Vender exige coragem. Nem sempre os prospects vão querer ouvir o que temos a dizer e, na hora de fazer o follow up, bate aquele medo de incomodar o potencial cliente, falar a coisa errada, pressionar demais e perder a oportunidade, não é? Por isso resolvemos fazer esse post, para te ajudar a fazer o follow up de vendas corretamente e fechar ainda mais negócios.

Além disso, separamos alguns modelos de e-mail e ligação de follow up para você usar no seu negócio! Leia o post até o fim para conferir todo esse mate

Nesse post você vai conferir:

 

O que é Follow Up de vendas?

Follow up de vendas é um fluxo de contato (envio de e-mails, ligações, mensagens) com os potenciais clientes para que eles avancem na jornada de compra e fechem negócio. Entenda melhor:

Em ciclos de vendas complexos, é muito raro fechar negócio em um dia. Dependendo do produto ou serviço, a oportunidade pode levar meses até realizar a compra.

Nesse intervalo de tempo, o vendedor não pode ficar parado esperando que o potencial cliente tome a decisão. Pelo contrário, ele é o agente que vai garantir que a oportunidade se mantenha aquecida e chegue cada vez mais perto da etapa de fechamento.

Para que isso se concretize, o vendedor fará follow up, ou seja, um acompanhamento da oportunidade ao longo da jornada de compra. Esse acompanhamento é feito com uma série de contatos (touchs) que ajudarão nessa missão.

O Cold e o Warm Follow Up

Podemos dividir o Follow Up de vendas em dois tipos, o Warm Follow Up e o Cold Follow Up.

O warm follow up ocorre em processos de venda passiva, onde o cliente foi até você e já está familiarizado com o seu produto (geralmente graças a um trabalho realizado previamente pelo marketing). O objetivo desses follow ups é acompanhar o lead até a etapa de fechamento, superando as objeções e realizando uma venda consultiva.

O cold follow up, por sua vez, é o desenrolar de um processo de prospecção ativa, ou seja, quando foi você quem procurou o cliente e ele talvez sequer conheça a sua empresa ou produto. Nesse caso, há vendedores que usam os touchs para educar o potencial cliente através de conteúdo de valor.

E como fazer o Follow Up de vendas?

É no momento de realizar essa cadência que muitos vendedores ficam confusos sobre o que fazer, como fazer e em qual momento fazer.

Ora, realizar muitas ligações para uma oportunidade pode acabar incomodando e fazendo com que ela desista da compra, certo? Mas, se esse contato não for feito, o fim da história será exatamente o mesmo.

Qual a frequência correta do follow up e o que dizer em cada um deles? Vamos te ensinar!

Etapas do funil de vendas

Observe as etapas do funil de vendas

A primeira coisa a ser observada quando se planeja um follow up de vendas é o funil de vendas. A forma como você vai se comunicar com cada uma das oportunidades muda de acordo com a etapa da venda em que ela se encontra.

Para saber o que dizer, o melhor é identificar qual é o problema que a oportunidade está enfrentando e quais são os empecilhos que estão impedindo a passagem para a próxima etapa. Isso pode ser descoberto por meio de bastante conversa com o objetivo de entender a situação do lead.

Identificando esses pontos chave, fica mais fácil saber o que dizer e fazer. Quando você conhece as dores do seu cliente, fazer follow up já não é um problema. O foco deve estar em auxiliar na resolução de problemas e no envio de conteúdos e informações úteis.

Preste atenção no timing

Preste atenção no timing

É muito importante ter noção do timing certo para fazer o follow up. Se feito em momentos adequados, as chamadas não se tornarão desconfortáveis para nenhuma das partes.

O planejamento já se inicia no contato anterior. Por exemplo: se o lead disse que, antes de adquirir seu produto, precisa conversar com outra pessoa, é sempre válido perguntar “Podemos falar novamente amanhã à tarde, então? ” Ou “Quando podemos conversar novamente? ”, etc.

