Carteira de clientes é o conjunto de clientes com quem a empresa ou vendedor mantém relações comerciais.
Clientes são peças fundamentais no funcionamento de qualquer negócio. No entanto, mais do que comprar os produtos que oferecemos, são relações que exigem gerenciamento e atenção apropriada. Por isso, hoje vamos entender melhor:
- O que é carteira de clientes?
- Como montar uma carteira de clientes?
- Como gerenciar melhor a carteira de clientes?
- Qual a melhor ferramenta para auxiliar sua empresa nesse processo?
Mas afinal, o que é carteira de clientes?
No mundo das vendas, utiliza-se o termo “carteira de clientes”, que de forma simples, é o conjunto de clientes com quem a empresa ou vendedor mantém relações comerciais.
Em um mundo perfeito, cada cliente recebe plenamente a atenção merecida e forma relações estáveis com a empresa da qual consome.
Para chegar mais próximo a esse objetivo, precisamos de um bom gerenciamento da carteira de clientes. Mesmo porque, o valor de uma boa gestão de relacionamentos comerciais é uma das melhores formas atingir o sucesso de vendas e aumentar o faturamento da empresa, consequentemente.
Tendo o termo esclarecido em mente – e antes de aprender a gerir a sua carteira de clientes – é preciso entender como montar sua carteira de cliente (ou seja, ter clientes!).
Como montar uma carteira de clientes
Defina seu ICP
É essencial conhecer seu ideal customer profile, ou seja, o perfil do seu consumidor idela. Assim, você podeentender para quem você vende o seu produto ou serviço. Podemos segmentá-los considerando o tamanho da empresa, localidade ou tipo de produto, por exemplo.
Construa uma rede de networking
Ser falado e conhecido por uma rede de pessoas pode ajudar (e muito) o seu negócio a ser impulsionado. Para isso, você pode investir na presença nas redes sociais ou em eventos, focar no bom relacionamento com seus clientes, pedir feedbacks ou mesmo trocar indicações com parceiros – trata-se de um método eficiente e simples de aumentar sua carteira de clientes.
Invista em marketing digital
No mundo e no mercado atual, é inviável não trabalhar com o marketing digital. No entanto, engana-se quem pensa que marketing digital é engajar somente nas redes sociais. Para garantir o sucesso, também é preciso impactar os lead e clientes com ações como e-mail marketing, conteúdos em texto ou vídeo ou mesmo anúncios pagos.
Ofereça palestras e cursos
Criando eventos como palestras ou webinars, você demonstra todo o potencial da sua empresa aos clientes e leads. Você pode optar por eventos remotos ou presenciais, além de desenvolver mais ainda seu networking convidando empresas clientes ou parceiras para participarem do evento.
Invista em vendedores qualificados
Os vendedores são os profissionais responsáveis pela administração da sua carteira de clientes no dia a dia. Por isso, contratar vendedores qualificados e investir de tempos em tempos em cursos ou alternativas para aprimorar seu trabalho é algo positivo para toda a empresa.
Agora que temos uma boa ideia sobre como conquistar nossos clientes, estamos preparados para falar sobre a gestão da carteira de clientes. Vamos nessa?
5 dicas para gerenciar sua carteira de clientes da melhor forma
1. Separe os clientes em grupos
Com certeza você tem diversos tipos de clientes que apresentam necessidades diversas. Sendo assim, é importante separar sua carteira de clientes em grupos de categorias selecionadas por você. Aqui estão algumas das divisões mais comuns:
Clientes ativos e inativos
Você pode dividir a sua carteira de clientes entre clientes ativos e clientes inativos. Assim, a atenção dos seus vendedores é bem dividida, e ninguém fica de fora.
- Clientes ativos: são os que estão, atualmente, comprando da sua empresa.
- Clientes inativos: são aqueles que compraram em algum momento, mas já não compram mais. Uma quantidade muito grande de clientes inativos indica falhas no processo de fidelização dos clientes!
Deixar os clientes inativos de lado é perigoso para qualquer negócio, além de custar caro, pois é muito mais econômico reativar clientes do que arcar com os custos de aquisição de novos.
Se algum dos seus clientes estiver abandonando o relacionamento, é hora de investir em promoções, oferecer novos serviços ou entrar em contato perguntando o que houve.
E depois de quanto tempo é possível considerar um cliente como inativo? Tudo depende do tipo de produto que você vende e qual o padrão de compra que seus clientes apresentam, ou melhor, qual a duração do ciclo de vendas da sua empresa.
Clientes lucrativos e não-lucrativos
Você também pode dividir a sua carteira de clientes entre os clientes lucrativos e os não-lucrativos. O importante é focar os esforços naqueles que tem potencial de trazer uma quantidade mais considerável de dinheiro para sua empresa.
- Clientes lucrativos: segundo a Regra de Pareto, 20% dos clientes são responsáveis por 80% das vendas. De forma simples, é a minoria que faz a diferença, por isso é fundamental identificar quem são esses clientes.
- Clientes não-lucrativos: não devem ser deixados de lado, mas o foco das vendas não deve estar neles. Esses clientes podem até ser frequentes, mas seu valor de compra, mas não contribui de forma expressiva.
De forma geral, clientes diferentes terão diferentes valor de compra e relacionamento, e exigem demanda de atenção diferenciados, pela qual sua empresa deve prestar atenção.
Tipo de cliente
Sua carteira de clientes pode incluir:
- Pessoas físicas;
- Pessoas jurídicas;
- Clientes nacionais;
- Clientes internacionais.
