Assim como os setores de vendas e marketing, o atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer empresa, seja ela digital ou não. Afinal, não existe como fidelizar e conquistar seu público alvo sem trabalhar o relacionamento com o cliente e, muitas vezes, o atendimento pode ser o grande diferencial entre a concretização de uma negociação ou um carrinho de compras abandonado.
Nesse texto vamos falar sobre a importância do atendimento ao cliente no e-commerce e como otimizá-lo para que seu negócio possa realmente proporcionar uma experiência de compra marcante e exclusiva, destacando-se entre os demais concorrentes em seu nicho de mercado.
Entenda a importância do atendimento ao cliente no e-commerce
Como apresenta esta pesquisa da Econsultancy, 83% dos consumidores online admitem precisar de suporte para completar uma compra em seu e-commerce. Isso porque é muito comum que diversas dúvidas surjam durante a jornada do cliente, sejam estas em relação aos produtos e serviços oferecidos, valores de frete e logística de entrega, questões de segurança e confiança em seu negócio, entre outros.
Inclusive, não possuir um canal de atendimento facilmente disponível aos clientes durante sua experiência de compra é um dos principais motivos que levam ao aumento na sua taxa de carrinhos abandonados e vendas perdidas na página de checkout.
Levando isso em consideração, assim como a facilidade de chegar à página de seus concorrentes, podemos rapidamente identificar a importância do atendimento ao cliente no e-commerce. Sua empresa deve estar preparada para prestar assistência aos consumidores e, para isso, será necessário otimizar seu atendimento de forma a atender as demandas e necessidades do cliente moderno.
Como otimizar o atendimento ao cliente no e-commerce
Nós sabemos como o atendimento ao cliente é importante, mas como podemos otimizá-lo no ambiente digital? Normalmente, a experiência de compra online é tida como generalizada, onde um visitante entra em sua loja, escolhe um produto e toma sua decisão sem ao menos ser abordado por algum de seus representantes.
Isso resulta em uma perda de oportunidade de trabalhar com técnicas de up-selling e cross-selling, além de não permitir que sua empresa realmente possa fidelizar o cliente através de um atendimento personalizado e exclusivo. Por isso, o primeiro passo é observar seus canais de atendimento.
Otimize seus canais de atendimento
Primeiramente, devemos avaliar os principais canais de atendimento presentes no ambiente digital. Considerando as tendências do mercado e também diversas pesquisas, como o próprio infográfico da Invesp – empresa norte americana que oferece soluções para otimização de conversão -, o chat online é o canal preferido pelo consumidor online.
Uma pesquisa de satisfação da Econsultancy aponta que 73% dos clientes atendido pelo chat ficaram satisfeitos com a experiência e os serviços prestados, enquanto para o e-mail este número cai para 61% e no telefone apenas 44%.
O principal motivo que destaca o chat entre os demais canais é, como apontam 79% dos clientes na mesma pesquisa, a possibilidade de receber atendimento imediato, em tempo real. Em segundo lugar, 51% dos clientes afirmam que poder continuar fazendo outras tarefas enquanto é atendido pelo chat também é um grande benefício.
A velocidade do atendimento ao cliente no e-commerce está diretamente relacionada às suas chances de conseguir reter um visitante em sua página. Isso porque, caso sua equipe não consiga responder a tempo, o cliente sabe que possivelmente poderá encontrar alternativas em seus concorrentes com apenas alguns cliques.
Entretanto, atendimento veloz não é o único benefício do chat online, tendo em vista que estas soluções são projetadas para impulsionar as métricas do seu e-commerce e através de recursos como os convites proativos, monitoramento de visitantes em tempo real, tradução automática, entre outros. Portanto, fique atento aos sinais que indicam a hora de investir no chat online.
Dica: caso você utilize também o WhatsApp como um canal alternativo de atendimento e esteja procurando uma forma prática de direcionar a sua audiência das redes sociais para lá, experimente criar um link personalizado. Existem ferramentas como o Gerador de link WhatsApp que facilitam esse processo!
Trabalhe com atendimento omnichannel
De acordo com uma pesquisa do eShop World, 9 a cada 10 consumidores esperam encontrar múltiplos canais de atendimento ao cliente e, como afirmam dados da BRP – empresa norte americana de consultoria na área -, 87% dos consumidores online querem uma experiência consistente independente do canal de atendimento utilizado.
Ou seja, por mais que o chat online seja o melhor canal, é importante certificar-se que ele não é o único. Entretanto, trabalhar com o modelo multichannel, onde seus canais não estão interligados e compartilhando informações, já não é algo esperado pelo consumidor moderno.
É por isso que você deve considerar investir no atendimento omnichannel. O conceito envolve integrar e unir todos os canais de atendimento em uma única plataforma, de forma que possa acompanhar dados, como o histórico de atendimento e oferecer a melhor experiência possível para o cliente, fazendo com que o mesmo não consiga sentir interrupções ou diferenças ao transitar entre os canais disponíveis.
Além de aumentar o nível de satisfação geral de seus clientes em relação aos serviços prestados, integrar seus canais também melhora significativamente o desempenho de sua equipe, especialmente considerando que todas as informações podem ser guardadas em seu sistema CRM.
Trabalhe com uma solução de gestão de relacionamento com o cliente
Para empresas que realmente querem transformar seu atendimento em um diferencial competitivo e trabalham com foco no sucesso do cliente, utilizar um sistema CRM é indispensável. CRM significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para gestão de relacionamento com o cliente.
O CRM envolve práticas, técnicas e soluções tecnológicas voltadas para alimentar sua empresa com informações críticas sobre o perfil do seu público alvo, assim como ajudá-lo a impactá-los da melhor forma possível através de suas ações de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Por isso, não deixe de considerar investir em um sistema CRM.
Estas soluções existem para agrupar e armazenar dados sobre seus clientes, ajudando-o a segmentá-los de acordo com o perfil e informações obtidas durante as sessões de atendimento, pesquisas de satisfação e outras fontes.
Além disso, um sistema CRM robusto também pode ajudá-lo a qualificar leads, automatizar tarefas repetitivas, como processos de vendas e gerar relatórios e insights sobre oportunidades de negócios.
Conclusão
Agora que você tem dados concretos que indicam a importância do atendimento ao cliente no e-commerce, está na hora de avaliar seu próprio negócio e identificar os principais sinais que indicam a hora de investir neste setor tão crítico para seu sucesso. Além disso, não perca a oportunidade e teste gratuitamente agora mesmo o Fleeg CRM em seu negócio.
E claro, não deixe de alavancar seu atendimento e trabalhe com uma plataforma de atendimento omnichannel com chat online, e-mail, telefonia e capaz de integrar ao seu sistema CRM. Experimente o JivoChat e descubra como ele pode ajudá-lo a realmente transformar visitantes em clientes e fazer do seu atendimento um diferencial competitivo.
