Como anda o desempenho das vendas da sua empresa? Você já parou para pensar que o relacionamento que você mantém com os seus clientes é determinante para fechar um negócio? Hoje, vamos conhecer um sistema que organiza a vida dos vendedores para que eles possam dar total atenção às necessidades dos clientes, o CRM. Continue conosco e descubra tudo sobre sistemas CRM!

Tópicos abordados:

O que é CRM?

CRM (sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma visão de negócios focada na satisfação dos clientes, reunindo um conjunto de técnicas, processos e estratégias para atender suas necessidades da melhor forma.

Já o sistema CRM é um software que vai facilitar essa gestão de relacionamento com os clientes. A solução registra o histórico de contato entre os clientes e a equipe de vendas e guarda informações sobre os próprios clientes (nome, cargo atual, ramo de atuação, e-mail, telefone, preferências, etc.), mantendo-as num só lugar.

Ter todas essas informações reunidas em um só lugar ajuda os vendedores a personalizarem os contatos com os clientes e a não perder nenhuma oportunidade de venda.

Se você quiser entender melhor o conceito de CRM e como melhorar o relacionamento com os seus clientes, não deixe de conferir o post: O que é CRM? Tudo que não te contaram sobre a estratégia que pode alavancar as vendas da sua empresa

Mas na prática, qual a função de um sistema CRM?

Para que serve um sistema CRM

O sistema CRM é pensado para organizar as operações da equipe de vendas. Existem organizações que não veem utilidade no uso de uma ferramenta para controlar o relacionamento com os clientes. Nessas empresas, é comum que dois vendedores liguem para o mesmo cliente sem saber, esqueçam de fazer follow ups, não saibam em que ponto o cliente está no ciclo de vendas e assim percam várias oportunidades por descuido.

O sistema CRM serve para dar um fim nessa situação caótica. Como?
Armazenando as informações dos clientes e possibilitando um relacionamento mais próximo e pessoal com eles. Não tem como vender algo para um cliente sem entender suas necessidades, e para isso não tem segredo: é preciso conversar com ele.

Qual a importância de ter um sistema CRM na sua empresa?

Além de possibilitar um relacionamento personalizado com cada cliente, o sistema CRM soluciona diversos problemas enfrentados pelos vendedores e gerentes de vendas. Saiba como essa mágica acontece:

1) Manter as informações dos clientes à prova de rotatividade

Em uma equipe de vendas, a rotatividade de funcionários é comum. Se não existir um sistema para os vendedores registrarem os contatos com clientes, os avanços nas negociações, informações sobre propostas, follow ups programados etc., só eles terão essas informações. Consequentemente, se saírem da empresa essas informações serão perdidas.

Imagine que um vendedor da sua equipe está negociando a venda de um serviço com a Coca-Cola. Depois de fazer ligações, visitas técnicas e conversar muito com o cliente, o vendedor percebe que está na hora de lançar uma proposta comercial. Porém, antes que receba uma resposta, é desligado da empresa.

Como a empresa não usa um sistema CRM, o histórico e a proposta da Coca-Cola não foram anotados em nenhum lugar. Quando o cliente liga para falar sobre a proposta, é atendido por outro vendedor que não sabe o status daquela negociação e muito menos da tal proposta. Nessa situação, a única saída vai ser perguntar ao cliente qual foi a proposta (e confiar na honestidade dele!) porém, essa situação demonstra desorganização por parte da sua empresa.

Se houvesse um sistema CRM e o vendedor atualizasse ele constantemente, o próximo colaborador que entrasse no lugar simplesmente assumiria os clientes dele e poderia consultar no sistema todos os históricos de contato e propostas de negócios. Bem melhor, não acha?

2) Organizar a rotina de atividades do vendedor

Vendedores que cuidam de muitos clientes precisam de uma ferramenta para não se perderem em meio a tantos endereços de e-mail, números de telefone, demandas e propostas. O vendedor pode até tentar manter essas informações em planilhas ou cadernetas, mas conforme a carteira de clientes vai crescendo, esse controle manual não é suficiente.

Com o sistema CRM é possível fazer o cadastro dos clientes, adicionar os registros de contato e acessar essas informações a qualquer momento da negociação, não importando se a negociação dura duas semanas, dois meses ou dois anos, afinal, a fidelização do cliente (que é o objetivo do relacionamento) leva bastante tempo.

