters) para prospectar leads ativamente pelo outbound.

O funil tem formato de Y porque os leads prospectados pelo marketing cairão, no fim, na mesma base dos leads prospectados em vendas pelos hunters: todos irão para o funil dos vendedores.

Leia também: Você já tem um Sales Ops? Entenda como ele atua na otimização das vendas

Entendido isso, podemos começar a entender melhor um processo de sales engagement aplicado nos dois tipos de processos, seja ele inbound ou outbound.

Sales Engagement e os fluxos de cadência

A principal base para rodar um processo fundamentado em Sales Engagement é possuir fluxos de cadência muito bem planejados e padronizados. Um fluxo de cadência é um cronograma de contatos (ligações, e-mails, mensagens) planejados para serem realizados com seus leads desde a prospecção (ou recebimento de um lead do marketing) até o pós-venda.

Esse cronograma estabelece quando e como devem ser realizados esses contatos e para quais leads.

Por exemplo: um fluxo de cadência pode determinar que, após prospectar um cliente, deve ser enviado um e-mail e, dois dias depois, deve ser feita uma ligação. No dia seguinte, mais um e-mail e assim por diante.

Fluxos de cadência são uma base importante para executar Sales Engagement corretamente porque eles padronizam, no processo, a melhor forma de se conectar com o lead sem deixar a oportunidade esfriar. Isso evita que os vendedores decidam por conta própria quando mandar ou não um e-mail e acabem interagindo pouco com leads importantes, mesmo que por acidente.

E não pense que se trata de uma forma de “engessar” o processo ou algo do tipo. Na verdade, você deve criar fluxos de cadência específicos para cada tipo de lead considerando aspectos importantes sobre eles. Todas as ações desses fluxos, por sua vez, são as que mais demonstram resultados em vendas para a sua empresa.

Vejamos, então, os 3 passos para montar um fluxo de cadência ideal:3 Pilares do sales engagement

Pilar 1 – conteúdo

O primeiro ponto a ser planejado ao montar um fluxo de cadência é o conteúdo. Sabe aquela pessoa que te liga sem ter nenhum assunto para falar com você e aí a conversa não rende? Não seja essa pessoa com seu lead!

Sales engagement meme

Cada contato deve ter um objetivo, um assunto a ser tratado, um conteúdo a ser enviado, etc. Esse conteúdo, por sua vez, deve ser útil e gerar valor ao lead, ou seja, não pode ser só enrolação ou conteúdo promocional.

Quando falamos de um fluxo de cadência planejado, precisamos levar em conta que ele deve ter claro que tipo de assunto deve ser tratado com cada tipo de lead de acordo com o momento em que ele se encontra na jornada de compra. Vamos explicar isso melhor mais a frente.

Inclusive, não deixe de utilizar conteúdo do marketing nos seus fluxos de cadência. E-books, checklists e posts de blog produzidos pelo marketing podem ser muito úteis em alguns momentos para o seu cliente. Mas nunca esqueça de verificar quais conteúdos já foram enviados para esses leads, caso eles tenham sido capturados pelo marketing, para não repetir a dose.

Pilar 2 – forma de abordagem

O segundo ponto a ser planejado são as formas de abordagem. Em Sales Engagement, o ideal é utilizar uma abordagem multicanal, isto é, utilizar ligações, e-mails, mensagens no Linkedin, redes sociais, reuniões e outras formas para contatar o lead.

Isso é muito importante e faz toda a diferença na hora de engajar o potencial cliente. Alternar entre as formas de contato ajuda em:

  • Evitar saturar um tipo de abordagem;
  • Encontrar o meio no qual o Lead se sente mais confortável para se comunicar;
  • Tornar a cold call menos cold.

Vamos explicar esse último ponto. Sabemos que cold calls podem ser desconfortáveis de ser realizadas e, às vezes, não rendem tanto resultado assim. Entretanto, quanto utilizamos uma abordagem multicanal, podemos abordar o lead via e-mail ou mensagens antes de realizar a cold call, ou seja, a transformamos em uma Cold Call 2.0.

A Cold Call 2.0 não é uma ligação tão inesperada e fria como a Cold Call comum, pois não se trata da sua primeira interação com aquele lead. Em alguns casos, você consegue até agendar a ligação via e-mail, por exemplo.

Em geral, podemos afirmar que e-mail, ligações e LinkedIn são a tríade do sucesso em fluxos de cadência de vendas B2B.

