Publicado originalmente em 29 de abril de 2020 | Atualizado em 09 de junho de 2020
Quando se trata de levar um cliente a compra, não há nada mais persuasivo do que manter um excelente relacionamento com ele. Independentemente da sua estratégia de marketing, um ponto deve estar sempre em vista: saber como se comunicar e se relacionar corretamente com o seu público. Para ajudar nesse quesito existe a régua de relacionamento.
Se quiser saber no que consiste, como criar e como utilizar a régua de relacionamento corretamente, siga a leitura pois vamos ensinar!
O que é régua de relacionamento?
Régua de relacionamento é uma série de ações que fazem parte do processo de marketing e vendas e servem para construir um bom relacionamento com o cliente. Uma régua de relacionamento padroniza o que deve ser feito ao longo da jornada de compra para fazer o cliente avançar no funil, fideliza-lo e mantê-lo satisfeito com a sua empresa.
Sabemos que a forma mais barata de conquistar novos clientes é por meio do famoso marketing boca a boca. Quando uma empresa não sabe se relacionar de forma adequada com os clientes, sua imagem fica suja perante o público e sua taxa de churn tende a ser cada vez maior. Além disso, quando não há um processo de relacionamento bem definido, as chances de ocorrerem equívocos são grandes.
Uma régua de relacionamento pode trazer benefícios ao meu processo de marketing?
Sim, utilizar uma régua de relacionamento pode trazer diversos benefícios ao seu processo de marketing. Confira alguns dos principais:
Ajuda a conquistar mais clientes
Utilizar uma régua de relacionamento ajuda a fechar muito mais vendas, ou seja, converter mais leads em clientes. Isso porque, por meio de um processo claro e pré-estabelecido, é possível utilizar uma comunicação estratégica para que o lead avance na decisão de compra.
Isso é muito importante, especialmente quando se trata de produtos complexos e marketing B2B, nos quais a tomada de decisão demora. Nesses casos, manter um relacionamento estratégico com os potenciais clientes é indispensável.
Ajuda no marketing boca a boca
Como já foi dito, empresas que sabem se relacionar com seus clientes ganham o benefício do marketing boca a boca. Assim, ter um processo claro de construção de relacionamento é indispensável para que os clientes se tornem promotores da sua marca. Isso ajuda a diminuir o custo de aquisição de clientes!
Ajuda a educar o cliente e reforçar o nome da sua marca
Utilizar uma régua de relacionamento ajuda a posicionar sua marca no mercado. O posicionamento de marca é a imagem que as pessoas têm sobre uma determinada empresa ou produto. Com interações planejadas na régua de relacionamento, fica mais fácil se posicionar de forma estratégica no mercado e construir o nome da sua marca perante o público!
E então, conseguiu entender a importância de utilizar uma régua de relacionamento? Vamos entender agora como criar uma para a sua empresa, e o melhor, em apenas 4 passos!
Como montar uma régua de relacionamento em 4 passos:
1 – Pense no seu público-alvo e persona
O primeiro passo na hora de desenvolver uma régua de relacionamento é justamente pensar no seu público, ou seja, nas pessoas com quem você vai se relacionar. Nesse sentido, é importante prestar atenção no seu público-alvo e personas.
Pode parecer óbvio, mas muitos ainda deixam de lado as personas na hora de criar ações de marketing, e isso é um problema.
Para quem ainda não sabe, uma persona é um personagem fictício criado com base em dados de pesquisas de mercado e clientes atuais. Elas ajudam a mentalizar o tipo de pessoa com quem você está se comunicando, de modo que você possa encontrar a melhor forma de impactá-la, utilizando a linguagem e os conteúdos corretos.
Apenas com o público-alvo e personas bem definidas e em mente é que você pode começar a montar sua régua de relacionamento.
2 – Pense na jornada do cliente
Depois de pensar no seu público-alvo e personas, é hora de dar uma olhada na jornada do cliente e nas ações que podem ser tomadas em cada etapa.
Imagine o seguinte: um jovem chamado João Pedro tem 29 anos e bastante experiência com confeitaria. Depois de anos trabalhando em cafés e padarias, João decide abrir seu próprio café gourmet, mas está tendo dificuldades em organizar o projeto. Sendo assim, João recorre ao infalível Google para descobrir algumas dicas sobre esse assunto. Nessa pesquisa, ele acaba encontrando um e-book da empresa Acelerando, que vende consultoria de chefs profissionais para pequenas empresas do ramo gastronômico que estão começando no mercado.
João informa seu e-mail para baixar o e-book e descobre alguns equívocos que estava cometendo ao planejar seu empreendimento. Ele fica sabendo várias dicas e ainda descobre que muitos iniciantes no mundo dos empreendimentos gastronômicos contratam consultorias para ajudar a dar os primeiros passos.
A partir daí, a consultoria mantém um relacionamento com João por meio de e-mail marketing, enviando mais conteúdo de valor, como e-books e webinars, que mostram aos poucos a autoridade da empresa no ramo e os diferenciais que a fazem ser a melhor consultoria gastronômica do mercado.
Alguns meses depois, quando finalmente tira o projeto do papel, João decide contratar a consultoria Acelerando para ajudar a alavancar seu negócio.
