Com o mercado cada vez mais competitivo e se atualizando a todo momento, fica difícil pensar em maneiras diferenciadas de alavancar as vendas e gerar mais lucro. Mas, ao mesmo tempo, novas técnicas surgem e atraem os olhares de quem trabalha com vendas.

Nesse post, vamos falar sobre Cross Selling e Up Selling: duas técnicas em vendas que visam aumentar o ticket médio e a retenção dos clientes. Bora entender um pouco mais sobre eles?

Cross Selling: o que é?

Cross selling, ou venda cruzada, é a técnica de oferecer um produto ou serviço complementar à solução que o cliente adquiriu. A ideia não é apenas vender uma solução a mais, mas sim oferecer algo que complemente a aquisição original e garanta uma melhor experiência para o cliente.

Podemos usar como exemplo as redes de fast food: se o cliente compra um hambúrguer, o vendedor oferece uma bebida e uma sobremesa. Afinal, são coisas que se complementam, certo?

Mas e qual a diferença para o Up Selling?

Up Selling e Cross Selling: diferença

O Up Selling é um upgrade na compra. Acontece quando o vendedor oferece ao cliente algo melhor ou mais completo do que ele está levando, com a justificativa de custo-benefício.

Usaremos o mesmo exemplo: se o cliente está adquirindo uma bebida média, o vendedor oferece uma bebida grande por um pequeno preço adicional. Ou seja, o custo-benefício prevalece.

Up Selling e Cross Selling: diferença

Como utilizar cross e up selling na sua empresa

Utilizar o Cross e o Up Selling pode ser uma ótima maneira de impulsionar novos negócios na sua empresa. Porém, é preciso destacar algo importante: utilizar cross ou up Selling na sua estratégia de vendas não significa forçar vendas e empurrar produtos.

O cross selling só funcionará com naturalidade se os produtos ou serviços forem, de fato, complementares. Afinal, empurrar um outro hambúrguer quando o cliente já pediu um e está satisfeito não faz sentido, né? O cliente compra o combo porque vê mais vantagem em adquiri-lo, e esse valor é gerado ao longo do estudo das negociações que envolvem esses produtos.

Já no caso do up selling, é importante respeitar a necessidade real do cliente. Entenda a dor do cliente, procure saber o que ele realmente precisa para aí sim sugerir – ou não – uma opção melhor ou maior do que ele está adquirindo.

Agora iremos te mostrar 5 estratégias para implantar o cross e o up selling na sua empresa! Vem com a gente!

5 estratégias para implantar cross e up selling

Para implantar é necessário ter estratégias bem definidas e que possam atender todo tipo de cliente. Vamos conferir algumas?

1.       Ofereça produtos dentro do contexto

Específica para o cross selling, essa dica é básica para iniciar na sua empresa. Ofereça apenas produtos que, de alguma forma, estejam relacionados e possam ajudar de verdade na dor do cliente.

2.       Personalize as ofertas

É importante analisar todo o contexto da compra e personalizar a sua proposta de acordo com cada cliente.

Um ponto a ser observado é o quanto o cliente está disposto a gastar. Afinal, é provável que o cliente não esteja disposto a adquirir um produto complementar de R$1.000 quando a compra original custou R$200, né?

3.       Utilize o cross selling para promover uma recompra

É válido lembrar que nem sempre os clientes irão gastar a mais logo de primeira. Portanto, vale a pena investir em estratégias que incentivem o cross/up selling após a compra. Tudo isso levando em consideração o valor e o que foi adquirido.

4.       Analise o histórico do cliente

Para a estratégia anterior funcionar, é importante utilizar o histórico do cliente a seu favor. Alinhar as novas ofertas com as já adquiridas só funciona se você analisar e entender o histórico do seu cliente, e só assim você fará a proposta complementar certeira.

Saiba como analisar o banco de dados do seu cliente e muito mais com uma plataforma CRM!

Um exemplo: se o seu cliente já adquiriu a última versão/versão mais completa de determinado produto ou serviço, não fará sentido oferecer um up selling para ele.

5.       Escute a opinião dos seus clientes

Nada melhor do que formular as estratégias a partir de opiniões de clientes assíduos. Ouvir esses clientes e colocar as sugestões em prática funciona melhor do que estipular propostas que sejam especulativas. Essas opiniões geram credibilidade para a empresa, além de melhorar a imagem da marca e ajudar a diminuir o churn.

Tanto o cross quanto o up selling são táticas que exigem um planejamento detalhado para serem implantadas no time de vendas. Nesse planejamento, é importante pensar na satisfação do consumidor, afinal os dois lados devem sair ganhando. São táticas que contribuem para o relacionamento do cliente com a empresa, por isso é crucial estar atento e se antecipar para oferecer exatamente o que o cliente precisa em determinado momento.

Vamos ver algumas dicas para estar atento na hora de fazer cross e up selling?

3 dicas para fazer um cross e up selling de respeito

Como já dito antes, mais do que simplesmente empurrar produtos ou serviços, essas táticas precisam ser bem definidas para funcionarem. Bora ver algumas dicas para implantá-las?

1.      Treine sua equipe

O up selling é diretamente relacionado com timing e percepção. Um vendedor precisa de treinamentos para saber o momento certo de oferecer um upgrade. Por isso, não deixe de investir em treinamento.

O time precisa estar em sincronia e perceber as oportunidades de oferecer um up ao cliente. Toda a equipe precisa estar atenta e utilizando os mesmos critérios. Lembre-se: vender apenas no feeling não funciona; é necessário treinamento e padronização para melhorar o timing e percepção.

Por isso é imprescindível manter contato com o cliente após a primeira compra, tanto para avaliar a satisfação dele, quanto para identificar a possibilidade de cross ou up sell.

2.      Esteja atento às oportunidades

Estar atento, como falamos acima, é o primeiro passo para fazer um cross ou up selling de qualidade. E, além do treinamento e padronização, utilizar uma plataforma CRM para registrar e interpretar os dados do cliente é fundamental nesse processo.

É importante registrar como o cliente tem se comportado com o atual serviço ou produto, o que ajuda a perceber se ele precisa – ou não – de um upgrade no plano atual. Oriente a equipe a focar nesse clientes.   

3.      Se ligue nos dados

Uma plataforma CRM auxilia o entendimento de como sua base de clientes se comporta. Obter dados sobre as compras, negociações e outras particularidades do relacionamento é fundamental na hora de conhecer o seu cliente e saber o momento certo de oferecer um up para ele.

Com um bom CRM é possível identificar os períodos do ano em que os clientes estão abertos a investir em um up, ou então o padrão de serviços complementares mais adquiridos. O CRM também pode te ajudar com outras táticas de vendas, melhorando a padronização e focando em áreas não tão exploradas.

Você já parou para pensar que o relacionamento que você mantém com os seus clientes é determinante para fechar um negócio? Entenda mais sobre o software que organiza a vida dos vendedores para que eles possam dar total atenção às necessidades dos clientes lendo o nosso texto sobre sistema CRM.