Muito se fala em desenvolver e manter relacionamento com clientes, mas pouco sobre como fazer isso de maneira organizada. Ser capaz de conectar-se com uma grande quantidade de clientes e não perder o timing com nenhum deles é certamente uma tarefa difícil, mas que faz parte no dia a dia de qualquer profissional de vendas.

Você já imaginou se existisse uma maneira de tornar esse relacionamento mais simples, que sistematizasse as interações entre o cliente e o vendedor e evitasse a perda de oportunidades por falta de atenção? A boa notícia é que isso já existe, e é sobre isso que vamos falar neste texto. Prepare-se para aprender tudo sobre fluxos de cadência!

O que é um fluxo de cadência?

Um fluxo de cadência é uma sequência de interações entre um vendedor e um possível cliente dentro da jornada de compra. É por meio desses fluxos que se torna possível desenvolver um relacionamento com o cliente — seja fazendo ligações, demonstrações ao vivo, mandando e-mails ou até mesmo mensagens em redes sociais.

Os fluxos de cadência fazem parte do processo de Sales Engagement, que é um conjunto de práticas aplicadas para engajar clientes e vendedores do início ao fim do processo comercial — portanto, é importante destacar que, ao contrário do que algumas pessoas pensam, os fluxos não servem apenas para a prospecção de novos clientes. Há fluxos de cadência utilizados até na etapa de pós-vendas.

Nesse sentido, a principal função de um fluxo de cadência é gerar valor ao cliente por meio do emprego de diferentes e frequentes tentativas de contato. Longe de se tornar o vendedor chato que tenta abordar o cliente a qualquer custo, os fluxos de cadência certos possibilitam que o vendedor esteja disponível para o consumidor no momento certo e da maneira certa.

Ficou difícil de imaginar isso na prática? Então considere a seguinte situação: você, vendedor, está começando um relacionamento com um possível cliente que demonstra estar interessado na sua solução. Um belo dia, quando você vai fazer uma demonstração ao vivo da sua ferramenta, o cliente para de te responder e simplesmente some do mapa.

Você imagina, então, que surgiu uma outra demanda muito complicada na vida do seu cliente, e que ele foi forçado a dar mais atenção a ela. Assim, o no-show não quer dizer que ele não quer mais falar com você, só que ele precisa de um tempinho pra poder resolver suas pendências e liberar um espaço na agenda.

Nesse caso, você continuar marcando presença e tentando manter contato vai ser benéfico para o cliente, pois ele não vai esquecer que tem outra dor para resolver e saberá que você está disposto a atendê-lo quando ele precisar.

Agora que você já está familiarizado com o conceito dos fluxos de cadência, que tal conhecermos um pouco sobre os principais tipos deles?

Tipos de fluxo de cadência

Como comentamos, os fluxos de cadência podem ser empregados ao longo de todo o processo comercial. Por isso, há tipos de fluxo que variam conforme o estágio em que o lead se encontra. Vamos falar sobre os principais a seguir.

Prospecção

A prospecção é a etapa em que os profissionais de vendas buscam por novos clientes e têm de enfrentar a temida cold call. Gera-se uma lista de oportunidades de negócio e é preciso qualificá-las, isto é, identificar se os contatos têm interesse e condições de negociar com a sua empresa.

Por experiência própria, sei que um fluxo de cadência adequado para essa etapa deve envolver um contato mais suave antes da primeira ligação (assim, a cold call não é tão invasiva e você cria uma sensação de familiaridade com o cliente). Além disso, deve incluir uma quantidade consistente de tentativas até que você consiga efetivamente conectar-se com o lead. Observe no exemplo:

Cadência de prospecção

Maturação

No outbound, a maturação é utilizada para educar os leads a respeito do problema deles e da solução que a sua empresa oferece até que eles estejam maduros para a compra. Nesse sentido, o seu fluxo de cadência precisa envolver não só as conversas entre o vendedor e o cliente, mas também o envio de conteúdos educativos e relevantes para o cliente. Veja no exemplo:

Cadência de maturação

É só depois de oferecer vários conteúdos que o vendedor começa a tentar fazer ligações para o lead. Lembra que comentamos sobre o fluxo de cadência ter o objetivo de gerar valor para o cliente? Aqui, isso ocorre com muito mais intensidade, justamente porque a empresa vai se aproximando do cliente utilizando materiais significativos e pensados para atender suas necessidades.

