Carteira de clientes é o conjunto de clientes com quem a empresa ou vendedor mantém relações comerciais.


Uma carteira de clientes é algo que se constrói pouco a pouco e com muito esforço, dedicação, e, é claro, vendas. Entretanto, mais difícil do que ter uma carteira de clientes grande, é saber gerenciar o relacionamento com todos esses clientes da forma certa.

Sendo assim, separamos 7 dicas para te ajudar a gerenciar sua carteira de clientes de forma mais assertiva. Vamos nessa? Siga lendo o post para aprender!

5 dicas para gerenciar sua carteira de clientes da melhor forma

1 – Separe os clientes em grupos

Com certeza você tem diversos tipos de clientes que apresentam necessidades diversas. Sendo assim, é importante separar sua carteira de clientes em grupos de categorias selecionadas por você. Seguem algumas das divisões mais comuns:

Clientes ativos e inativos

Você pode dividir a sua carteira de clientes entre clientes ativos e clientes inativos. Clientes ativos são os que estão, atualmente, comprando da sua empresa. Em contrapartida, os clientes inativos são aqueles que compraram em algum momento, mas já não compram mais. Uma quantidade muito grande de clientes inativos indica falhas no processo de fidelização dos clientes!

A importância de separar clientes ativos dos inativos está no tipo de interação que você terá com eles. Muitas empresas focam em clientes ativos e deixam os inativos de lado, fazendo com que o lucro dependa de um grupo seleto de pessoas que podem deixar de comprar a qualquer momento. Isso é perigoso para qualquer negócio, além de custar caro, pois é muito mais econômico reativar clientes do que arcar com os custos de aquisição de novos.

Já pensou em separar os clientes inativos da sua carteira e criar ações para reativá-los? Você pode criar promoções especiais para essas pessoas por já terem comprado de você, oferecer um novo produto ou serviço, ou até mesmo mandar um e-mail perguntando o que houve. Entretanto, ao desistir deles sem tentar, você pode estar perdendo muitas oportunidades.

E depois de quanto tempo é possível considerar um cliente como inativo? Em serviços de assinatura isso é muito simples de ser observado, pois são aqueles que cancelaram a assinatura. Por outro lado, em compras pontuais é preciso definir uma métrica para estabelecer isso. Por exemplo: é possível definir que, se um cliente não compra há 1 ano, ele é inativo. Tudo depende do tipo de produto que você vende e qual o padrão de compra que seus clientes apresentam.

Clientes lucrativos e não-lucrativos

Você também pode dividir a sua carteira de clientes entre os clientes lucrativos e os não-lucrativos. Às vezes, não é interessante focar esforços demais em clientes que fazem compras de ticket muito baixo. Em vez disso, foque os esforços nos que tem potencial de trazer uma quantidade mais considerável de dinheiro para sua empresa.

Isso não significa que você deve deixar os menos lucrativos de lado, mas que o foco das vendas não deve estar neles.

Tipo de cliente

Talvez a sua carteira de clientes inclua pessoas físicas, jurídicas, clientes nacionais, internacionais, ou diversos outros tipos; tudo depende do negócio em que você atua. Segmentar sua base de acordo com esse tipo de critério também ajuda a nortear suas ações de venda e de reativação de clientes.

Aposte no pós-vendas

2 – Aposte no pós-venda

Já que falamos em clientes inativos, que tal fazer o possível para que eles não cheguem nessa situação? Investir em um pós-venda de qualidade é muito eficiente quando falamos sobre fidelizar clientes, e melhor: clientes satisfeitos divulgam sua marca para o mundo! Em contrapartida, esquecer do cliente após fechar a venda vai deixar uma péssima impressão, especialmente se ele precisar de suporte.

É importante designar uma equipe específica para o pós-venda, que ofereça ajuda e tire dúvidas em relação ao produto comercializado. E não pense que pós-venda se limita a suporte, pois é muito mais do que isso!

Um pós-venda de qualidade inclui ações específicas para manter um bom relacionamento com o cliente, tais como: descontos especiais, entrar em contato em datas importantes, demonstrar interesse em saber se o cliente está tendo problemas com o serviço, oferecer brindes, propor parcerias, etc.

Ter um cliente satisfeito também significa que você pode aproveitar para pedir indicações e vender para mais pessoas. Algumas empresas oferecem descontos para quem indicar outros contatos. Trata-se de um método eficiente e simples de aumentar sua carteira de clientes.

