Publicado originalmente em 29 de abril de 2020 | Atualizado em 09 de junho de 2020

Quando se trata de levar um cliente a compra, n√£o h√° nada mais persuasivo do que manter um excelente relacionamento com ele. Independentemente da sua estrat√©gia de marketing, um ponto deve estar sempre em vista: saber como se comunicar e se relacionar corretamente com o seu p√ļblico. Para ajudar nesse quesito existe a r√©gua de relacionamento.

Se quiser saber no que consiste, como criar e como utilizar a régua de relacionamento corretamente, siga a leitura pois vamos ensinar!

O que é régua de relacionamento?

R√©gua de relacionamento √© uma s√©rie de a√ß√Ķes que fazem parte do processo de marketing e vendas e servem para construir um bom relacionamento com o cliente. Uma r√©gua de relacionamento padroniza o que deve ser feito ao longo da jornada de compra para fazer o cliente avan√ßar no funil, fideliza-lo e mant√™-lo satisfeito com a sua empresa.

Sabemos que a forma mais barata de conquistar novos clientes √© por meio do famoso marketing boca a boca. Quando uma empresa n√£o sabe se relacionar de forma adequada com os clientes, sua imagem fica suja perante o p√ļblico e sua taxa de churn tende a ser cada vez maior. Al√©m disso, quando n√£o h√° um processo de relacionamento bem definido, as chances de ocorrerem equ√≠vocos s√£o grandes.

Uma régua de relacionamento pode trazer benefícios ao meu processo de marketing?

Sim, utilizar uma régua de relacionamento pode trazer diversos benefícios ao seu processo de marketing. Confira alguns dos principais:

Ajuda a conquistar mais clientes

Utilizar uma régua de relacionamento ajuda a fechar muito mais vendas, ou seja, converter mais leads em clientes. Isso porque, por meio de um processo claro e pré-estabelecido, é possível utilizar uma comunicação estratégica para que o lead avance na decisão de compra.

Isso é muito importante, especialmente quando se trata de produtos complexos e marketing B2B, nos quais a tomada de decisão demora. Nesses casos, manter um relacionamento estratégico com os potenciais clientes é indispensável.

Ajuda no marketing boca a boca

Como já foi dito, empresas que sabem se relacionar com seus clientes ganham o benefício do marketing boca a boca. Assim, ter um processo claro de construção de relacionamento é indispensável para que os clientes se tornem promotores da sua marca. Isso ajuda a diminuir o custo de aquisição de clientes!

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Ajuda a educar o cliente e reforçar o nome da sua marca

Utilizar uma r√©gua de relacionamento ajuda a posicionar sua marca no mercado. O posicionamento de marca √© a imagem que as pessoas t√™m sobre uma determinada empresa ou produto. Com intera√ß√Ķes planejadas na r√©gua de relacionamento, fica mais f√°cil se posicionar de forma estrat√©gica no mercado e construir o nome da sua marca perante o p√ļblico!

E ent√£o, conseguiu entender a import√Ęncia de utilizar uma r√©gua de relacionamento? Vamos entender agora como criar uma para a sua empresa, e o melhor, em apenas 4 passos!

Como montar uma régua de relacionamento em 4 passos:

1 – Pense no seu p√ļblico-alvo e persona

O primeiro passo na hora de desenvolver uma r√©gua de relacionamento √© justamente pensar no seu p√ļblico, ou seja, nas pessoas com quem voc√™ vai se relacionar. Nesse sentido, √© importante prestar aten√ß√£o no seu p√ļblico-alvo e personas.

Pode parecer √≥bvio, mas muitos ainda deixam de lado as personas na hora de criar a√ß√Ķes de marketing, e isso √© um problema.