Leads inbound

Diferentes dos leads prospectados diretamente pelos vendedores, os leads inbound são capturados pelo marketing e normalmente já demonstraram certo nível de interesse na solução oferecida pela sua empresa. Isso implica que eles tenham consumido conteúdo relacionado ao seu produto/serviço, ou até que tenham passado por um fluxo de nutrição de leads.

Esses aspectos exigem que os leads inbound seja tratados de uma forma diferente, afinal, eles já conhecem um pouco da sua empresa. É primordial considerar o histórico deles e até mesmo utilizá-lo como quebra-gelo ao começar uma conversa. Se você sabe que o seu lead já baixou um e-book no site da empresa, por exemplo pode começar a ligação perguntando-lhe se gostou do conteúdo, ou sugerindo materiais similares.

Cadência inbound

Como você pode ver, nesse exemplo de fluxo de cadência o vendedor pode tornar-se um pouco mais “agressivo”, isto é, tentar contato telefônico com mais insistência. É lógico que saber a hora de parar também é muito importante para não causar uma impressão negativa, mas considerando que o seu lead foi o primeiro a demonstrar interesse, é totalmente aceitável fazer um esforço a mais para manter contato com ele.

Reengajamento

Assim como é necessário ter fluxos de cadência para atrair os clientes e educá-los, você precisa ter um fluxo para evitar que os leads pouco interativos sejam esquecidos.

Às vezes, como já comentamos, o lead pode estar interessado na sua solução, mas sem tempo para responder às ligações ou e-mails que você manda. Por isso, é importante fazer mais tentativas de contato antes de descartá-los, principalmente se o contato já estiver em um estágio mais avançado da negociação.

Cadência de reengajamentoRecomendamos que você diversifique os canais de tentativa de reengajamento, afinal, não há como prever com certeza qual meio o seu lead prefere. Além disso, cada empresa define quantas tentativas são ideais até descartar o lead, tudo depende do tamanho do seu ciclo de vendas, do tipo de persona etc., então, sugerimos que você pese na balança e estabeleça seu próprio parâmetro.

Pós-venda

Que um bom atendimento de pós-venda faz toda a diferença você já sabe. O que talvez você não saiba é que é possível dedicar um fluxo de cadência exclusivamente para isso.

Você pode incluir vários tipos de contato nesse fluxo, como no exemplo a seguir:

Cadência de pós-venda

Se o que te impede de começar um fluxo de pós-vendas é o receio de comprometer a produtividade da sua equipe, a boa notícia é que com as Plataformas de Sales Engagement (SEPs) é possível programar fluxos de cadência que criam tarefas automáticas para os vendedores e programam o envio de e-mails, simplificando a rotina dos vendedores e liberando tempo para que eles foquem em outras atividades.

Será que realmente vale a pena adotar fluxos de cadência no seu processo comercial? No próximo tópico, vamos dar uma olhada nos benefícios de utilizá-los.

Quais são os benefícios de um fluxo de cadência?

Maior controle do processo comercial

Quando a equipe de vendas trabalha com fluxos de cadência, há mais organização e controle, o que possibilita que o gestor preveja resultados com mais facilidade. É diferente de ter uma rotina de trabalho em que cada vendedor lida com seus clientes da maneira que preferir, afinal, um processo definido tem mais chances de produzir os resultados esperados do que um fluxo de trabalho aleatório.

Aumentar a produtividade do vendedor

Um fluxo de cadência bem estabelecido garante que os vendedores saibam o que fazer com as oportunidades de negócio, eliminando o tempo que passariam imaginando qual seria o próximo passo em cada negociação. Assim, ao realizar uma ligação, por exemplo, o vendedor já pode agendar o próximo contato com o cliente e mantê-lo engajado no fluxo.

Aumentar a possibilidade de contato com os clientes

O fluxo de cadência envolve uma quantidade mínima de tentativas de contato que é essencial para estabelecer um contato consistente com os clientes. Isso faz a diferença pois, muitas vezes, os vendedores acabam desistindo dos clientes antes da hora, desperdiçando oportunidades de negócio.

Se você delimitar um número mínimo de follow ups, é mais provável que consiga conectar-se com os clientes do que se você apenas tentar contatos até “sentir” que o cliente não está interessado.

Organizar a rotina do vendedor

Vendedores têm rotinas corridas e movimentadas, afinal, precisam contatar muitos clientes e lembrar-se de cada negociação. Os fluxos de cadência podem evitar que isso ocorra pois, ao colocá-los em prática, o vendedor precisa marcar follow ups com antecedência e manter uma agenda com o cliente. Assim, ele já tem noção do trabalho que terá de realizar e pode organizar melhor sua rotina.