Agendar os follow ups com o cliente é uma forma de assegurar que haverá comunicação com ele e em um horário de disponibilidade. No meio tempo em que não será feita nenhuma ligação, você pode fazer contatos por outros meios.

Se você vai enviar e-mails, tente fazer isso em horários diferentes. Se já foi enviado um e-mail pela manhã, na próxima vez envie à tarde, e depois à noite. Isso porque você não sabe o horário em que seu lead costuma checar a caixa de entrada, ou o horário em que ele costuma limpá-la.

Talvez o seu e-mail tenha se perdido em meio a tantos outros se ele foi enviado de manhã, mas o lead só checa a caixa de entrada de noite. O mesmo vale para tentativas de ligação.

Mescle as formas de contato

Mescle as formas de contato

É comum associar follow up de vendas a ligações, mas esse não é o único meio pelo qual esse processo pode ocorrer. É possível mesclar as formas de contato, abordando o lead por meio de ligações, mas também por e-mails, mensagens no linkedin, etc. Isso ajuda a encontrar o canal que o lead se sente mais confortável em se comunicar.

Não é muito interessante utilizar todas as formas ao mesmo tempo, pois isso pode ser invasivo. Mas é possível alternar entre os diversos meios de contato. Se há uma ligação agendada apenas para o mês que vem, que tal enviar e-mails com conteúdo que ajude o lead a superar as objeções? Ou até mesmo materiais úteis que mantenham a oportunidade aquecida?

Faça vários follow ups

Faça vários follow ups

Dependendo do tipo de produto com qual você trabalha, podem ser necessárias diversas tentativas de venda, muitas ligações, e-mails, e até reuniões presenciais.

Mas tome cuidado para não perder muito tempo com uma oportunidade que não quer fechar. Para isso, é importante que você tenha um funil de vendas bem elaborado e preste atenção no tempo médio de permanência da oportunidade em cada etapa do funil. Assim, se um lead está há mais tempo do que o normal na mesma etapa, talvez esteja na hora de desistir dele ou colocá-lo em segundo plano para focar em leads que têm mais chances de fechar com você.

Estabelecendo o fluxo de cadência

Agora que você entendeu como fazer um follow up de vendas corretamente, vamos começar a elaborar o seu fluxo de cadência. Como falamos anteriormente, algumas vendas podem precisar de muitos follow ups (algumas chegam até a 9!) antes de se concretizarem. Haja assunto (e paciência) para tantos touchs!

Por isso, é importante que toda essa jornada seja planejada desde o início. Isso porque os follow ups precisam ter uma continuidade e estarem relacionados entre si. Um erro cometido com frequência pelos vendedores é entregar tudo o que têm a dizer no primeiro touch e, depois, basicamente enviar e-mails que dizem “você leu meu e-mail? ” ou algo do tipo.

O objetivo é entregar material de qualidade e que gere valor ao cliente ao longo da construção dessa relação. Sendo assim, não deixe de criar um cronograma de conteúdo que vá entregando as informações mais relevantes nos momentos mais oportunos.

Por exemplo: no primeiro follow up, enviar um link para um webinar que vai ajudar o lead a decidir a solução, no segundo, enviar um case de sucesso, e assim por diante.

Caso a sua empresa trabalhe com marketing de conteúdo, vale até reaproveitar alguns dos materiais produzidos pelo marketing no follow up.

O que falar nos Follow Ups

Ligação

Em geral, você pode estabelecer roteiros de base para as ligações de follow up. Como ele pode ocorrer ao longo de todo o processo de venda, são abordados diversos assuntos em diferentes momentos, alguns logo no início e outros em etapas mais avançadas de negociação.