Checklist de qualificação para SDR

Pilar 3 – timing

O timing diz respeito ao intervalo de tempo entre os touchpoints, ou seja, a frequência com que os contatos serão feitos e quantos deles serão realizados. Você pode estabelecer que devem ser realizados contatos todos os dias com cada lead, alternando entre os canais de abordagem, ou pode fazer contatos a cada dois dias, enfim. Tudo depende da etapa da venda, da estratégia adotada e do que trouxer maiores resultados para as vendas.

Em geral, não recomendamos mais do que uma semana sem nenhum contato com um lead, pois a oportunidade irá esfriar.

Já faz 84 anos

Depois de pensar nesses 3 pilares (conteúdo, forma de abordagem e timing) você terá um fluxo de cadência que deve se parecer com o seguinte exemplo:Cadência novo lead prospectado

Como você pode observar no exemplo, esse fluxo é específico para novos leads prospectados.

Você deve criar cadências padrão para diferentes grupos de leads, para garantir que a cadência sempre seja adequada ao contexto em que esses leads se encontram. Para te ajudar com isso, vamos falar um pouco sobre as cadências mais comuns que você pode precisar estruturar.

Cadências mais comuns em vendas

Cadência de prospecção

Uma cadência de prospecção leva em conta algumas técnicas que ajudam os hunters a prospectar mais clientes. Uma cadência de prospecção adequada costuma ter:

  • Envio de e-mails antes da cold call: enviar e-mails antes de realizar a cold call ajuda a torna-la menos fria. Se você conseguir chamar a atenção do lead, é possível até agendar a primeira ligação por e-mail. De toda forma, a Cold Call deixa de ser a primeira interação quando você já deu as caras por outros meios.
  • Tentativas de contato: podem ser necessárias diversas tentativas de contato até conseguir a atenção do potencial cliente. Recomendamos um contato a cada dois dias por 10 dias. A partir disso, enviar um e-mail de despedida. É importante saber a hora de parar, pois você pode ser marcado como Spam e isso é péssimo para o seu domínio.
  • Conteúdo: e-mails de prospecção devem falar sobre o problema que pode estar sendo enfrentado pelo lead ou outro assunto que possa ser de interesse dele.

Veja esse exemplo de cadência de prospecção:Cadência de prospeccção

Cadência de maturação

Uma cadência de maturação é utilizada no outbound para educar potenciais clientes que ainda estão imaturos para adquirir sua solução. Para regrar o tipo de conteúdo enviado, pode ser utilizado o funil de conteúdos:

Funil de conteúdos

O funil de conteúdos é comumente utilizado pelo marketing para regrar fluxos de nutrição. Entretanto, ele pode e deve ser utilizado em fluxos de cadência outbound, nos quais o potencial cliente ainda não está familiarizado com a sua solução e pode precisar de material didático.

Veja esse exemplo de cadência de maturação:Cadência de maturação

Cadência para leads inbound

Leads recebidos do Marketing (pelo inbound) precisam de uma cadência específica para eles. Nesses casos, os leads já estão maduros, pois passaram por um fluxo de nutrição no Marketing. Eles também já demonstraram algum interesse na sua solução e possuem fit com o seu produto. Sendo assim, a cadência costuma ter:

  • Contato prioritário: leads que foram enviados pelo marketing demonstrando interesse na sua solução devem ser prioritários e contatados imediatamente. Eles estão literalmente pedindo para conhecer o seu produto.
  • Atenção ao histórico: esses leads já possuem um relacionamento anterior com a sua empresa. Eles já receberam e-mail marketing, baixaram conteúdo do seu site, revelaram suas dores, etc. É importante olhar o histórico do relacionamento para saber quais conteúdos foram consumidos pelo lead, quais os assuntos que lhe interessam, quais as dores que apresenta, etc. e personalizar o relacionamento com base nisso.
  • Tentativas de contato: um lead que manifestou interesse na sua solução pode receber uma tentativa de contato por dia, se necessário, até você conseguir falar com ele. Utilize e-mails, mensagens, ligações, etc.

Veja esse exemplo de cadência de leads inbound:Cadência de inbound

Cadência de reengajamento

Leads que tiveram um relacionamento com a sua empresa, mas pararam de responder em algum momento, devem ser reengajados. Para isso, você pode utilizar a seguinte estratégia:

  • E-mail: utilize fluxos automatizados de e-mail até conseguir obter uma resposta. O interessante dos fluxos automáticos é que não é necessário perder tempo com leads que não respondem.
  • Duração: dependendo do estágio em que a venda estava quando o lead te “abandonou”. Se a venda estava em estágios mais avançados, seu fluxo pode durar meses, se necessário, até obter uma resposta.