Em geral, o uso de um sistema CRM oferece ao vendedor:

  • Controle dos clientes de cada vendedor: ninguém se atrapalha e atende clientes dos outros por engano.
  • Registro de todas as tarefas do vendedor como as ligações feitas, e-mails enviados e visitas agendadas.
  • Conhecimento sobre qual etapa do ciclo de vendas o cliente está, para que o vendedor saiba o que fazer para continuar o atendimento (ligação, visita técnica, envio de proposta etc.)

3) Fazer a diferença por meio dos detalhes

Não adianta nada ter um CRM cheio de informações e não saber o que fazer com elas, é preciso saber aproveitá-las. Preste atenção nos detalhes que podem fazer a diferença na opinião que o seu cliente tem sobre a empresa!

Quando o sistema conta com informações especiais como a data de nascimento ou a profissão do cliente, por exemplo, é interessante aproveitá-las para mandar mensagens de aniversário personalizadas e até de feliz dia da profissão.

Isso mostra que o vendedor dá atenção real ao cliente e mesmo que seja algo simples, faz muita diferença na construção de um relacionamento amigável, exclusivo e personalizado. A partir de um “Feliz Aniversário” podem surgir conversas que levam a grandes negócios.

4) Priorizar clientes de acordo com a relevância no ciclo de vendas

A visão das etapas do ciclo de vendas permite que o vendedor priorize os clientes que precisam de mais atenção. Se há clientes que já estão na decisão de compra, eles devem receber uma atenção e um esforço maior, porque estão mais próximos de fechar negócio, logo são mais relevantes para a empresa.

O sistema CRM indica o status do cliente com base no engajamento que ele tem com a empresa. Por exemplo: se um cliente atende às ligações dos vendedores, marcou uma visita técnica, solicitou uma proposta comercial, entende-se que ele vai ser mais relevante (e priorizado) do que um cliente que nem atende às ligações e não demonstra muito interesse em fazer negócio (é apenas um curioso).

Tendo essa noção, os vendedores podem aproveitar melhor o seu tempo, investindo-o em oportunidades que serão mais produtivas.

5) Organizar a carteira de clientes dos vendedores

Imagine a seguinte situação:

Um vendedor pega o telefone e liga para um cliente que acabou de enviar uma mensagem solicitando contato. Minutos depois, seu colega pega a mesma mensagem e liga para ele. O cliente responde dizendo “É da empresa Tal de novo? Acabaram de ligar pra mim!”. Qual você acha que vai ser a impressão desse cliente sobre a empresa? Bem negativa, né?

Um CRM atualizado evita falhas de comunicação entre os vendedores, como essa. O ideal é que cada vendedor se responsabilize apenas pelos seus clientes, para que possa se especializar nas necessidades deles e criar um relacionamento mais próximo.

6) Fornecer dados para fazer previsão de vendas e criar estratégias de recuperação

Como o CRM mostra o histórico de relacionamento com os clientes, é possível utilizá-lo para monitorar o desempenho dos vendedores e analisar se a meta será alcançada antes de chegar no final do mês.

Se o gestor de vendas perceber com antecedência que as vendas não estão indo bem, pode criar uma estratégia de recuperação, para não receber surpresas no final do mês. Nesse contexto o CRM é muito importante: com ele, fica muito mais fácil ter uma visão geral da quantidade de vendas concluídas, de negociações em andamento e de oportunidades perdidas.
Você acha que essas soluções podem se aplicar no seu ambiente de trabalho? Então dê uma olhada nos tipos de sistema CRM abaixo e veja qual se encaixa melhor com a sua necessidade:

Quais são os tipos de sistemas CRM

Os sistemas CRM podem ser classificados em vários tipos, que foram sendo criados conforme as necessidades do mercado. É importante ter em vista que nenhum modelo vai ser perfeito para qualquer empresa, mas avaliando os diferentes tipos é possível encontrar o mais adequado à sua situação. A seguir, trazemos uma análise rápida de cada um deles.

CRM em relação à utilidade

A segmentação em CRM de vendas, marketing e suporte tem a ver com a função que os usuários têm disponível na maioria dos sistemas CRM. Note que o sistema não é restrito apenas à equipe de vendas, pode ser integrado com outras equipes.

CRM em vendas

O foco do sistema CRM em vendas é otimizar as operações para que os vendedores destinem tempo e esforço em tarefas que vão efetivamente gerar resultado. Nesse sentido, o uso do sistema pode evitar ligações duplicadas para o mesmo cliente, informações perdidas etc.

