Você já parou para pensar sobre o que é a jornada do cliente? No marketing, há uma série de estratégias que possuem o intuito de melhorar a conversão de leads em clientes.
Sendo assim, entender sobre a jornada do cliente é algo essencial, haja vista que é uma forma de analisar o caminho que o consumidor percorre até o pós-venda.
Trata-se de uma excelente estratégia mapear essas questões, haja vista que permite com que a empresa se mantenha presente durante todo o processo de compra.
Para que isso possa ocorrer, deve-se fazer um mapeamento correto, onde o intuito é de analisar e entender melhor sobre o seu público-alvo.
Por isso, no artigo de hoje, falaremos sobre o que é a jornada do cliente e como fazer esse processo de forma a garantir o sucesso.
O que é jornada do cliente?
Em suma, a jornada do cliente nada mais é que uma forma de mapear todo o percurso que o cliente realizou durante o contato com a sua marca.
Ou seja, deve-se tentar entender quando surgiu o desejo do consumo do produto até o momento em que se consegue a fidelização.
Supomos que um determinado cliente queira saber como trabalhar com marketing digital pelo celular, por exemplo.
Nesse momento, é bem provável que ele comece a fazer algumas pesquisas para entender sobre o assunto.
Durante essa pesquisa, pode ocorrer de ter contato com algum curso que ensine formas de fazer esse tipo de trabalho.
Então, entender como o seu público-alvo chega ao seu produto é essencial para prospectar outros leads, inclusive.
No mercado digital, essa é uma demanda crescente, já que é uma excelente forma de compreender como o seu público-alvo se relaciona com o seu negócio.
Também é uma maneira de garantir que se tenha as ferramentas corretas para converter os visitantes em compradores.
Mas, entenda que nem tudo sobre esse ciclo envolve vender. Ao falar sobre a jornada do cliente, deve-se também pensar em toda a experiência que o cliente vai ter com a sua marca.
Então, isso envolve tanto o contato com os canais de atendimento ao cliente quanto a qualidade da navegação em sua loja virtual, bem como os conteúdos das redes sociais.
O que se pode concluir é que entender e otimizar a jornada do cliente tem por objetivo garantir uma experiência mais positiva e personalizada.
Ademais, possuir informações mapeadas também enriquecerá as estratégias de marketing, posicionando a sua marca nas redes e canais de vendas em que seus clientes estão presentes.
Como fazer o processo da jornada do cliente?
A princípio, pode ser um pouco difícil fazer o mapeamento da jornada do cliente. Para facilitar, abaixo mostraremos alguns fatores que você deve considerar.
1. Defina um objetivo
Antes de tudo, pergunte-se por qual motivo está tentando estruturar a jornada do cliente da sua empresa?
Quer apenas aprimorar o processo e comercial para aumentar o número de vendas? Quer construir novas estratégias para atender o seu cliente? Planeja melhorar as suas ações de marketing?
Considere bem quais são os seus intuitos, pois às vezes o que você precisa para alcançar o objetivo que deseja é através de outra técnica, como receber backlinks brasileiro de qualidade, por exemplo.
2. Faça pesquisas e colete dados
Antes de tudo, é vital que você tenha as devidas informações a respeito da sua persona, tanto quantitativas quanto qualitativas.
Ou seja, reúna o máximo de informações que conseguir, desde dados demográficos até fazer a análise comportamental dessas pessoas.
Para poder compreender da forma exata a experiência do seu cliente, quanto maior o número de informações que tiver, melhor.
Para obter essas informações, você pode fazer entrevistas, analisar os seus concorrentes ou ainda usar uma web analytics.
Outra dica é fazer uma postagem de convidado em alguma plataforma que tenha o público da sua marca, a fim de conhecer mais sobre os seus possíveis clientes.
3. Mapeie os pontos de contato com o cliente e os canais utilizados
Procure entender por onde o seu cliente começou a conhecer a sua marca ou mesmo de qual forma ele irá entrar em contato com você.
Caso você divulgue o seu negócio em anúncios do Google, um dos pontos de contato é justamente através desse tipo de anúncio.
No entanto, saiba que é importante manter destacado também os demais canais que você tem disponível, bem como telefone, site, lojas físicas, etc.
É dessa forma que se torna possível criar uma lista de pontos de contato com o seu cliente e, dessa forma, entender melhor os caminhos que ele pode tomar para entrar em contato com você ou sua empresa.
4. Identifique as ações, necessidades e obstáculos do seu cliente
O que fez com que o seu cliente se sentisse motivado a buscar o seu produto? Em cada uma dessas interações, ele se fez algum questionamento?
Ele busca algum tipo de solução para o problema que a sua empresa consegue resolver, através da indicação de amigos ou realizando buscas na internet?
Entenda que é necessário mapear e entender todas as ações. Então, para deixar um pouco mais fácil, que tal montar um fluxograma de todas essas possíveis ações?
Trata-se de uma excelente forma de estruturar e entender toda a jornada do cliente, até porque será mais fácil encontrar pontos de melhoria em todo seu trajeto.
A partir disso, pode começar a traçar estratégias para melhorar a experiência do seu cliente.
5. Faça brainstormings
A partir do momento que se entende de forma mais profunda o seu cliente, é necessário pensar em quais são as suas soluções para resolver o problema em questão.
Nesse contexto, a melhor coisa a se fazer é criar um brainstorming com toda a sua equipe. A partir disso, será possível encontrar um caminho mais assertivo para melhorar a jornada do cliente.
Como personalizar a jornada do cliente?
Não há como negar que cada cliente é único e, por isso, a sua marca atenderá uma diversidade de pessoas.
Em vista disso, é necessário apostar na personalização das jornadas de clientes. Nesse caso, a melhor maneira de efetuar isso é por meio da automação de marketing.
Afinal, essa tecnologia permite criar fluxos para nutrir leads, como o disparo de e-mails com objetivo específico: informar, divulgar e converter.
A automação de marketing parte do uso de alguns softwares para manter o trabalho mais otimizado e com as suas estratégias online.
Essas ferramentas vão permitir desenhar e fazer algumas tarefas para automatizar alguns processos vitais para o negócio.
Ou seja, a automação de marketing permite o uso de ferramentas que conseguem identificar a preferência particular de cada consumidor.
