A competitividade e a concorrência são constantes no ambiente de vendas, e cada vez mais as empresas tem procurado se destacar para oferecer um diferencial aos clientes. Uma forma de se destacar é oferecer um atendimento personalizado, criar um relacionamento com o cliente e tentar entender suas necessidades para indicar as melhores soluções. Isso é possível quando a empresa foca na Gestão do Relacionamento com o Cliente, ou CRM.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente envolve várias práticas que colocam o cliente como o protagonista do processo comercial. Para que isso aconteça, o vendedor deve abordar o cliente e entender o perfil dele, os problemas que ele enfrenta e assim faze-lo sentir que a empresa lhe dá valor, não só o vê como uma oportunidade de negócio.

Nesse texto, vamos esclarecer tudo sobre CRM e explicar como é possível construir e gerenciar o relacionamento com os clientes para vender mais e melhor.

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O que é CRM e para que ele serve


CRM (sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma visão de negócios focada na satisfação dos clientes, reunindo um conjunto de técnicas, processos e estratégias para atender suas necessidades da melhor forma.

Para tornar possível essa gestão de relacionamento com os clientes, foram criados os sistemas CRM. Esse tipo de solução registra o histórico de contato entre os clientes e a equipe de vendas e guarda informações sobre os próprios clientes (nome, cargo atual, ramo de atuação, e-mail, telefone, preferências, etc.), mantendo-as num só lugar.

Ter todas essas informações reunidas no mesmo espaço ajuda os vendedores a personalizarem os contatos com os clientes e a não perder nenhuma oportunidade de venda.

Muitas pessoas se referem ao CRM pensando apenas na aplicação operacional dessa ideia, os sistemas CRM. Mas como você já sabe, CRM é muito mais do que isso!

Talvez você esteja se perguntando como o sistema CRM pode fazer diferença numa empresa. Isso é o que vamos ver no próximo tópico.

O que um sistema CRM pode fazer pela sua empresa

O que um sistema CRM pode fazer pela sua empresa

Além de possibilitar um relacionamento personalizado com cada cliente, o sistema CRM soluciona diversos problemas enfrentados pelos vendedores e gerentes de vendas. Saiba como essa mágica acontece:

1) Manter as informações dos clientes à prova de rotatividade

Em uma equipe de vendas, a rotatividade de funcionários é comum. Se não existir um sistema para os vendedores registrarem os contatos com clientes, os avanços nas negociações, informações sobre propostas, follow ups programados etc., só eles terão essas informações. Consequentemente, se saírem da empresa essas informações serão perdidas.

Mas, se houver um sistema CRM e os vendedores atualizarem ele constantemente, em caso de troca de colaboradores o novo vendedor simplesmente assumirá os clientes do vendedor antigo e poderá consultar no sistema todas as informações sobre os clientes: os históricos de contato, propostas de negócios etc.

2) Organizar todos os dados em um só lugar

Vendedores que cuidam de muitos clientes precisam de uma ferramenta para não se perderem em meio a tantos endereços de e-mail, números de telefone, demandas e propostas. O vendedor pode até tentar manter as informações dos clientes em planilhas ou cadernetas, mas conforme a carteira de clientes vai crescendo, o controle manual não é suficiente.

Com o sistema CRM é possível fazer o cadastro dos clientes e acessar essas informações a qualquer momento da negociação, não importando se a negociação dura duas semanas, dois meses ou dois anos.

O cadastro de clientes é importante porque, com ele, o vendedor tem como fazer contato com o cliente, lembrar do histórico dele com a empresa, ter um lugar para registrar informações novas, priorizar os clientes com base no score, fideliza-los e fazer ações de recuperação. Ufa! São muitos recursos! Se quiser saber mais sobre cada um deles é só acessar nosso post sobre cadastro de clientes.

3) Fazer a diferença por meio dos detalhes

Com um sistema CRM recheado de informações, os vendedores podem fazer a diferença por meio dos detalhes!