CRM em marketing

O sistema CRM no marketing busca personalizar a comunicação entre o cliente e a empresa usando como base as interações via web (redes sociais da empresa, e-mail, site). Essas informações ajudam a equipe de marketing a planejar ações focadas nos desejos e comportamentos dos clientes.

CRM em suporte

Quando o foco do sistema CRM é o suporte, o objetivo é atender as necessidades dos clientes que já adquiram produtos ou serviços. Para isso, ele auxilia a identificar os problemas mais reportados pelos clientes e ajuda a equipe de suporte a organizar melhor os recursos para prever, evitar e solucionar os problemas.

CRM em relação à aplicação

Analítico

A perspectiva analítica interpreta os dados do cliente, ajudando o vendedor a entender o perfil dele e saber qual a solução que mais se adequa às suas necessidades.

Tendo ideia de quem o cliente é, fica mais fácil construir um relacionamento com ele e atender suas expectativas.

Colaborativo

Reúne as informações que vêm de todas as equipes da empresa: desde o marketing, passando pelas vendas, pelo desenvolvimento e chegando até o suporte.

Assim, as equipes têm informações do CRM analítico e operacional e podem entender e tratar melhor cada oportunidade de negócio.

Operacional

Melhora a qualidade do atendimento aos clientes e a resolução dos problemas deles otimizando as operações (por meio da criação de canais de atendimento adequados, por exemplo).

Fazendo isso, a equipe operacional também percebe problemas frequentes nos produtos/serviços ofertados e pode mensurar motivos de perda de clientes.

Estratégico

Estuda a competitividade do mercado e as condições da empresa para perceber o que precisa ser feito para superar as outras opções do mercado. Para isso, desenvolve uma estratégia, um objetivo para o futuro, determinando a melhor forma de usar as outras três aplicações do sistema CRM (que acabamos de apresentar).

Não é obrigatório que todo sistema CRM faça todas as funções que mencionamos aqui – na verdade, cada empresa escolhe o seu sistema de acordo com as necessidades que encontra no seu dia a dia. Pode ser que a sua equipe não precise de um CRM que trate do operacional, por exemplo.

CRM em relação à distribuição

Os sistemas CRM, além de terem diferentes aplicações, podem ter diferentes distribuições. Confira a diferença entre eles:

  • Online (SaaS)
    • É hospedado na nuvem.
    • Pode ser acessado de qualquer lugar que tiver internet, possibilitando a integração das equipes.
    • Não requer custos de instalação e de manutenção.
    • O usuário só paga pelo que utiliza: geralmente, os custos são mensais e variam por número de usuários.
    • É atualizado de forma remota pelo desenvolvedor.
  • On-premise (no local)
    • É hospedado no servidor do usuário, dentro da empresa.
    • Pode ser acessado por meio da conexão de rede local, não pela internet.
    • Requer um custo alto de instalação.
    • Precisa ter uma equipe de TI especializada para fazer a manutenção.
    • Precisa ser instalado nas máquinas de todos os usuários.
    • Atualizações são manuais.

Modelos inovadores de CRM

Além desses tipos de CRM, hoje em dia existem muitas novidades que utilizam cada vez mais a tecnologia a favor da otimização e automação das operações.

Inteligência Artificial (AI)

Os sistemas de CRM com Inteligência Artificial (AI) aplicam a AI nas informações presentes no sistema para interpreta-las e prever resultados com base em históricos, recomendar novas ações e automatizar tarefas. Coisas que tomariam tempo para serem feitas por pessoas são feitas de forma inteligente pelo próprio sistema.

Automação de marketing + automação de vendas + CRM

Hoje, existem ferramentas de automação de marketing e vendas integradas com os sistemas de CRM. Com essas ferramentas, o cliente é acompanhado desde o momento em que se interessa pelo produto até a conclusão do negócio.

Tarefas de marketing (como a postagem em redes sociais e fluxos de nutrição) podem ser automatizadas, reduzindo o tempo perdido em tarefas operacionais e deixando mais tempo para o que realmente importa. Essa otimização também acontece com as tarefas de vendas, e além de economizarem tempo com a automatização de tarefas, os vendedores recebem dados diretamente do marketing para enriquecer o seu contato com o cliente, como a nota de relevância do cliente (lead scoring).

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