Publicado originalmente em 13 de janeiro de 2020 | Atualizado em 14 de agosto de 2020

Nós sabemos que vender não é nada fácil. Atrair, conquistar e convencer clientes exige práticas e estratégias bem planejadas e que podem durar até meses para o fechamento de uma venda. Pensando nisso, conservar os clientes que sua empresa já conquistou parece uma boa ideia, não é? Para isso serve a fidelização de clientes, que no fim de um determinado período de tempo pode trazer mais lucro, junto com economia, competitividade e promoção. Mas como fidelizar clientes?

Para te ajudar a fidelizar seus clientes, reunimos nesse post o conceito de fidelização de clientes, porque vale a pena e como fazer. Vamos começar?

O que é a fidelização de clientes?

Quando você vai a uma loja e adquire um produto de boa qualidade, é bem atendido ou ganha um cupom de desconto, você vai querer voltar mais vezes, vão vai? É exatamente assim que a fidelização de clientes funciona: por meio de práticas que valorizam e ajudam o cliente, a empresa consegue mantê-lo fiel ao seu produto. Isso faz com que ele volte mais vezes e fale bem do produto para amigos e familiares.

A estratégia de fidelizar clientes vêm crescendo em popularidade, junto com a mudança de pensamento das empresas em relação às pessoas para quem vendem. Atualmente, só cresce a ideia de criar relações de confiança e amizade entre empresa e cliente, laços que geram benefícios para ambos os lados. Mas que benefícios são esses? Investir em fidelizar clientes compensa? Continue lendo, que abaixo vamos te responder!

Por que fidelizar seus clientes?

Entre conservar os clientes existentes e investir em conquistar novos, o que vale mais a pena? Ainda que dependa bastante do estilo e perfil da empresa, fidelizar clientes vem sendo a melhor opção pelos benefícios trazidos com a adoção dessa técnica. No entanto, o maior atrativo da fidelização é que os clientes ajudam a empresa a crescer e ganhar espaço no mercado. Isso porque um cliente fidelizado fala do produto que comprou e defende a empresa que vendeu, ou seja, espalha o nome da marca por aí, seguido de bons comentários.

Mas não é só isso. Abaixo listamos alguns dos vários benefícios trazidos com a fidelização de clientes! Confira:

Cross selling

Cross selling é a prática de convencer seu cliente a consumir seu produto novamente, ou outro produto semelhante. É recomendável investir nessa prática pois poupa à empresa todo o processo de conquista e conversão: ele já é seu cliente, então o processo de compra se torna mais simples e econômico, além de poupar esforços das equipes de marketing e vendas.

Com clientes fidelizados, o cross selling ocorre com mais frequência e facilidade, já que o cliente gosta do seu produto e sabe que será bem atendido ao voltar para uma segunda compra.

Melhor competitividade

Se sua empresa está fidelizando e retendo seus clientes, consequentemente ela está fechando mais negócios. Comparando com uma empresa que conquista novos clientes com frequência, a fidelização pode parecer não valer a pena, porém pense assim: seu concorrente gastará muito mais atraindo, nutrindo e convertendo possíveis clientes, enquanto você já tem clientes qualificados para uma compra, que confiam e gostam dos seus produtos.

Para entender tudo sobre qualificação de leads, atração, captura e um pouco mais, confira nosso post sobre funil de marketing e entenda também sua relação com o processo de vendas!

Menos custos

Como você pode ver, fidelizar clientes é bem mais econômico do que conquistar novos. Isso porque estratégias de marketing, técnicas de atração e o processo de compra possuem custos que se repetem com cada novo cliente, então quanto menos esse ciclo se repete, menos gastos a sua empresa terá com clientes.

Diagnóstico de gestão de vendas

Promotores

O famoso marketing boca a boca, ou marketing de referência, é mais eficiente do que muitos acham. Imagine: um cliente gosta muito do seu produto e o elogia para um amigo. Mesmo que ele não precise do seu produto, agora ele conhece a sua marca e, se mais tarde encontrar alguém que precise daquele tipo de produto, recomendará o seu.

Ou seja, promotores espalham o nome da sua empresa e a reputação do seu produto de forma rápida e em grande quantidade. Isso, de novo, reduz os custos com estratégias de marketing e conquista e aumenta a popularidade e, consequentemente, competitividade da sua empresa.

6 dicas de como fidelizar clientes

Agora que você sabe por que investir na fidelização de clientes, é hora de entender como fazê-lo. Essas práticas focam principalmente na equipe de vendas, já que é ela que lida com o cliente na maior parte do tempo e é responsável por entender e resolver seus problemas, além de acompanhar todo o processo de pós-vendas.

Está compreendendo tudo até agora? Então não pare de ler e confira as 6 principais práticas para fidelizar seus clientes!

1 – Atendimento de qualidade

Ser bem atendido é bom e todo mundo gosta, não é? Por isso, é muito importante garantir que seus clientes estão recebendo o melhor atendimento possível, ou seja, aquele que atende suas necessidades e é diferenciado. O cliente é a prioridade, e isso deve transparecer durante o atendimento.

