Churn, uma palavra temida pelas empresas que trabalham com vendas por assinatura. O ciclo se repete: o seu time de vendas tem boas estratégias para conseguir fechar negócio com os clientes, mas, frequentemente, se passam alguns meses e o cliente deixa de usar sua solução, não vê mais valor nela e acaba cancelando o contrato.
Nós sabemos que, para manter o bom andamento de uma empresa, é preciso fidelizar os clientes. Primeiro, porque custa mais para adquirir um novo cliente do que para reter um que já está na sua carteira, e segundo porque os clientes fiéis se tornam promotores da marca.
Nesse texto, vamos te ensinar como calcular o churn e dar algumas dicas de como evitar o churn e reter seus clientes. Vamos nessa? Siga a leitura para conferir!
O que é churn?
Churn é um termo utilizado para se referir ao cliente que cancela o contrato que tem com uma empresa. O churn rate se refere a taxa de cancelamentos, e é um indicador dentro das métricas de um negócio. Ele serve para mostrar o volume de clientes que a empresa perdeu em um determinado período.
Este indicador te ajuda a entender como está a relação entre a aquisição de novos clientes e a as perdas ocorridas em um período. Se o volume de perdas e cancelamentos estiverem altos é um sinal de que todo o esforço de venda e entrega está sendo perdido. Isso pode ocorrer por diversos fatores, que veremos mais à frente.
Além do Churn rate, existe o MRR churn, que é o churn de receita recorrente. Ele indica o valor monetário que sua empresa perdeu com os cancelamentos.
Como calcular o churn?
A taxa de churn pode ser calculada através de porcentagem, assim você sabe quanto da sua carteira de clientes é perdida periodicamente.
O MRR Churn pode ser calculado somando a receita mensal dos clientes que cancelaram contrato ou plano. No entanto, se quiser ter uma ideia melhor da expressividade desses valores, pode fazer o cálculo de porcentagem.
Para tentar reduzir a variabilidade desses indicadores, você pode usar a média móvel. Assim, a amplitude de um mês para o outro acaba se diluindo no tempo, facilitando a análise de tendência.
Como evitar o churn? Confira 7 dicas
Agora que já te explicamos o que é o churn e como calcular, separamos 7 dicas de atitudes que você pode ter na sua empresa para evitar o cancelamento. Confira:
1. Conheça seus clientes
Para evitar o churn, é importante conhecer informações sobre os seus clientes. É interessante saber:
- Quem ele é;
- Qual a empresa em que trabalha;
- Cargo que ocupa;
- O plano que ele contratou;
- Porque ele contratou seu produto ou serviço.
Esse último ponto é bastante importante, pois é crucial entender qual o objetivo do contratante, para que seu produto entregue o resultado esperado.
Todas essas informações ajudam a entender o perfil do cliente a fim de atendê-lo de forma personalizada e entender suas necessidades específicas.
Além disso, você pode usar essas informações em conjunto com dados de outros clientes e segmentá-los por ramo de mercado, plano, cargos e até região. Assim você identifica os diversos padrões de clientes.
Para isso, utilizar uma plataforma CRM é fundamental. Ela permite acompanhar toda a jornada de compra do cliente e as interações que teve com o time de vendas. Assim fica fácil visualizar quem é o seu cliente para agregar tanto no processo de vendas quanto no pós-venda.
2. Relacionamento com o cliente
A chave para fidelizar o cliente é ter um relacionamento próximo com ele durante a jornada de compra e pós-venda. Por meio dessas interações, principalmente no pós-venda, você consegue estar atento à adaptação do cliente ao produto, à opinião dele sobre o mesmo e sua empresa, e ainda mantê-lo atualizado das promoções e novidades.
Mantenha contato através de e-mails, ligações, reuniões e pesquisas de satisfação para garantir que o cliente está alcançando os objetivos dele com a solução da sua empresa.
Além dessa valorização da experiência do cliente, a relação próxima permite perceber o comportamento padrão daquele cliente que está satisfeito com o seu produto e daquele que não está.
Por exemplo: o comportamento do cliente insatisfeito pode ser o de solicitar muito suporte técnico, enquanto o do cliente satisfeito pode ter o comportamento oposto. Mas isso vai depender do tipo do seu serviço e a maneira que sua empresa trabalha.
Com o tempo você terá a percepção mais clara dos sinais que os clientes dão de quando não estão vendo valor no serviço, e futuramente irão cancelar o contrato.