As seguintes perguntas costumam ser feitas ao longo do processo:

  • Perguntas sobre a empresa (no caso de vendas B2B): número de funcionários, ramo de atuação, como os processos funcionam atualmente, etc.
  • Perguntas para mapeamento e conscientização do problema: questões como “quais são os maiores problemas que você enfrenta hoje? ” ou “que impacto esses problemas tem no seu negócio?” e “quais outras opções estão sendo consideradas por você?”
  • Perguntas para determinar se há orçamento disponível: “você tem algum orçamento alocado para esse projeto? ” “Você já investe em algum produto similar atualmente? Quanto? ”
  • Perguntas para entender o processo de decisão: “quem tomará a decisão final sobre essa compra? ” “Qual processo você segue quando precisa tomar decisões como essa? ” “As propostas têm que passar por um jurídico? Quem negocia valores? Você, o chefe do departamento ou o financeiro? ”
  • Perguntas para identificar e contornar objeções: “existe alguma razão pela qual nós não devamos seguir? ” “Em que exatamente você precisa pensar? ” “Vejo que você não está muito seguro. Qual ponto mais lhe causa preocupação? ”
  • Agendamento do próximo follow up: “posso te ligar novamente amanhã de manhã? ” “Até quando você consegue me dar uma resposta sobre essa questão? ” “Até quando você consegue uma resposta do financeiro? ” “Quando podemos falar novamente? ”

E-mail após ligação

Olá [nome do cliente], tudo bem?

Gostaria de agradecer pelo contato que tivemos e me colocar a sua disposição para continuar conversando sobre [assuntos que foram tratados, de forma personalizada para cada cliente] para que eu possa te ajudar.

Gostaria de aproveitar para informar que possuímos um e-book sobre [assunto de interesse do cliente] que pode te ajudar a entender como a nossa plataforma pode resolver os problemas que você comentou! Para baixar, basta clicar nesse link [link].

Se tiver dúvidas, é só entrar em contato através dos canais em minha assinatura ou respondendo este e-mail.

Um abraço e até mais!

[assinatura com informações para contato]


E-mail após tentativas falhas de ligação

Olá [nome do cliente], tudo bem?

Você iniciou uma avaliação do [produto]. Tentei entrar em contato, mas, infelizmente, não conseguimos conversar.

Como seu período de testes está expirando, eu gostaria de saber se você pretende seguir em frente ou não. Por favor, avise-me sobre sua decisão.

Se quiser voltar a conversar sobre o assunto, estarei a sua disposição. Se desejar, marque uma hora para falar comigo, respondendo esse e-mail.

Um abraço e até mais!
[assinatura com informações para contato]


E-mail após fechamento de negócio

Olá, [nome do cliente]

Obrigado por escolher o [produto], a ferramenta ajudará muito na [função do produto]!

O plano [xxx] foi habilitado na organização [xxx]

Método de pagamento escolhido: [boleto, cartão de crédito, etc]

Valor [xxx]

Data de entrega [xxxx]

Nosso suporte está a sua disposição por meio do telefone [xxxxxx] para te ajudar com os primeiros passos e qualquer dúvida que possa surgir.

Obrigado.


 

Gerenciando os Follow Ups com um software CRM

Gerenciar o Follow up de uma quantidade muito grande de leads é uma tarefa difícil. Como são muitos contatos, é complicado administrar o assunto que está sendo tratado com cada lead, a que ponto as negociações estão, o que já foi dito e o que não foi, etc.

Você pode registrar essas informações em uma planilha, mas as chances de erros acontecerem são grandes, assim como as chances de tudo se tornar uma verdadeira bagunça.

Sendo assim, uma ferramenta indispensável para quem busca fazer bons follow ups é um software CRM.

Um software CRM é um software que ajuda a gerenciar o relacionamento com os clientes. Ele serve como um banco de dados que contém informações completas sobre cada cliente, como nome, idade, profissão, cargo, etc.

Nele também ficam registradas todas as interações que você teve com cada oportunidade. Assim, você sempre sabe quando foi feito o último follow up com ela, sobre quais assuntos você já falou, e quando é a hora de fazer o próximo.Tarefa de follow up de vendas - Fleeg

[Clique para ampliar]

Assim, fica muito mais fácil controlar e agendar follow ups e converter ainda mais em venda. Não deixe de ler nosso post sobre CRM para entender do que se trata e como utilizar na sua empresa. Ou, se preferir, faça download do material:

CRM: Tudo que não te contam sobre a estratégia que pode alavancar as vendas da sua empresa