Veja esse exemplo de cadência de reengajamento:Cadência de reengajamento

Cadência de pós-venda

Após a realização da venda, alguns procedimentos devem ser adotados por padrão na sua empresa. Geralmente, uma cadência de pós venda inclui:

  • E-mail com resumo de tudo o que foi acertado na venda e contato para suporte. Esse é um ponto muito importante: deve ocorrer a passagem de bastão para o suporte, para que o cliente saiba para quem recorrer caso houver problemas
  • E-mail pedindo feedback sobre o atendimento e o processo de venda como um todo
  • E-mails com promoções especiais, datas especiais, etc.
  • E-mail pedindo relato para case.

Veja esse exemplo de cadência de pós-venda:Cadência de pós-venda

Essas são algumas das principais cadências que podem ser necessárias em um processo de venda. Não deixe de planejá-las corretamente para obter melhores resultados. Seguindo nessa linha, vamos ensinar como realizar os contatos adequadamente.

Realizando touchpoints adequadamente

E-Mail de vendas


Não existe fórmula mágica para escrever um e-mail de vendas infalível. Entretanto, existem algumas técnicas e detalhes que podem te ajudar a converter mais:

  • Utilizar assuntos chamativos e interessantes.
  • Enviar apenas conteúdo promocional é um erro. Envie conteúdo útil ao lead, que chame a atenção para as dores e faça ele querer saber mais sobre o seu produto.
  • Aproveite os ganchos para entrar em contato.
  • Tente várias vezes.
  • Tente horários diferentes.

Fizemos um post inteiramente dedicado a como fazer um bom e-mail de vendas. Nele, colocamos alguns modelos de e-mail que podem te ajudar a ter uma base. Não deixe de ler!

Ligação

O estilo da sua sales call depende muito do contexto em que ela ocorre, isto é, da etapa da venda e do cliente com o qual se está falando. Para te ajudar com isso, temos dois posts com pontos importantes a serem levados em conta nas ligações. Um sobre prospecção para estágios iniciais da venda, e um sobre follow up, para estágios mais avançados.

Checklist de sales call

Linkedin

O LinkedIn é um aliado poderoso em vendas B2B, sabemos disso. Assim como os e-mails, suas mensagens no LinkedIn precisam apresentar conteúdo útil ao lead e não apenas conteúdo promocional.

Além disso, não se esqueça de pesquisar por um lead no LinkedIn para investigar mais informações sobre ele que podem ajudar na hora da venda.

Analisando indicadores


Uma das partes mais importantes na hora de estruturar um processo de venda baseado em Sales Engagement é fazer a análise correta de indicadores importantes.

A única forma de saber o timing correto para as suas cadências, o conteúdo mais atrativo e a melhor abordagem é analisando indicadores, pois eles mostram quais ações geram mais resultados. É por meio dessa análise que você pode tornar padrão tudo aquilo que apresenta bons indicadores.

Lá no início do texto, nós deixamos claro que Sales Engagement é baseado principalmente em personalização, abordagens multicanal e ferramentas adequadas. É aqui que as ferramentas entram: sem a ajuda de softwares adequados, fica difícil analisar todos os indicadores ou rodar um processo de sales engagement corretamente.

Isso acontece porque os clássicos softwares CRM não foram pensados para tal processo. Eles funcionam mais como uma forma de registrar o relacionamento com o cliente, mas raramente entregam funcionalidades e controle suficiente para realizar tudo o que falamos nesse texto.

É desse gap de funcionalidades que surgem as plataformas de Sales Engagement, muito mais robustas e preparadas para essas novas tendências. Vamos entender melhor o que torna uma plataforma de Sales Engagement diferente de um simples CRM:

Diferença entre softwares CRM e plataformas de Sales Engagement (SEPs)

Integração com o marketing

Já falamos sobre o funil de vendas em Y e a importância de investir em inbound e outbound simultaneamente. Para isso, é importantíssimo que o seu software de vendas seja integrado com o software de marketing, e sim, grande parte dos CRMs possuem essa opção.

