Ter um bom relacionamento com clientes traz um benefício muito desejado pelos vendedores: clientes fiéis. Afinal, é mais barato manter um cliente na empresa do que atrair novos!

A qualidade do relacionamento entre o cliente e a empresa determina se ele vai ser fiel ou vai procurar outra solução. A partir do primeiro contato, o cliente tem a oportunidade de formar uma opinião – negativa, positiva ou neutra. Com o tempo, o conjunto dessas opiniões formará uma imagem da marca e dos seus valores na mente dos consumidores.

Quando o cliente é bem atendido e sente que a empresa entende suas necessidades, sua confiança nela aumenta. Para isso acontecer, é preciso que o vendedor conheça os clientes, saiba se relacionar com eles, entenda as dores e os problemas que eles enfrentam. Se tudo isso acontecer direitinho, não há dúvidas que o cliente vai escolher a empresa e ser fiel a ela.

Isso parece muito distante da sua realidade? Pode ser que você esteja fazendo algo errado. Continue lendo e descubra o que pode estar prejudicando o relacionamento com seus clientes e como contornar essa situação!

7 erros que você pode estar cometendo no relacionamento com clientes e como corrigi-los

A seguir, separamos alguns erros comuns no relacionamento com clientes que muitas vezes passam despercebidos ou não recebem a atenção que deveriam.

1) Os vendedores não demonstram vontade real de resolver os problemas dos clientes

Sabe quando você conversa com um vendedor e parece que ele não queria estar trabalhando? Isso faz você sentir vontade de fechar negócio? Não, né?! Esse comportamento do vendedor pode ser sintoma de uma equipe desmotivada.

Os vendedores e atendentes têm uma importância enorme no contato com cliente porque são os representantes da empresa. Se a equipe está desmotivada, a qualidade do atendimento cai e o relacionamento com o cliente acaba se tornando um fardo, quando deveria ser o objetivo principal.

Para contornar esse problema, é interessante que os vendedores saibam como seu trabalho é importante no processo de relacionamento e fidelização dos clientes. Para isso, você pode:

Oferecer incentivos financeiros atrativos

As comissões por venda são uma boa ideia para motivar a equipe. Você pode promover uma bonificação em dinheiro para cada venda que o vendedor concluir, para quando ele cumprir uma determinada meta e até para quando ele bater recordes de vendas.

Oferecer uma boa proposta de salário também é bacana. Para isso, você precisa estar ligado na média salarial dos vendedores na sua região e oferecer um pouquinho a mais. Esse ponto extra que a sua empresa oferece fará o vendedor sentir-se valorizado e mais disposto a fazer seu trabalho.

Reconhecer as vitórias da equipe e divulgá-las para toda a empresa

O reconhecimento público é algo que motiva a equipe a continuar mantendo os bons resultados, invista nisso! Manter um quadro de funcionários do mês é uma estratégia ótima para reconhecer o bom trabalho dos vendedores e incentivar o crescimento. Celebre as vitórias e anuncie nas redes sociais da empresa, e-mails e reuniões com outros setores da organização. Faça o vendedor sentir que fazer um bom trabalho gera resultados muito positivos!

Você também pode promover confraternizações quando metas forem atingidas, divulgar feedbacks positivos de clientes e dar o seu próprio feedback para motivar os vendedores.

Dicas de relacionamento com clientes - Você não sabe onde o seu cliente está

2) Você não está onde o seu cliente está

Se o cliente estiver procurando a sua empresa em um canal de contato e não encontrar, ficará frustrado.

Cada empresa possui um público-alvo específico que consome seus produtos. É muito importante que você saiba qual é o seu público-alvo e quais são os canais de comunicação que ele usa ou deseja usar. Se o cliente utilizar mais o WhatsApp, a empresa deve atende-lo por lá e não obriga-lo a ligar por telefone.

De nada adianta uma equipe de atendimento descolada que só atende via Twitter e Facebook se os seus clientes só usam o telefone.

É importante que você se preocupe com o que é mais fácil e prático para o seu consumidor, não o que é mais cômodo para você. O cliente em primeiro lugar, esse é o princípio do relacionamento com o cliente.

E então, como faço para saber qual canal de atendimento meu cliente prefere?

A solução é perguntar diretamente ao seu cliente como ele prefere se comunicar com a empresa e quais redes sociais ele mais usa (se usar). Tendo essas respostas na mão você pode se adequar às expectativas dos clientes e estar presente em todos os lugares que eles te procurarem.

3) Você fala mais do que ouve

É muito comum encontrar vendedores que falam muito sobre seus produtos ou serviços ao invés de escutar as necessidades dos clientes. Isso só reforça a imagem que as pessoas geralmente têm do vendedor: uma pessoa insistente que tenta a todo custo convencer o cliente a comprar o seu produto e ignora o que ele tem a dizer.

Um vendedor nota 10 preza pelo relacionamento com o cliente, não só pela venda. Para estabelecer um contato legal com o consumidor, o vendedor deve fazer perguntas, conversar, descobrir qual é o problema e realmente se importar em resolve-lo. Afinal, só existe relacionamento se você ouve a pessoa do outro lado, não é?

Para ter um bom relacionamento com os clientes, é fundamental colocar-se no lugar deles e fazer algumas perguntas como:

  • Quais são suas maiores necessidades hoje?
  • De que forma você espera que esse produto resolva o seu problema?
  • O que realmente você precisa hoje? Existe mais alguma coisa te incomodando?