Para quem ainda n√£o sabe, uma persona √© um personagem fict√≠cio criado com base em dados de pesquisas de mercado e clientes atuais. Elas ajudam a mentalizar o tipo de pessoa com quem voc√™ est√° se comunicando, de modo que voc√™ possa encontrar a melhor forma de impact√°-la, utilizando a linguagem e os conte√ļdos corretos.

Apenas com o p√ļblico-alvo e personas bem definidas e em mente √© que voc√™ pode come√ßar a montar sua r√©gua de relacionamento.Template de persona

2 – Pense na jornada do cliente

Depois de pensar no seu p√ļblico-alvo e personas, √© hora de dar uma olhada na jornada do cliente e nas a√ß√Ķes que podem ser tomadas em cada etapa.

Imagine o seguinte: um jovem chamado Jo√£o Pedro tem 29 anos e bastante experi√™ncia com confeitaria. Depois de anos trabalhando em caf√©s e padarias, Jo√£o decide abrir seu pr√≥prio caf√© gourmet, mas est√° tendo dificuldades em organizar o projeto. Sendo assim, Jo√£o recorre ao infal√≠vel Google para descobrir algumas dicas sobre esse assunto. Nessa pesquisa, ele acaba encontrando um e-book da empresa Acelerando, que vende consultoria de chefs profissionais para pequenas empresas do ramo gastron√īmico que est√£o come√ßando no mercado.

Jo√£o informa seu e-mail para baixar o e-book e descobre alguns equ√≠vocos que estava cometendo ao planejar seu empreendimento. Ele fica sabendo v√°rias dicas e ainda descobre que muitos iniciantes no mundo dos empreendimentos gastron√īmicos contratam consultorias para ajudar a dar os primeiros passos.

A partir da√≠, a consultoria mant√©m um relacionamento com Jo√£o por meio de e-mail marketing, enviando mais conte√ļdo de valor, como e-books e webinars, que mostram aos poucos a autoridade da empresa no ramo e os diferenciais que a fazem ser a melhor consultoria gastron√īmica do mercado.

Alguns meses depois, quando finalmente tira o projeto do papel, João decide contratar a consultoria Acelerando para ajudar a alavancar seu negócio.Jornada de compra

Nessa historinha, podemos mapear uma jornada de compra que envolve a descoberta de sintoma, problema, solução e aquisição:

1. Sintomas

S√£o as d√ļvidas ou dores do potencial cliente, cuja causa ainda √© desconhecida para ele. Aqui, o sintoma era que Jo√£o estava tendo dificuldades ao planejar seu empreendimento.

2. Problema

√Č o momento em que o potencial cliente identifica qual problema est√° causando essas dores. Ao ler o e-book da Acelerando sobre como abrir um neg√≥cio pr√≥prio, Jo√£o descobriu que estava cometendo alguns equ√≠vocos em seu planejamento.

3. Solução

A solu√ß√£o √© quando o lead encontra a solu√ß√£o para o problema identificado. Jo√£o descobriu como dar seus primeiros passos como empreendedor e notou que uma consultoria poderia ser muito √ļtil para come√ßar com o p√© direito.

4. Aquisição

A aquisição é quando o lead decide qual produto de qual empresa é o ideal para promover a solução. João optou por contratar a consultoria Acelerando pois a empresa conquistou sua confiança mantendo um relacionamento com ele e se provando a melhor do mercado.

√Č claro que a hist√≥ria de cada cliente da consultoria Acelerando seria diferente, mas, em geral, todos v√£o passar mais ou menos por etapas parecidas. Em cada uma dessas etapas, o cliente ter√° d√ļvidas e necessidades diferentes, e cabe a empresa saber como agir em cada momento para levar o potencial cliente at√© a compra. A r√©gua de relacionamento vai definir o que, por padr√£o, deve ser feito em cada etapa do relacionamento.

Da mesma forma, é preciso identificar todos os pontos de contato que o cliente terá com a sua empresa, para poder planejar como agir em cada uma dessas etapas.