O vendedor, acima de tudo, deve ser empático e buscar entender as necessidades do cliente, ao mesmo tempo que sana suas dúvidas e oferece as soluções mais cabíveis para seu caso. Para que isso seja possível, o atendimento deve ser personalizado. Sim, um protocolo de ações a serem executadas é importante para manter a previsibilidade do processo de vendas, mas tratar um cliente como só mais uma etapa de um processo não trará bons resultados. Dependendo da necessidade e disposição do cliente, é interessante dar dicas, recomendar outros tipos de serviços, entre outras ações que o aproximam da empresa.

É muito importante também deixar clara a importância do cliente para a sua empresa, ouvindo reclamações e sugestões, não só diretamente, mas também em canais indiretos, como comentários de postagens, fóruns de discussão e redes sociais; os feedbacks dos clientes são importantes, já que eles usaram o produto e sabem o que falta.

Até mesmo aqueles clientes que estejam devendo para sua empresa devem ser bem tratados. Busque entender por que o pagamento não foi feito e ofereça condições especiais com base nos problemas detectados. E mais: invista em estratégias para recuperar cobranças vencidas ou atrasadas e evitar a inadimplência. Uma boa aposta é contar com um software que automatize cobranças por e-mail, SMS, push e ligação, como o Asaas.

2 – Conheça seu público-alvo

Só é possível personalizar seu atendimento se sua empresa conhece o perfil do seu cliente. A partir de definições como faixa etária, condição financeira, porte da empresa, tempo online, veículo de comunicação mais usado, entre outros dados, é possível saber como chegar até os clientes e qual a melhor abordagem a ser usada em cada caso.

Para ter uma definição mais específica dos seus clientes é interessante criar personas, que são perfis fictícios que sintetizam as características do seu público-alvo com descrições mais detalhadas, como hobbies, marcas preferidas e outros que ajudam a aproximar a empresa de seus clientes e a formar uma abordagem que se encaixe mais ao perfil dos seus clientes. Mas lembre-se: uma persona é como um estereótipo, e nem todos clientes terão as mesmas características desse perfil.Template de persona

3 – Equipe capacitada

Para que seja possível atender os clientes de forma diferenciada e que conquiste, a equipe de vendas, responsável pela comunicação direta com o comprador, precisa estar bem capacitada. Assim, é capaz de entender o problema dos clientes com antecedência e recomendar a melhor solução, sempre informando e ajudando no que for necessário.

E, para capacitar sua equipe, programas de treinamento e desenvolvimento são muito efetivos. Existem vários modos de treinar seus vendedores, dependendo do foco, sendo em competências técnicas, aquelas exigidas pelo cargo, ou as soft skills que destacam um colaborador, como atitude, liderança, trabalho em equipe, entre outras. E como você já sabe, vender exige coragem. Por isso, esses dois tipos de habilidades são muito importantes na sua equipe de vendas.

Um dos métodos mais efetivos de treinamento e desenvolvimento é o uso de plataformas EAD, que são efetivas, baratas e práticas. Está interessado em aplicar um programa T&D na sua empresa, mas não sabe como? Dê uma conferida no nosso texto sobre as melhores plataformas EAD para capacitar seu time de vendas!

Como fidelizar clientes

4 – Produto de qualidade

Você pode imaginar que, mesmo que a equipe de vendas esteja capacitada e o atendimento seja bom, de nada adianta se o produto oferecido não for de qualidade. Por isso, antes de qualquer coisa, você deve investir na criação de um produto com funcionalidades modernas e essenciais para o tipo de serviço que ele oferece, além de incluir diferenciais e atrativos que aumentem a competitividade da sua empresa no mercado.

Ao invés de investir em estratégias de marketing, capacitação de equipes e outros elementos desse tipo, foque antes em investir na melhoria do seu produto, como projetos que mudem funcionalidades impopulares, mudanças que apliquem os feedbacks de clientes anteriores, ou seja, faça o possível para ter um produto de qualidade antes de investir em modos de vendê-lo.

5 – Programas de fidelidade

Um grande atrativo para o consumidor na hora de adquirir um produto ou serviço são as ofertas. Digamos que, entre duas empresas que oferecem o mesmo tipo de serviço, por preços semelhantes e com as mesmas funcionalidades. O consumidor fica indeciso entre essas duas, porém, se uma delas tem uma promoção que inclui, junto com o produto principal, um kit de materiais que ajudam a empresa a aplicar aquele produto melhor. Qual o consumidor escolherá?

Por isso, programas de fidelidade são um ponto a considerar. Esses programas consistem na oferta de promoções, vantagens e combos que podem interessar aos clientes, e que lhe mantém mais tempo interessados na sua empresa e talvez realizar uma segunda compra.

6 – Automatização

Para saber como está a satisfação dos clientes e o desempenho do produto, é muito importante monitorar todo o processo, desde a captura até o momento do fechamento de compra. Isso ajuda a entender a jornada de compra do cliente e a planejar a próxima abordagem, qual produto oferecer, que dúvidas o vendedor deve estar preparado para responder, entre outras.

Para isso, é recomendável implantar um sistema CRM, já que ele ajuda a acompanhar todo o processo de venda e apresenta indicadores em tempo real, como chances de fechamento e o progresso de cada caso.

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