A gestão de relacionamento com o cliente é a junção de práticas e tecnologias a fim de auxiliar na gerência e análise dos dados dos clientes. Implantar essas estratégias em seu negócio é um processo árduo que exige automatização de processos, bom uso de redes sociais e interações eficientes.

Se você está recebendo muitas reclamações, sente que a produtividade da empresa está abaixo do normal ou está com dificuldades para gerenciar o atendimento, você está no lugar certo! Porém, tudo isso é um sinal para se atentar e começar a investir na gestão de relacionamento com o cliente.

O relacionamento com o cliente é o patrimônio mais valioso que a empresa possui. Atualmente, os consumidores estão cada vez mais rigorosos – e saber as expectativas deles é uma informação de grande valor para criar um elo duradouro. Mas isso só será possível com uma análise profunda dos dados.

Mas, como fazer essa gestão e o que ela representa na prática para a empresa? 

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é uma abordagem com o objetivo de entender e influenciar o comportamento dos clientes. Por meio de interações assertivas para melhorar as compras e retenções, a gestão possibilita uma melhor conexão com o cliente, do início da compra ao pós-venda. 

Antigamente seria loucura fazer essa gestão de forma manual, mas as tecnologias atuais potencializam as experiências e conhecimentos dos profissionais de venda, a fim de se relacionarem de forma mais empática e eficaz com os clientes.  

A estratégia da gestão de relacionamento é usada para garantir que as funções organizacionais com foco no consumidor sejam eficientes e sincronizadas. O principal intuito é realizar um atendimento personalizado para cada perfil de consumidor.  

Por isso, um dos grandes aliados dessa estratégia é um Customer Relationship Management, ou melhor dizendo, o famoso CRM! O CRM gerencia, armazena e agrupa informações dos clientes com diversas ferramentas internas.  

Antes de aprender a colocar em prática, vamos ver quais são os 4 pilares da gestão de relacionamento com o cliente!

4 pilares da gestão de relacionamento com o cliente

A implementação dessa estratégia só é possível após entender o conceito dos 4 pilares que a formam: pessoas, estratégia, processos e tecnologias. Vamos ver um por um? 

1. Pessoas 

Talvez seja óbvio, talvez não, mas se as pessoas da sua equipe não estiverem 100% comprometidas e qualificadas para colocar a gestão em prática, todo seu esforço será em vão.  

A sua equipe deve ser bem treinada e capacitada para manusear tecnologias e lidar com o público-alvo, seja por mensagens, ligações ou pessoalmente. 

As ferramentas para gerenciar o relacionamento com o cliente permitem organizar o fluxo de trabalho, além de promoverem um entendimento de natureza do cliente. Com isso, é possível manter a produtividade organizada e em alta, ao mesmo tempo que se conhece mais a fundo os desejos, dores, necessidades e motivos dos seus clientes serem, de fato, seus clientes!  

Veja também: Como manter o relacionamento e engajamento de clientes através do fluxo de nutrição 

2. Estratégia

Você não vai colocar esse plano em prática na loucura e impulso, certo? Muita calma nessa hora!

O primeiro passo para criar a estratégia certa para implementação é fazer uma autoanálise dos processos da empresa para identificar os pontos fortes e pontos fracos. Após isso, é necessário colocar metas que sejam possíveis de serem alcançadas.

Mensurar os resultados é outra coisa importantíssima aqui. Quanto mais você puder quantificar, melhor saberá o quão perto está dos seus objetivos e no que precisa melhorar para alcançá-los.

3. Processos

Processos, processos e mais processos! Mas calma, estamos falando da realização contínua e prolongada de alguma atividade, nada de processo jurídico aqui não.  

Os processos são os meios pelos quais você irá atingir o ápice da gestão de relacionamento com os clientes. Por isso, é importante monitorá-los e mantê-los atualizados pelos caminhos certos; lembre-se que eles são mutáveis, então fique tranquilo caso haja algo de errado, nunca é tarde para mudá-los!