Nessa historinha, podemos mapear uma jornada de compra que envolve a descoberta de sintoma, problema, solução e aquisição:
1. Sintomas
São as dúvidas ou dores do potencial cliente, cuja causa ainda é desconhecida para ele. Aqui, o sintoma era que João estava tendo dificuldades ao planejar seu empreendimento.
2. Problema
É o momento em que o potencial cliente identifica qual problema está causando essas dores. Ao ler o e-book da Acelerando sobre como abrir um negócio próprio, João descobriu que estava cometendo alguns equívocos em seu planejamento.
3. Solução
A solução é quando o lead encontra a solução para o problema identificado. João descobriu como dar seus primeiros passos como empreendedor e notou que uma consultoria poderia ser muito útil para começar com o pé direito.
4. Aquisição
A aquisição é quando o lead decide qual produto de qual empresa é o ideal para promover a solução. João optou por contratar a consultoria Acelerando pois a empresa conquistou sua confiança mantendo um relacionamento com ele e se provando a melhor do mercado.
É claro que a história de cada cliente da consultoria Acelerando seria diferente, mas, em geral, todos vão passar mais ou menos por etapas parecidas. Em cada uma dessas etapas, o cliente terá dúvidas e necessidades diferentes, e cabe a empresa saber como agir em cada momento para levar o potencial cliente até a compra. A régua de relacionamento vai definir o que, por padrão, deve ser feito em cada etapa do relacionamento.
Da mesma forma, é preciso identificar todos os pontos de contato que o cliente terá com a sua empresa, para poder planejar como agir em cada uma dessas etapas.
3 – Pense no conteúdo
Depois de mapear a jornada do cliente na sua empresa, você pode começar a planejar os pontos de contato com os clientes.
É importante levar em conta os pontos que podem ajudar a manter um bom relacionamento com o seu cliente e transformá-lo em um promotor da sua marca. Entre os mais comuns, podemos citar:
- E-mail de boas vindas
- Fluxo de nutrição
- E-mail de aniversário
- E-mails para reaquecimento de leads e clientes
- Follow-Up de venda
- E-mail pedindo feedback sobre o atendimento
- E-mails e ligações de pós-venda e suporte
Ao enviar e-mail marketing, por exemplo, determinados conteúdos serão direcionados a quem ainda está na etapa de descoberta do problema, e e-mails completamente diferentes para quem já está na descoberta da solução.
Para ajudar com isso, o ideal é utilizar o funil de conteúdos:
O funil de conteúdos ajuda a identificar o que deve ser enviado para cada potencial cliente em cada momento da jornada de compra. No início o conteúdo enviado é raso, focado nos interesses da persona. Ao longo do relacionamento, o conteúdo vai se aprofundando até chegar em materiais promocionais, que falam diretamente sobre a sua empresa e produto.
O funil de conteúdos é utilizado especialmente para regrar fluxos de nutrição.
4 – Crie fluxos de nutrição
Em processos de venda complexos, uma pessoa pode precisar de tempo até entender a necessidade do seu produto ou serviço e optar pela compra. Para ajudar esse potencial cliente a entender essa necessidade e o seu produto, é possível nutri-lo com conteúdo que ajude a educar o cliente, fazer posicionamento de marca e melhorar o relacionamento.
Os fluxos de nutrição são feitos por meio de e-mails com conteúdo útil ao lead. Entretanto, esse conteúdo não é aleatório, pois muda de acordo com a posição que o cliente está na jornada de compra, de modo a fazê-lo avançar até a venda.
Esse conteúdo ajuda a manter um relacionamento com o cliente ao mesmo tempo em que ele entende melhor o seu ramo de atuação, indo de conteúdos rasos no início do relacionamento (para que o lead entenda os problemas e soluções) até os conteúdos promocionais, quando o lead já está considerando adquirir alguma solução. Veja esse exemplo de fluxo de nutrição de uma academia:
(clique para ampliar)Geralmente, fluxos de nutrição são enviados automaticamente por meio de softwares de automação de marketing. Isso economiza um tempo valioso, pois não é necessário enviar manualmente os e-mails para cada lead que realizar determinada ação.
Esses softwares rastreiam as ações de cada lead, detectando quando alguém baixa um e-book, acessa determinado conteúdo, abre seu e-mail, etc. Com base nisso, ele realiza o que você programou, seja o envio de um novo e-mail ou o agendamento de uma ligação de venda no cronograma dos vendedores.
É claro, também, que uma régua de relacionamento não se resume a fluxos de nutrição, afinal, a nutrição serve para educar o potencial cliente e fazê-lo avançar no funil de marketing, enquanto que a régua de relacionamento vai além do marketing, incluindo o pós-venda.
Ainda, vale lembrar que controlar o relacionamento com os clientes por meio de planilhas é inviável. Além das chances enormes de ocorrer confusões, você ainda gasta um tempo que poderia ser economizado simplesmente com uma ferramenta de automação de marketing.
Para entender melhor como funciona a automação e tudo o que essas ferramentas podem fazer para turbinar o marketing da sua empresa, não deixe de ler nosso texto automação de marketing: TUDO o que você precisa saber sobre o assunto. Boa leitura!