3 – Pense no conte√ļdo

Depois de mapear a jornada do cliente na sua empresa, você pode começar a planejar os pontos de contato com os clientes.

√Č importante levar em conta os pontos que podem ajudar a manter um bom relacionamento com o seu cliente e transform√°-lo em um promotor da sua marca. Entre os mais comuns, podemos citar:

Ao enviar e-mail marketing, por exemplo, determinados conte√ļdos ser√£o direcionados a quem ainda est√° na etapa de descoberta do problema, e e-mails completamente diferentes para quem j√° est√° na descoberta da solu√ß√£o.

Para ajudar com isso, o ideal √© utilizar o funil de conte√ļdos:Funil de conte√ļdos

O funil de conte√ļdos ajuda a identificar o que deve ser enviado para cada potencial cliente em cada momento da jornada de compra. No in√≠cio o conte√ļdo enviado √© raso, focado nos interesses da persona. Ao longo do relacionamento, o conte√ļdo vai se aprofundando at√© chegar em materiais promocionais, que falam diretamente sobre a sua empresa e produto.

O funil de conte√ļdos √© utilizado especialmente para regrar fluxos de nutri√ß√£o.

4 РCrie fluxos de nutrição

Em processos de venda complexos, uma pessoa pode precisar de tempo at√© entender a necessidade do seu produto ou servi√ßo e optar pela compra. Para ajudar esse potencial cliente a entender essa necessidade e o seu produto, √© poss√≠vel nutri-lo com conte√ļdo que ajude a educar o cliente, fazer posicionamento de marca e melhorar o relacionamento.

Os fluxos de nutri√ß√£o s√£o feitos por meio de e-mails com conte√ļdo √ļtil ao lead. Entretanto, esse conte√ļdo n√£o √© aleat√≥rio, pois muda de acordo com a posi√ß√£o que o cliente est√° na jornada de compra, de modo a faz√™-lo avan√ßar at√© a venda.

Esse conte√ļdo ajuda a manter um relacionamento com o cliente ao mesmo tempo em que ele entende melhor o seu ramo de atua√ß√£o, indo de conte√ļdos rasos no in√≠cio do relacionamento (para que o lead entenda os problemas e solu√ß√Ķes) at√© os conte√ļdos promocionais, quando o lead j√° est√° considerando adquirir alguma solu√ß√£o. Veja esse exemplo de fluxo de nutri√ß√£o de uma academia:

Funil-de-conteudos(clique para ampliar)

Geralmente, fluxos de nutrição são enviados automaticamente por meio de softwares de automação de marketing. Isso economiza um tempo valioso, pois não é necessário enviar manualmente os e-mails para cada lead que realizar determinada ação.

Esses softwares rastreiam as a√ß√Ķes de cada lead, detectando quando algu√©m baixa um e-book, acessa determinado conte√ļdo, abre seu e-mail, etc. Com base nisso, ele realiza o que voc√™ programou, seja o envio de um novo e-mail ou o agendamento de uma liga√ß√£o de venda no cronograma dos vendedores.

√Č claro, tamb√©m, que uma r√©gua de relacionamento n√£o se resume a fluxos de nutri√ß√£o, afinal, a nutri√ß√£o serve para educar o potencial cliente e faz√™-lo avan√ßar no funil de marketing, enquanto que a r√©gua de relacionamento vai al√©m do marketing, incluindo o p√≥s-venda.

Ainda, vale lembrar que controlar o relacionamento com os clientes por meio de planilhas √© invi√°vel. Al√©m das chances enormes de ocorrer confus√Ķes, voc√™ ainda gasta um tempo que poderia ser economizado simplesmente com uma ferramenta de automa√ß√£o de marketing.

Para entender melhor como funciona a automação e tudo o que essas ferramentas podem fazer para turbinar o marketing da sua empresa, não deixe de ler nosso texto automação de marketing: TUDO o que você precisa saber sobre o assunto. Boa leitura!