Todos esses benefícios tornam o fluxo de cadência uma importante ferramenta dentro do processo comercial, seja ele inbound ou outbound. Quer saber como contar com essas vantagens na sua empresa? Confira o passo a passo abaixo e aprenda como montar seus próprios fluxos de cadência!

Como montar um fluxo de cadência?

Em primeiro lugar, queremos adiantar que montar um fluxo de cadência não é difícil — o desafio é adequá-lo à realidade do cliente que você quer atender. É muito provável que você acabe com vários fluxos diferentes e tenha que testá-los continuamente a fim de encontrar versões que produzam bons resultados. Afinal, um fluxo que funcione com todo mundo em todas as ocasiões não será atingido na primeira tentativa.

Siga o passo a passo e saiba como montar o fluxo de cadência adequado para a sua empresa.

1) Estabeleça seus objetivos e metas

Antes de definir o seu caminho, você precisa saber para onde quer ir. Estabeleça quais objetivos quer atingir ao desenvolver e aplicar os fluxos de cadência, defina quais tipos de fluxos você irá empregar e uma meta de aproveitamento para ter um parâmetro e poder monitorar a qualidade dos fluxos — mensurar a % de resposta dos leads, por exemplo.

2) Escolha as formas de contato

Para se conectar com o seu público, você precisa saber em qual canal de comunicação eles se sentem mais confortáveis para conversar, e ter conhecimento de que nem todos os seus clientes vão gostar dos mesmos canais. Em um negócio que conta com muitas personas diferentes, você pode ter casos em que as redes sociais são o meio preferido e clientes que só gostam de se comunicar via telefone.

Por isso, recomendamos que o começo dos seus fluxos utilize diferentes formas de contato, até que você saiba qual funciona melhor. Não tenha medo de explorar e-mails, chamadas telefônicas, WhatsApp, LinkedIn, Skype e/ou outros meios que tenham a ver com o seu público!

Checklist de sales callNo nosso post sobre Sales Engagement, você encontra várias dicas sobre como utilizar cada um desses canais.

3)  Monte as sequências de interações

Relacionando a noção de objetivos e canais a serem utilizados, você já tem conhecimento o suficiente para começar a montar as primeiras sequências de interações. É necessário, nesse passo, pensar na periodicidade dos contatos, isto é, a quantos dias de distância os touchpoints irão ficar.

Dependendo do nível de interesse do lead na sua solução, você pode fazer interações mais ou menos frequentes — no começo do processo, por exemplo, o seu lead terá pouquíssimo interesse, logo, não é indicado sobrecarregá-lo com muitos e-mails ou tentativas de contato via telefone. Mantenha em mente que você precisa marcar presença, e não acabar afugentando seus contatos!

Quanto à formatação, nos exemplos que trouxemos nesse post, os fluxos foram organizados em tabelas, com a indicação do dia no ciclo de vendas e a interação correspondente mas, se preferir, você também pode organizar o fluxo de cadência como se fosse uma linha do tempo. O importante é deixar claro o que será feito, isto é, a pauta das conversas (sejam elas por telefone ou por mensagem), o canal e o espaço de tempo entre elas.

4) Configure os fluxos na sua SEP (Sales Engagement Platform)

As plataformas de Sales Engagement são uma ferramenta essencial para manter os fluxos de cadência em atividade. Com elas, é possível programar os fluxos automáticos e ser lembrado na hora de entrar em contato com cada oportunidade. Assim, evita-se que o vendedor deixe algum cliente importante para trás, aproveitando o máximo de cada oportunidade.

Mesmo os contatos pouco engajados, como comentamos há pouco, precisam de uma atenção especial, e utilizando uma SEP você evita que uma grande parte do tempo dos vendedores seja destinada a contatos não tão produtivos.

Fluxos de cadência são peças fundamentais no processo comercial, mas não são as únicas. Você tem certeza que todo o resto do seu processo está estruturado e funcionando da maneira certa?

Preparamos um material que pode te ajudar a responder a essas perguntas. Com o nosso Diagnóstico de Gestão de Vendas, você poderá visualizar se há pontos que merecem mais atenção no seu setor e traçar planos de ação para evoluir ainda mais. Aproveite e acesse o teste gratuitamente!

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