A satisfação do cliente influencia o desempenho de qualquer empresa, e para as que atuam na área da tecnologia da informação (TI) não é diferente. Por isso, no mercado já há muitos sistemas CRM feitos especialmente para o segmento de TI, ou seja, focados em simplificar as funções que ocupam tempo e energia da equipe de vendas de empresas que trabalham com tecnologia. Mas como será que práticas e ferramentas de CRM podem ajudar organizações que oferecem serviços de TI? Quais os benefícios trazidos?
Para responder essas perguntas, vamos revisitar o conceito de CRM e entender como priorizar a relação com os clientes pode melhorar o desempenho de empresas de TI. Continue lendo e entenda!
Relembrando: o que é CRM?
CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de negócio focada na satisfação do cliente por meio de práticas e técnicas que tornem o atendimento mais simples e efetivo.
O CRM então é a gestão e análise completa da relação com o cliente, desde o primeiro contato até um fechamento de negócio, para garantir que ele fique satisfeito com o atendimento recebido e o produto/serviço adquirido, e se torne fiel à marca.
Para que essa estratégia seja executada corretamente são usados sistemas CRM, softwares que consistem na reunião de dados e agendamento de interações com o cliente, entre outras funções. Assim, é possível fazer o atendimento personalizado de acordo com as características de cada contato. É comum que haja confusão entre os conceitos de CRM e sistema CRM, porém são coisas diferentes. CRM é um conjunto de práticas e ferramentas usadas na gestão do relacionamento com os clientes, o sistema CRM sendo uma delas!
Agora que o conceito de CRM está claro, vamos passar por alguns dos benefícios trazidos com a implementação de um sistema CRM para TI. Continue lendo!
Como CRM pode ajudar empresas de TI?
Abaixo estão algumas funções desempenhadas por um sistema CRM:
Percebe como esse tipo de software é completo? Ele otimiza tempo e garante a organização e agilidade dos processos. Mas, como essas funções colaboram com empresas de TI? Confira:
Vendas personalizadas
Em empresas de TI, ainda mais as que oferecem vários produtos diferentes, sabem que um cliente nunca será igual ao anterior, já que cada um procura um tipo específico de serviço de acordo com suas necessidades. Desse modo, contar com um modelo padrão de vendas pode resolver o problema de certos contatos, porém deixar lacunas para outros.
Um sistema CRM reúne todos os dados de um contato (nome, idade, empresa, função, área de atuação), além do histórico de todas as interações entre empresa e cliente. Assim, o vendedor pode se adequar ao perfil do contato e personalizar a venda, respeitando as limitações de horário e local do cliente, escolhendo um tratamento de acordo com o modelo da empresa em questão, entre outros fatores que tornam a relação mais natural e intuitiva.
Proteção de dados
Como os produtos/serviços de empresas de TI tendem a ser mais complexos do que a maioria, há uma grande quantidade de informações sobre cada cliente, como especificações e pedidos que devem ser levados em conta durante um processo de venda. Um CRM oferece um modo seguro de manter os dados de um cliente protegidos, já que possuem sistema de segurança para que nada seja perdido ou roubado.
Qualquer dado coletado sobre um contato deve ser tratado com cuidado e sigilo, especialmente aqueles de clientes de empresas de TI. Qualquer erro que quebre a privacidade de um contato pode prejudicá-lo, além de comprometer um fechamento de negócio, manchar o nome da empresa e criar uma má reputação.
Fidelização de clientes
Uma venda personalizada é o principal fator que aumenta a satisfação de um cliente, não é? Quando vemos boas avaliações de um produto, normalmente encontramos comentários como “eles sabiam exatamente do que eu precisava” e “entenderam meu problema facilmente e entregaram a solução”. Atendimentos que se formam ao redor das particularidades e necessidades do cliente passam a ideia de valorização e dedicação, o que dá uma impressão positiva da empresa.
Confira também: como fidelizar clientes.
Quanto mais satisfeito fica um cliente, maiores as chances de que ele se torne fiel à empresa e consequentemente se tornar um promotor, ou seja, aquele que gosta tanto do serviço da sua empresa que fala dele para amigos, família e colegas de trabalho. Por meio disso, a organização ganha mais popularidade e mais contatos que podem resultar em fechamentos de negócio. É uma maneira de espalhar o nome da sua marca ao mesmo tempo que cuida da relação com seus clientes!
Aumento do ticket médio
Imagine que você comprou um sapato, mas aquela marca é desconfortável e mal feita. Então, você compra de outra marca e dessa vez recebe um produto confortável e de boa qualidade. Naturalmente, você vai comprar da segunda marca mais vezes, certo? Também é assim com empresas de TI. Um bom atendimento e um produto/serviço bem feito, os clientes fidelizados voltarão mais vezes em buscas de novas aquisições.
Além disso, os fechamentos de negócio somam valores maiores, pois os consumidores preferem fazer compras maiores (ou seja, vários produtos) ao invés de fazer comprar separadas. Essa prática é chamada de cross selling e aumenta ticket médio (valor médio por fechamento de negócio) a empresa passa a compensar os gastos com menos venda e lucrar mais.
Organização
Empresas de pequeno porte, que lidam com poucos clientes, conseguem manter o processo de vendas organizado manualmente. No entanto, ao passo que a empresa cresce e o número de clientes aumenta, fica difícil para a equipe de vendedores memorizar todas as informações e registrar ligações e eventos manualmente. Assim, pode haver perda de informação. O problema é agravado quando a equipe é grande, pois quanto mais as informações circulam entre colaboradores, maior a chance de algo ser confundido ou esquecido durante o processo de venda.
Em um sistema CRM, as informações dos clientes são registradas em um único lugar e qualquer um pode acessá-lo, criando uma interface compartilhada onde os vendedores podem se comunicar e verificar dados sem nenhuma perda e desentendimento. Além disso, o trabalho da equipe se torna mais unificado e instintivo, devido à melhora na comunicação.
Aumento da produtividade
Como um sistema CRM realiza a parte mais trivial do processo de vendas que é a reunião de dados e agendamento de interações, os vendedores ganham mais tempo e estrutura para lidar com as funções mais complexas da venda. Isso melhora a qualidade do atendimento e aumenta a chance de fechamento de negócio. Além disso, eles conseguem lidar com mais clientes em menos tempo, o que resulta em um ciclo de vendas mais curto.
Agora, imagine lidar com várias funções ao mesmo tempo. Com sua atenção dividida entre muitas coisas, é difícil fazer cada uma delas com afinco, não é? Assim, um vendedor sobrecarregado com funções simples, porém cansativas, como registrar informações de todos os contatos, não consegue direcionar seu foco para tarefas mais complicadas.
Percebe como CRM para TI melhora não só a produtividade, como o alcance e rendimento das empresas? Clientes satisfeitos ajudam a formar a base de uma empresa de sucesso, e dependem de um atendimento personalizado e organizado. Quer conferir por si mesmo? Então faça um teste grátis do sistema CRM do Fleeg, que contém tudo o que uma empresa de TI precisa para fidelizar clientes e aumentar seu desempenho!