Dessa forma, o vendedor consegue agregar valor ao produto/serviço que está vendendo, relacionando a solução que tem a oferecer com o problema do cliente. Quando sabe que o produto vai ser útil, o cliente vai pensar no benefício que pode ter: não só no preço, mas no valor que a compra vai trazer como retorno.

4) Você não sabe dizer com precisão se seus clientes se sentem bem atendidos

Quando a noção de qualidade do relacionamento com os clientes fica baseada só no “feeling”, você pode ter problemas graves por não saber com certeza o quanto seu cliente está satisfeito.

O feedback do relacionamento é um norte para a empresa saber os pontos que precisam ser melhorados e, quando há elogios, são uma forma espontânea de reconhecer e motivar os vendedores envolvidos. Por isso, não deixe de solicitar um feedback ao cliente para medir sua satisfação.

Você pode perguntar o que os clientes acharam sobre o atendimento, se seus problemas foram resolvidos e se eles têm alguma sugestão ou elogio para a equipe. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação online, que têm a vantagem de ser anônimas, ou por meio de perguntas abertas ao final do contato.

5) Você deixa o seu cliente esperando

Se a sua equipe de vendas costuma demorar para responder aos clientes ou se atrasa quando vai fazer visitas a eles, temos um problema. Quando o cliente é deixado esperando, não se sente importante e muito menos valorizado pela empresa. Como resposta, poderá procurar outras opções em concorrentes e até desistir da compra.

Os vendedores devem ter tudo isso em mente! Que tal mostrar a eles a importância de responder os clientes na hora, colocando-os em primeiro lugar sempre? Uma reunião com a equipe pode ser suficiente para reforçar esses conceitos.

6) Os vendedores nunca têm as respostas certas para as perguntas do cliente

Se o vendedor não conhece os produtos ou serviços oferecidos pela empresa ou não tem autonomia para negociar preços e condições especiais, nunca vai conseguir passar segurança para o cliente. O mais provável é que fique transferindo ele para outras pessoas da equipe responderem suas dúvidas, ou pior, que dê a resposta errada.

Para evitar que esses problemas aconteçam, a saída é capacitar a equipe de vendas: ensinar sobre os produtos e serviços da empresa e quais os problemas que eles podem solucionar. Sugerimos que você use uma plataforma EAD para treinar a sua equipe comercial. Assim, você otimiza tempo e recursos e pode personalizar o treinamento com os conteúdos que forem mais relevantes para os seus vendedores.

Dicas de relacionamentos com clientes - seu cliente perde as contas de quantas pessoas ele tem que falar

7) Seu cliente perde as contas de quantas pessoas ele tem que falar

Se o seu cliente é atendido por uma pessoa diferente toda vez que liga para a empresa, sempre tem que ficar explicando os detalhes do seu histórico e da situação, perdendo tempo e paciência. Ele não vai ficar feliz com isso, né?

Imagine que bom seria se toda vez que você precisasse resolver um problema com sua TV a cabo, fosse atendido pelo mesmo vendedor, que conhece seu histórico de atendimento, já sabe o seu endereço e como fazer para resolver os problemas que você reporta. Isso é possível!

A solução é organizar o processo para que os clientes tenham “donos”, pessoas fixas que cuidarão apenas dos seus clientes. Desse jeito, o cliente é acompanhado desde o começo do relacionamento com a empresa por apenas uma pessoa, que vai conhecer o perfil, as necessidades e os problemas que ele tem.

Se você lida com centenas de clientes, vai precisar de uma ferramenta para guardar as informações de todos os seus clientes. A solução pode estar no uso de um sistema CRM, para manter o cadastro de clientes.

(Bônus) O pecado mais grave quando o assunto é relacionamento com o cliente: você tem que confiar na sua memória para saber o perfil e o histórico do cliente com a empresa

A grande sacada para oferecer um relacionamento com clientes memorável é fazê-lo de forma personalizada. Mencionamos a importância de conhecer o perfil do cliente, falar a mesma língua que ele, ouvir o seu feedback, ser pontual e oferecer um bom atendimento.

Mas tudo isso não será suficiente para tornar o seu relacionamento com clientes eficiente se você não tiver um histórico para registrar todas as informações sobre ele.

Veja só o porquê: não é chato quando você recebe uma ligação de uma empresa oferecendo um produto que você já comprou? O vendedor não tem como saber essa informação porque não tem registro disso, principalmente se trabalha com um grande volume de clientes.

A solução é simples: o histórico de relacionamento pode ser feito com a ajuda de um sistema CRM (Customer Relationship Management, ou em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente).

O histórico funciona da seguinte forma: todas as ocasiões em que o vendedor entra em contato com o cliente, registra no CRM. Dessa forma, é possível ter acesso a todos os detalhes do relacionamento com o cliente sem ter que interroga-lo ou acabar perguntando a mesma coisa duas vezes.

A partir de todo o histórico de relacionamento com o cliente e demais informações disponíveis coletadas pelos vendedores (nome, cargo e empresa que trabalha, localização, interesses), fica muito mais fácil entender as necessidades e oferecer a resposta certa, para o cliente certo e na hora certa.

O Fleeg conta com uma Ferramenta de CRM e Gestão de Vendas que centraliza todas as informações do processo comercial em um só lugar. Descubra como ele pode te ajudar a criar um relacionamento personalizado com os seus clientes e conheça as outras funcionalidades.

E não deixe de dar uma olhada nas dicas extras que preparamos para melhorar o seu contato com os clientes:

Relacionamento com clientes - dicas