Quando o sistema conta com informações especiais como a data de nascimento ou a profissão do cliente, por exemplo, é possível aproveitá-las para mandar mensagens de aniversário personalizadas e até de feliz dia da profissão. Isso mostra que o vendedor dá atenção real ao cliente e mesmo que seja algo simples, faz muita diferença na construção de um relacionamento amigável, exclusivo e personalizado. A partir de um “Feliz Aniversário” podem surgir conversas que levam a grandes negócios!

4) Priorizar clientes de acordo com a relevância no ciclo de vendas

A visão das etapas do ciclo de vendas permite que o vendedor priorize os clientes que precisam de mais atenção. Se há clientes que já estão na decisão de compra, eles devem receber uma atenção e um esforço maior, porque estão mais próximos de fechar negócio, então são mais relevantes.

O sistema CRM indica o status do cliente com base no engajamento que ele tem com a empresa. Por exemplo: se um cliente atende às ligações dos vendedores, marcou uma visita técnica e solicitou uma proposta comercial, vai ser mais relevante e priorizado do que um cliente que não atende às ligações e nem demonstra muito interesse em fazer negócio (é apenas um curioso).

5) Organizar a carteira de clientes dos vendedores

Imagine a seguinte situação:

Um vendedor pega o telefone e liga para um cliente que acabou de enviar uma mensagem solicitando contato. Minutos depois, seu colega pega a mesma mensagem e liga para ele. O cliente responde dizendo “É da empresa Tal de novo? Acabaram de ligar pra mim!”. Qual você acha que vai ser a impressão desse cliente sobre a empresa? Bem negativa, né?

Um CRM atualizado evita falhas de comunicação entre os vendedores, como essa. O ideal é que cada vendedor se responsabilize apenas pelos seus clientes, para que possa se especializar nas necessidades deles e criar um relacionamento mais próximo.

6) Criar estratégias de recuperação

Como o CRM mostra o histórico de relacionamento com os clientes, é possível utilizá-lo para monitorar o desempenho dos vendedores e analisar se a meta será alcançada antes de chegar no final do mês.

Se o gestor de vendas perceber com antecedência que as vendas não estão indo bem, pode criar uma estratégia de recuperação, para não receber surpresas no final do mês. Nesse contexto o CRM é muito importante: com ele, fica muito mais fácil ter uma visão geral da quantidade de vendas concluídas, de negociações em andamento e de oportunidades perdidas.

7) Organizar a agenda de visitas

O agendamento de visitas é algo muito comum na rotina de uma equipe de vendas. Muitos vendedores, porém, não têm cuidado com a organização de sua agenda de visitas e vão fazendo as coisas conforme se lembram.

Confiar apenas na memória para guardar todos os dados das visitas é perigoso, afinal, são muitos detalhes que correm risco de serem esquecidos (nome do cliente, data, horário, motivo da visita, endereço etc.), ainda mais se os encontros estiverem marcados para uma data distante. O sistema CRM pode organizar isso tudo e ainda emitir notificações para o vendedor não esquecer de comparecer a nenhuma visita!

Falando em agendar visitas, dê uma olhada no nosso post sobre agenda de visitas e confira 7 dicas imperdíveis para agendar mais e melhor!

8) Controlar o andamento das visitas

O contato face a face entre os vendedores e os clientes é muito importante, porque é principalmente nesses encontros que os clientes vão formar opinião sobre a empresa e desenvolver o relacionamento com ela, sejam as visitas para prospecção comercial, follow up de oportunidade, pós-vendas, CS ou relacionamento.

A melhor alternativa para fazer o controle de visitas a clientes é utilizar uma ferramenta que foi pensada especialmente para isso, o sistema CRM. Com ele é possível:

  • Registrar a data e da localização do encontro;
  • Registrar os resultados da visita: O cliente está mais próximo de fechar negócio? Qual deve ser o próximo passo (follow up)?
  • Integrar os dados sobre as visitas com toda a equipe.