4. Tecnologias

Por último, mas longe de ser o menos importante: a tecnologia é a sua grande aliada aqui.  

Todo conhecimento sobre os clientes, seja o relacionamento, a forma de comunicação ou a execução das estratégias passam pela tecnologia. 

É importante que ocorra um treinamento dos funcionários que irão operar os softwares para que não aconteça nenhum erro ou a perda de dados e informações.  

Agora que você já está ligado nos pilares, vamos passar para a próxima etapa e entender os 5 passos para fazer uma boa gestão!

Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente em 5 passos

  1. Automatize os processos

    Para lidar com tantas informações e dados dos seus clientes, é necessário automatizar os seus processos para torná-los eficientes. Afinal, não há mais tempo para ficar guardando tanta informação em planilhas no Excel e entrar em contato via e-mail com cada um dos seus contatos em específico, né? 

    Leia também: CRM e ERP: você sabe a diferença?

  2. Mantenha as informações sempre atualizadas

    Uma boa gestão de relacionamento com o cliente é feita através da análise dos dados que você possui. Portanto, tenha essas informações sempre atualizadas e fáceis de serem localizadas. 

    Com essas informações organizadas e bonitinhas, o trabalho da equipe de vendas e marketing fica 100% mais fácil. Afinal, a proposta de uma boa gestão de relacionamento é criar uma comunicação efetiva e personalizada com o cliente.

  3. Acompanhe o histórico de compras

    Uma maneira de criar confiança com os clientes é demonstrar que você se importa com as dores e necessidades deles. E para isso, é importante analisar o histórico de compras de cada um para criar um melhor relacionamento.

    Com essa análise, é possível criar promoções específicas voltadas para determinado perfil de cliente.

  4. Utilize bem as redes sociais

    Para criar um bom relacionamento, é importante analisar o comportamento dos clientes nas redes sociais e usar isso a seu favor. Essas informações devem ser usadas para moldar táticas de vendas marketing. Quanto mais informações obter, maior a probabilidade de converter leads.

    Pode acontecer de algumas campanhas obterem mais sucesso que outras, por isso é importante fazer uma análise após o final para entender quais foram os elementos responsáveis pelo bom desempenho. Lembre-se de construir essas campanhas de acordo com cada rede social, seja Instagram, LinkedIn, YouTube etc.

  5. Integre o seu sistema a outros

    integração de tecnologias é algo que não pode mais faltar em nenhuma empresa. Incorporar, por exemplo, um software de contabilidade com outro de CRM pode ser uma estratégia inteligente para seu negócio.

    Mas afinal, tudo isso precisa ser feito através de ferramentas – estas, que estão presentes em um sistema CRM! Vamos ver então qual a importância do CRM?

Importância do CRM

O sistema CRM é um software que armazena todos os dados dos contatos comerciais que você possui, sejam eles clientes, prospects, fornecedores, colaboradores etc.

Esses dados permitem que, com o tempo, você tenha um histórico de interações com cada cliente. Essas interações podem ser e-mails, chamadas, anotações de reuniões e as próprias vendas – e todos estes contatos ficam registrados em um único lugar, o que facilita a visualização por parte da equipe de vendas.

Lembra que citamos no tópico anterior a importância da integração de softwares? Pois então, o CRM é altamente flexível e pode ser integrado com websites, softwares de contabilidade, sistemas de marketing digital, etc. Outro ponto positivo do sistema CRM é que ele automatiza e otimiza o fluxo de trabalho, substituindo trabalhos manuais ultrapassados.

Mas será que é só esse o poder do CRM? O que mais esse software tão poderoso esconde por trás de tantas ferramentas?

No atual cenário, já não basta oferecer um produto diferenciado e ter uma equipe de vendas bem estruturada para ganhar vantagem do concorrentes, pois isso se tornou um requisito básico. O que realmente faz diferença nos dias de hoje é a forma com que a sua empresa se relaciona com os clientes. 

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