3. Treinamento e desenvolvimento do cliente
O onboarding dos clientes é um ponto crucial para a redução do churn, clientes bem treinados para iniciar o uso do seu produto terão um maior nível de engajamento. Para garantir isso, disponibilize treinamentos e conteúdos para que ele aprenda a utilizar sua solução e, dessa forma, chegue nos objetivos dele com maior facilidade.
Os treinamentos podem ser presenciais, no entanto, plataformas de ensino a distância têm se mostrado úteis nessa tarefa, pois ajudam a cortar custos e são ideais para treinar clientes de forma assíncrona, reduzindo assim barreiras de horário e distância.
Plataformas LMS também permitem que as aulas fiquem armazenadas. Logo, o cliente tem autonomia no processo de aprendizado e acesso rápido ao conhecimento, conforme sua necessidade, e sem perder o controle de um plano de desenvolvimento continuado.
4. Tenha um departamento de Customer Success
Até aqui, você percebeu que acompanhar o cliente em vários momentos no pós-venda é essencial para fidelizá-lo. Ninguém melhor para se dedicar a essa tarefa do que o time de customer success, com processos, ferramentas e pessoas preparadas para garantir que as necessidades dos clientes serão atendidas.
A ideia é simples: o cliente tem um problema, e você tem a solução. Porém, isso de nada adianta se o cliente não souber utilizá-la da melhor forma para chegar ao objetivo dele. E, se ele não alcançar esse objetivo, não enxerga valor no produto e acaba cancelando seus serviços.
Por isso, é responsabilidade da sua empresa garantir que o cliente está extraindo o máximo do serviço e chegando aonde deseja. E você consegue fazer isso através dos profissionais de sucesso do cliente.
O CS acompanha o cliente no pós-venda, faz o processo do onboarding com ele, se antecipa a possíveis problemas e age de maneira proativa, pois seu objetivo é assegurar que o cliente atinja as metas que queria quando contratou sua solução.
O grande diferencial é que, além de acompanhar o cliente, o CS atua como consultor, vira uma figura de referência no negócio, o que também agrega positivamente a imagem da empresa.
5. Entre em contato assim que o cliente der sinais de que está insatisfeito
É importante dizer que você precisa identificar quando o cliente está insatisfeito antes que ele declare, ou até antes que ele mesmo perceba.
Para isso, a palavra-chave é monitoramento, ou seja, acompanhe o que seu cliente está fazendo, veja como ele está usando sua solução. Quando você perceber que o cliente saiu do padrão ou está com dificuldades, seja ágil e entre em contato com ele para entender o que aconteceu e quais os problemas que ele está enfrentando com sua solução.
Os motivos são variados; pode ser que ele não esteja muito engajado com o produto, não esteja chegando no resultado desejado, ou teve problemas técnicos que o impedem de utilizar a solução de forma prática.
De qualquer maneira, o importante é que você esteja pronto para ajudá-lo a resolver a questão. Do contrário ele poderá pensar que a empresa não é comprometida com a satisfação dos clientes.
6. Peça feedback para os clientes perdidos
Para manter a imagem da sua empresa positiva e se antecipar a outros cancelamentos, é interessante conversar com ex-clientes e entender por que cancelaram seus serviços. Você pode fazer uma ligação ou marcar uma reunião com eles pouco tempo depois do cancelamento e pedir um feedback sobre a solução.
Com essas informações dos ex-clientes e do CRM, você pode mapear quais são os tipos de clientes e de situações que estão causando o cancelamento. Além de melhorar nos aspectos que os clientes reclamaram, você consegue se antecipar e ficar alerta para quando ver os padrões se repetindo, agir previamente.
7. Reveja o perfil de cliente ideal
Com todos os dados reunidos sobre seus clientes e todos os feedbacks possíveis, analise o perfil dos seus clientes atuais e dos que cancelaram. Assim, você tem uma ideia melhor do perfil de cliente ideal, da persona para quem você quer vender seu produto.
Muitas vezes, os clientes não encontram um problema no produto, mas percebem que ele não se adequa às necessidades deles. Por isso, é importante rever os tipos de leads que você deseja atrair para sua empresa, e perceber quais os segmentos que se encaixam na solução que você oferece.
E aí, as dicas foram úteis? Se você ficou interessado em saber outras maneiras de fidelizar seus clientes, não deixe conferir nosso post com 7 dicas do que não fazer no relacionamento com o cliente!