Também é importante pedir feedback em relação à venda. Peça para que eles avaliem o atendimento e, se houver reclamações, procure solucionar os problemas apontados.

Diagnóstico de gestão de vendas

3 – Acompanhe o Churn Rate

O Churn Rate é a taxa de clientes que desistiram de você. Ok, menos dramático do que isso, mas, de fato, diz respeito aos clientes que deixaram de comprar da sua empresa. Ela é especialmente importante para quem vende assinaturas, pois o aumento dessa taxa representa uma diminuição significativa da receita.

Quando falamos sobre gerenciar sua carteira de clientes, é muito importante acompanhar a taxa de churn. Um aumento súbito nessa taxa pode indicar problemas nos serviços, produtos mal recebidos, etc.

É claro que queremos sempre o menor churn possível. Sendo assim, é muito importante fidelizar os clientes. Para te ajudar com isso, fizemos um post muito especial no qual listamos os 7 pecados capitais do relacionamento com os clientes para que você jamais cometa algum deles!

Voltando ao churn, é possível calculá-lo de duas formas: o churn rate propriamente dito e o churn de receita. A diferença entre o churn, que já explicamos, para o churn de receita é que o segundo calcula em termos financeiros a perda de clientes. Isto é, ele ajuda a colocar no papel a quantidade de dinheiro que você perdeu junto com os clientes que deixaram a sua empresa.

Isso é importante caso seu negócio ofereça diferentes produtos ou planos de assinatura. Nesse caso, não basta saber quantos clientes foram perdidos, pois cada um deles gera um valor diferente para a empresa de acordo com os produtos ou planos que assina. Aí entra o churn de receita, para mostrar a quantidade de dinheiro perdido.

A formula para calcular o churn é a seguinte:

(Número de clientes que deixaram a empresa / Número de clientes no início do período analisado) x 100

Para calcular o churn de receita, basta somar o valor mensal que era pago por cada um dos clientes perdidos.

4 – Aumente o Ticket Médio

Ao invés de procurar novos clientes como se não houvesse amanhã, que tal procurar novos clientes como se não houvesse amanhã ao mesmo tempo em que aumenta o ticket dos clientes atuais?

O ticket médio diz respeito ao valor que os seus clientes gastam ao comprar de você, em média. É muito importante observar esse valor e tentar aumenta-lo. Isso pode ser feito por meio de diversas estratégias, como o Cross Selling e o Up Selling, que explicaremos a frente.

O cálculo do ticket médio de determinado período é o seguinte:

Ticket Médio = total de vendas em R$ / número de clientes

Simples, não é? Calcular o ticket médio com periodicidade ajuda a mensurar a efetividade de tais estratégias e é interessante que esse indicador esteja sempre em alta. Vender mais para cada cliente ajuda a fazer valer mais os custos para aquisição dos mesmos.

Cross Selling e Up Selling

Duas técnicas muito utilizadas para aumentar o ticket médio são Cross Selling e Up Selling. O Cross Selling consiste em incluir na venda outro produto que complemente aquilo que o cliente já está comprando. Por exemplo: quando alguém compra um celular, o vendedor pode oferecer uma película para a tela e uma capinha com desconto, afinal é provável que o cliente precisa de tais produtos para manter o celular livre de arranhões e amassos.

Já o Up Selling é uma tentativa de vender uma versão melhor (e mais cara) daquilo que o cliente pretende comprar. Seguindo no exemplo do celular, seria tentar convencer o cliente a levar a versão mais completa e com mais recursos ao invés de comprar o modelo mais simples.

5 – Utilize um software CRM

Utilizar um Software CRM pode ajudar a gerenciar e organizar a sua carteira de clientes de forma eficiente. Na verdade, quando se está gerenciando uma grande quantidade de clientes, um software CRM é praticamente indispensável.

Softwares CRM são ferramentas projetadas para auxiliar na gestão do relacionamento com o cliente. Eles possuem recursos que ajudam a otimizar as vendas e gerenciá-las de forma mais assertiva, de uma forma que simples planilhas ou blocos de notas não são capazes de fazer.

Temos um post inteiramente dedicado a esse assunto. Para quem procura gerenciar melhor a carteira de clientes, essa leitura é obrigatória! Então, não deixe de ler para entender o que é CRM e tudo que não te contaram sobre a estratégia que pode alavancar as vendas da sua empresa! Boa leitura.CRM: Tudo que não te contam sobre a estratégia que pode alavancar as vendas da sua empresa