Tudo depende do negócio em que você atua. Segmentar sua base de acordo com esse tipo de critério também ajuda a nortear suas ações de venda e de reativação de clientes.
2. Aposte no pós-venda
Já que falamos em clientes inativos, que tal fazer o possível para que eles não cheguem nessa situação?
Clientes satisfeitos divulgam sua marca para o mundo! Em contrapartida, esquecer do cliente após fechar a venda vai deixar uma péssima impressão, especialmente se ele precisar de suporte.
Para garantir a fidelização dos clientes, é importante designar uma equipe específica para o pós-venda, que ofereça ajuda e tire dúvidas em relação ao produto comercializado.
E não pense que pós-venda se limita a suporte, pois é muito mais do que isso! Um pós-venda de qualidade inclui ações específicas para manter um bom relacionamento com o cliente, tais como:
- Descontos especiais;
- Entrar em contato em datas importantes;
- Demonstrar interesse em saber se o cliente está tendo problemas com o serviço;
- Oferecer brindes;
- Propor parcerias.
Leia também: Régua de relacionamento: entenda o que é e crie a sua em 4 passos
3. Acompanhe o Churn Rate
O Churn Rate é a taxa de clientes que desistiram de você. Ok, menos dramático do que isso, mas, de fato, diz respeito aos clientes que deixaram de comprar da sua empresa.
Ela é especialmente importante para quem vende assinaturas, pois o aumento dessa taxa representa uma diminuição significativa da receita. Enfim, queremos sempre o menor churn possível!
Para isso, é muito importante fidelizar os clientes. Para te ajudar com isso, fizemos um post muito especial no qual listamos os 7 pecados capitais do relacionamento com os clientes para que você jamais cometa algum deles!
Como calcular o churn rate
É possível esta taxa de desistência de duas formas:
- Churn rate: como já comentamos, esta é a taxa percentual de clientes que deixaram de comprar os produtos ou serviços oferecidos. Para isso, podemos usar a fórmula:
(Número de clientes que deixaram a empresa / Número de clientes no início do período analisado) x 100
- Churn de Receita: diferente do churn rate, o churn de receita calcula em termos financeiros a perda de clientes. Isto é, ele ajuda a colocar no papel a quantidade de dinheiro que você perdeu junto com os clientes que deixaram a sua empresa. Muitas vezes, não basta saber quantos clientes foram perdidos, pois cada um deles gera um valor diferente.
Para calcular o churn de receita, basta somar o valor mensal que era pago por cada um dos clientes perdidos.
4. Aumente o Ticket Médio
Ao invés de procurar novos clientes como se não houvesse amanhã, que tal procurar novos clientes como se não houvesse amanhã ao mesmo tempo em que aumenta o ticket dos clientes atuais?
O ticket médio diz respeito ao valor que os seus clientes gastam ao comprar de você, em média. É muito importante observar esse valor e tentar aumentá-lo.
O cálculo do ticket médio de determinado período é o seguinte:
Ticket Médio = total de vendas em R$ / número de clientes
Simples, não é? Calcular o ticket médio com periodicidade ajuda a mensurar a efetividade de tais estratégias e é interessante que esse indicador esteja sempre em alta. Vender mais para cada cliente ajuda a fazer valer mais o quanto eles custam para a empresa.
Para isso, apresentamos algumas técnicas. Acompanhe!
Cross Selling e Up Selling
Duas técnicas muito utilizadas para aumentar o ticket médio são Cross Selling e Up Selling:
- Cross Selling: consiste em incluir na venda outro produto que complemente aquilo que o cliente já está comprando. Por exemplo: quando alguém compra um celular, o vendedor pode oferecer uma película para a tela e uma capinha com desconto.
- Up Selling: é uma tentativa de vender uma versão melhor (e mais cara) daquilo que o cliente pretende comprar. Seguindo no exemplo do celular, seria tentar convencer o cliente a levar a versão mais completa e com mais recursos ao invés de comprar o modelo mais simples.
5. Utilize um software CRM
Como já comentamos, utilizar um Software CRM pode ajudar a gerenciar e organizar a sua carteira de clientes de forma eficiente. Na verdade, quando se está gerenciando uma grande quantidade de clientes, um software CRM é praticamente indispensável.
Caso você ainda tenha dúvidas sobre o que é CRM, pode acessar nosso post inteiramente dedicado a esse assunto!
Fato é: processos organizados funcionam melhor! Por isso, ferramentas de CRM, que fazem essa gestão do relacionamento com o cliente de forma automatizada, são facilitadores (ou como na maioria dos casos, extremamente necessárias)
Todos os clientes podem ser classificados, acompanhados e atendidos, por meio de recursos que ajudam a otimizar as vendas e gerenciá-las de forma mais assertiva, de uma forma que simples planilhas ou blocos de notas não são capazes de fazer. Como é o caso do Fleeg!
Conheça o Fleeg, o CRM que irá ajudar na gestão da sua carteira de clientes!
No Fleeg, você pode:
- Gerenciar e organizar sua carteira de clientes de forma eficiente;
- Personalizar sua carteira de clientes de acordo com as classificações que sejam mais relevantes para o seu negócio;
- Trabalhar o perfil, exigências e demandas de cada cliente em uma única página;
- Livrar-se do risco de preencher e atualizar planilhas e blocos de notas;
Parece ótimo, não é mesmo? Teste o Fleeg gratuitamente e potencialize seu relacionamento com sua carteira de clientes!