Entretanto, essa integração costuma ser limitada e cara. Cara pela necessidade de assinar 2 softwares (e as integrações costumam funcionar apenas em planos mais caros) e limitada porque se tratam de softwares diferentes (um CRM e um de automação de marketing) integrados via APIs. O mesmo problema ocorre com plataformas de sales engagement limitadas que integram com o software de marketing e com o CRM, ou seja, 3 softwares diferentes rodando simultaneamente e tentando integrar.

Isso gera diversos problemas, como bugs, leads que se perdem, a necessidade de abrir mil softwares para encontrar algumas informações importantes, indicadores que sequer podem ser conferidos, etc.

Um software de sales engagement de qualidade deve possuir, conjuntamente, a automação de marketing, o CRM e as ferramentas de sales engagement no mesmo software. Isso garante 100% de integração e auxilia muito no processo, afinal, ninguém merece ter que abrir 3 softwares só para poder verificar indicadores né!

Nesse cenário de plena integração, um lead do marketing que demonstrou interesse pelo produto cai automaticamente no funil de vendas do closer vai para uma cadência, gerando tarefas para algum vendedor, tudo no mesmo software.

Assim, fica mais fácil registrar todo o histórico de relacionamento com o cliente e ter uma visão completa do processo ponta a ponta, desde o marketing.

Configuração de fluxos de cadência (automações)

O principal de uma plataforma de sales engagement é, obviamente, a possibilidade de configurar fluxos de cadência (automações de vendas) para os vendedores seguirem. Nesse caso, a plataforma agenda automaticamente as tarefas do vendedor de acordo com as cadências estabelecidas na sua empresa.

O mais interessante é que fica fácil acompanhar indicadores para descobrir quais tipos de cadência geram mais resultado e torna-las um padrão na sua empresa, mas vamos falar sobre isso no próximo tópico.

Indicadores

Quando você não possui ferramentas adequadas, fica muito mais difícil acompanhar indicadores. Uma boa plataforma de sales engagement oferece indicadores que permitem descobrir quais cadências geram bons resultados.

Indicadores de e-mail, por exemplo, podem ser conferidos por meio do software, mostrando taxas de abertura, conversão, etc. Assim, você pode identificar quais tipos de título/linha de assunto de e-mail geram mais cliques, quais temas são mais chamativos, etc.

Além disso, também é possível verificar dados sobre ligações (feitas de dentro do software), conversões e, é claro, dados sobre o funil de vendas. Obter indicadores certeiros é uma realidade quando o software administra os leads ponta a ponta, desde o marketing até o pós-venda.

Templates

Como Sales Engagement é muito baseado em abordagens multicanal, é importante que um software de sales engagement seja capaz de oferecer todas as ferramentas necessárias para trabalhar com e-mail, LinkedIn e afins.

É possível salvar templates de e-mail que podem ser enviados nos seus fluxos de cadência diretamente pelo software, pesquisar pelo lead no LinkedIn e, também, salvar modelos de mensagens.

Depois, você ainda pode conferir nos indicadores quais são os templates que mais geram resultados e em quais contextos!

Forecasts

Com uma visão ponta a ponta da jornada do cliente, uma boa plataforma de sales engagement é capaz de gerar forecasts de venda automáticos e certeiros, que consideram leads que estão vindo do marketing e leads prospectados ativamente em vendas. Assim, você pode verificar trabalhar dentro do seu budget sem surpresas orçamentárias no fim do semestre.

Humanização dos contatos necessários

Uma ferramenta de Sales Engagement conduz de forma automática os touchpoints, mas, sempre que há um gatilho para intervenção humana, o vendedor entra no jogo. Sendo assim, as tarefas repetitivas podem ser automatizadas enquanto outras otimizam a relação humana, evitando que o processo se torne mecânico.

Isso, por sua vez, engaja o vendedor no processo de venda, por meio de informações certeiras e a eliminação das tarefas repetitivas. Além disso, muitas plataformas de Sales Engagement possuem gamificação, o que também engaja os vendedores!

Fleeg

O Fleeg é uma plataforma de sales engagement capaz de fazer tudo aquilo que o seu CRM não faz. Ao unir automação de marketing, automação de vendas e CRM no mesmo lugar, ele possibilita uma visão ponta a ponta do processo e faz em um único software aquilo que três softwares separados não conseguem fazer corretamente.

Configuração de fluxos de cadência, visão de indicadores, forecasts de vendas automáticos e funil de vendas otimizado são apenas algumas das diversas funcionalidades do Fleeg. Para conhecer todas elas, clique no banner abaixo e faça um teste gratuito, ou entre em contato conosco pelo chat!

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