Você acha que essas soluções podem se aplicar no seu ambiente de trabalho? Então dê uma olhada nos tipos de sistema CRM abaixo e veja qual se encaixa melhor com a sua necessidade:

Classificação dos sistemas CRM

CRM em relação à utilidade

CRM em vendas

O foco do sistema CRM em vendas é otimizar as operações para que os vendedores destinem tempo e esforço em tarefas que vão efetivamente gerar resultado. Nesse sentido, o uso do sistema pode evitar ligações duplicadas para o mesmo cliente, informações perdidas etc.

CRM em marketing

O sistema CRM no marketing busca personalizar a comunicação entre o cliente e a empresa usando como base as interações via web (redes sociais da empresa, e-mail, site). Essas informações ajudam a equipe de marketing a planejar ações focadas nos desejos e comportamentos dos clientes.

CRM em suporte

Quando o foco do sistema CRM é o suporte, o objetivo é atender as necessidades dos clientes que já adquiram produtos ou serviços. Para isso, ele ajuda a identificar os problemas mais reportados pelos clientes e ajuda a equipe de suporte a organizar melhor os recursos para prever, evitar e solucionar os problemas.

CRM em relação à aplicação

CRM Analítico

A perspectiva analítica interpreta os dados dos clientes, ajudando os vendedores a entenderem o perfil de cada um e saber qual solução mais se adequa às suas necessidades.

CRM Colaborativo

Reúne as informações que vêm de todas as equipes da empresa: desde o marketing, passando pelas vendas, pelo desenvolvimento e chegando até o suporte. Assim, as equipes têm informações do CRM analítico e operacional e podem entender e tratar melhor cada oportunidade de negócio.

CRM Operacional

Melhora a qualidade do atendimento aos clientes e a resolução dos problemas deles otimizando as operações (por meio da criação de canais de atendimento adequados, por exemplo). Fazendo isso, a equipe operacional também percebe problemas frequentes nos produtos/serviços ofertados e pode mensurar motivos de perda de clientes.

Estratégico

Estuda a competitividade do mercado e as condições da empresa para perceber o que precisa ser feito para superar as outras opções do mercado. Para isso, desenvolve uma estratégia, um objetivo para o futuro, determinando a melhor forma de usar as outras três aplicações do sistema CRM.

Os sistemas CRM, além de terem diferentes aplicações, podem ser distribuídos em canais diferentes. Confira a diferença entre eles:

CRM em relação à distribuição

Online (SaaS)On-premise (local)
É hospedado na nuvem.É hospedado no servidor do usuário, dentro da empresa.
Pode ser acessado de qualquer lugar que tiver internet, possibilitando a integração das equipes.Pode ser acessado por meio da conexão de rede local, não necessariamente pela internet.
Não requer custos de instalação e de manutenção.Requer um custo alto de instalação.
O usuário só paga pelo que utiliza: geralmente, os custos são mensais e variam por número de usuários.Precisa ser instalado nas máquinas de todos os usuários.
É atualizado de forma remota pelo desenvolvedor.Atualizações são manuais.

Modelos inovadores de CRM

Além desses tipos de CRM, hoje em dia existem muitas novidades que utilizam cada vez mais a tecnologia a favor da otimização e automação das operações.

Inteligência Artificial (AI)

Os sistemas de CRM com Inteligência Artificial (AI) aplicam a AI nas informações presentes no sistema para interpreta-las e prever resultados com base em históricos, recomendar novas ações e automatizar tarefas. Coisas que tomariam tempo para serem feitas por pessoas são feitas de forma inteligente pelo próprio sistema.

Automação de marketing + automação de vendas + CRM

Hoje, existem ferramentas de automação de marketing e vendas integradas com os sistemas de CRM. Com essas ferramentas, o cliente é acompanhado desde o momento em que se interessa pelo produto até a conclusão do negócio.

Tarefas de marketing (como a postagem em redes sociais e fluxos de nutrição) podem ser automatizadas, reduzindo o tempo perdido em tarefas operacionais e deixando mais tempo para o que realmente importa. Essa otimização também acontece com as tarefas de vendas, e além de economizarem tempo com a automatização de tarefas, os vendedores recebem dados diretamente do marketing para enriquecer o seu contato com o cliente, como a nota de relevância do cliente (lead scoring).

Além dos sistemas CRM, existem muitas outras ferramentas que a equipe de vendas pode utilizar para aumentar a produtividade e facilitar algumas atividades de rotina, como enviar e-mails, responder chats online, fazer ligações, assinar contratos digitais etc.

Muitas dessas ferramentas podem ser integradas ao sistema CRM e descomplicar a vida dos vendedores! Temos um post exclusivo com 39 sugestões de ferramentas de vendas para dar um up na sua equipe, aproveite!

Agora que você já sabe tudo sobre CRM, talvez esteja pensando nas coisas que pode mudar para adequar a sua equipe à essa estratégia. Pensando nisso, preparamos uma lista de pecados capitais do Relacionamento com Clientes para te ajudar a identificar os pontos críticos e trabalhar neles.

7 pecados capitais do Relacionamento com Clientes: quais são e como evita-los

1) Você não está onde o seu cliente está

Se o cliente estiver procurando a sua empresa em um canal de contato e não encontrar, ficará frustrado.
Cada empresa possui um público-alvo específico que consome seus produtos. É muito importante que você saiba qual é o seu público-alvo e quais são os canais de comunicação que ele usa ou deseja usar. Se o cliente utilizar mais o WhatsApp, a empresa deve atende-lo por lá e não obriga-lo a ligar por telefone.

É importante que você se preocupe com o que é mais fácil e prático para o seu consumidor, não o que é mais cômodo para você. O cliente em primeiro lugar, esse é o princípio do relacionamento com o cliente.

Para saber qual canal de atendimento seu cliente prefere, não tem mistério: pergunte como ele prefere se comunicar com a empresa e quais redes sociais ele mais usa (se usar). Com essas respostas na mão você pode se adequar às expectativas dos clientes e estar presente em todos os lugares que eles te procurarem.

2) Seu cliente perde as contas de quantas pessoas ele tem que falar

Se o seu cliente é atendido por uma pessoa diferente toda vez que liga para a empresa, sempre tem que ficar explicando os detalhes do seu histórico e da situação, perdendo tempo e paciência. Ele não vai ficar feliz com isso, né?

A solução é organizar o processo para que os clientes tenham “donos”, pessoas fixas que cuidarão apenas de determinados clientes. Desse jeito, o cliente é acompanhado desde o começo do relacionamento com a empresa por apenas uma pessoa, que vai conhecer o perfil, as necessidades e os problemas que ele tem. Uma forma de registrar isso e manter sob controle é utilizar o sistema CRM!

3) Você tem que confiar na sua memória para saber o perfil e o histórico do cliente com a empresa

A grande sacada para oferecer um relacionamento com clientes memorável é fazê-lo de forma personalizada. É claro que é importante conhecer o perfil do cliente, falar a mesma língua que ele e oferecer um bom atendimento.
Mas tudo isso não será suficiente para tornar o seu relacionamento com clientes eficiente se você não tiver um histórico para registrar todas as informações sobre ele.

Não é chato quando você recebe uma ligação de uma empresa oferecendo um produto que você já comprou? O vendedor não tem como saber essa informação porque não tem registro disso, principalmente se trabalha com um grande volume de clientes.

A solução é simples: o histórico de relacionamento pode ser feito com a ajuda de um sistema CRM. Como você já sabe, os sistemas CRM solucionam diversos problemas justamente por manterem todas as informações de contato do cliente no histórico, tanto o registro das interações quanto o perfil de interesse de cada um. Logo, não há motivos para não utilizar um sistema CRM e deixar de confiar apenas na memória para lembrar de cada cliente.
Para ver todos os pecados da lista, confira nosso post completo: os 7 pecados capitais do Relacionamento com Clientes: descubra quais são e como evitá-los!

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