Ter processos bem definidos é a chave para uma organização atingir o máximo do seu desempenho e, no setor de vendas, a situação não é diferente. Definir bem um processo de vendas e padronizá-lo pode te ajudar a maximizar a produtividade do time e, é claro, vender mais e satisfazer melhor os seus clientes. Sendo assim, preparamos esse post para te ensinar a otimizar o processo de vendas da sua empresa. Se interessou? Siga a leitura para saber mais.

O que é processo de vendas?

Processo de vendas é o conjunto de atividades sequenciadas e estruturadas que o time comercial desempenha para realizar a venda. Em outras palavras, é como o passo a passo que a equipe de vendas segue para trabalhar, o modus operandi do time.

Quando uma empresa não possui um processo de vendas bem definido, a tendência é que haja uma queda no desempenho da equipe e das vendas, pois não há um padrão pré-estabelecido de atividades a serem realizadas, e isso reflete tanto no desempenho da equipe quanto na satisfação do cliente com o processo de compra.

Ele é especialmente importante quando tratamos de ciclos de vendas complexos, pois esses exigem um acompanhamento mais próximo do cliente e uma série de ações que devem ser realizadas pelo vendedor em diferentes momentos da jornada de compra.

Etapas do processo de venda

Cada empresa possui um processo de vendas diferente. As etapas ali presentes dependem de uma série de fatores, como o tipo de produto/serviço que é ofertado, o público consumidor, o ramo de atuação, e a complexidade da venda.

Por exemplo: o processo de vender uma maçã em uma feira é infinitamente mais simples do que o processo de vender uma consultoria empresarial de ticket muito alto. Enquanto o processo de venda da maçã pode ocorrer em formato de “self-service”, no qual o cliente escolhe a fruta, paga e leva, a consultoria empresarial vai incluir etapas complexas de tomada de decisão, visitas técnicas, apresentações, orçamentos e documentação detalhada.

Em resumo, cada processo de venda apresenta etapas variadas conforme o modelo de negócio. Contudo, há algumas etapas que são comuns na maioria das vendas complexas! Se você trabalha com esse tipo de venda, é provável que o processo vá incluir as seguintes etapas:

Prospecção

Prospecção é o processo de encontrar os potenciais clientes. Existem duas formas principais de fazer isso:

  • Prospecção ativa, na qual o time de vendas busca ativamente por potenciais compradores, seja em redes sociais (principalmente o LinkedIn), seja fazendo ligações, ou até mesmo buscando indicações de clientes atuais;
  • Prospecção passiva, na qual o potencial cliente vai até a empresa buscando a solução. Geralmente, esse processo ocorre através de um bom trabalho de Marketing.

Vale lembrar que uma empresa pode perfeitamente mesclar as duas formas de prospecção para obter duas fontes de oportunidades. Se quiser saber mais sobre isso, não deixe de ler nosso post completo sobre prospecção de vendas.

Qualificação

A qualificação é a etapa na qual você vai verificar se os potenciais clientes que você encontrou na prospecção realmente têm fit com a sua solução. É como escolher os feijões antes de fazer a feijoada, para não deixar passar aqueles que não servem.

Só que, aqui, o objetivo é não perder tempo com leads que, no fim das contas, não vão se beneficiar da sua solução. Afinal, essas pessoas dificilmente vão fechar negócio com você e, se fecharem, ficarão muito insatisfeitas com os resultados. A qualificação é feita com base no seu ICP (Ideal Customer Profile/ Perfil de cliente ideal).

Abordagem

A abordagem pode acontecer juntamente com a qualificação. Essa é a etapa na qual o vendedor aborda o potencial cliente pela primeira vez, dando início ao relacionamento.

No caso de vendas ativas no formato inside sales, é aqui que ocorre a cold call, quando o vendedor liga para um potencial cliente que pode nunca ter ouvido falar da sua empresa e precisa conseguir a atenção dele.

Há uma série de técnicas que podem ser utilizadas aqui:

  • Fazer uma boa pesquisa sobre o cliente na internet antes de abordá-lo, para fazer uma abordagem personalizada;
  • Ter um bom gancho, ou seja, um motivo para ligar (pode ser desde um comentário que o lead fez nas suas redes sociais até as dores que você notou nele);
  • Planejar o que vai ser dito na ligação;
  • Utilizar gatilhos mentais.

Apresentação/demonstração

Outra etapa comum na maior parte das vendas complexas é a de apresentação ou demonstração da solução.

No caso de venda de softwares, é comum que o vendedor faça uma demonstração das funcionalidades de acordo com as necessidades apresentadas pelo potencial cliente.

Em vendas de serviços, o mais comum são slideshows que demonstram as entregas, explicam metodologias e diferenciais e apresentam soluções personalizadas.

Negociação e fechamento

Essa etapa é a mais clássica de qualquer venda. É na negociação que serão definidos valores, prazos, descontos etc.

Aqui, é bom ter estabelecido um Reservation Point, que são as condições menos favoráveis que você está disposto a aceitar, como, por exemplo, o preço mínimo que você pretende cobrar por determinado produto ou serviço.

Ou seja, caso um cliente tente negociar um valor menor do que o estabelecido como reservation point, o vendedor não deve aceitar em hipótese alguma. Gatilhos mentais também são amplamente utilizados nessa etapa.

Caso tudo der certo, é hora de tocar o sininho das vendas e comemorar! A etapa de fechamento é a favorita de qualquer vendedor, não é mesmo? Mas é sempre bom lembrar que a venda não termina aqui, pois ainda há mais uma etapa muito importante:

Pós-venda

Todos sabem que é muito mais valioso para uma empresa fidelizar os clientes do que sempre ter que correr atrás de novos. É daí que vem a importância de um bom pós-venda. Não se trata apenas de suporte ou um atendimento qualquer que será prestado após o fechamento, mas de uma série de ações que ajudam a fidelizar e engajar o cliente. O objetivo final? Transformar o cliente em um promotor da sua marca.

Isso inclui contato ativo para saber como o cliente está se saindo com o uso do seu produto ou serviço, benefícios, descontos e brindes para clientes de longa data, promoções especiais, pesquisa de satisfação e NPS, entre outras práticas.

Vale lembrar que o ideal é que o pós venda seja realizado por uma equipe específica para esse fim, e não pelos próprios vendedores.

Falando em etapas de vendas, outro tema que está diretamente ligado a isso é o Funil de Vendas. Você sabe como ele funciona e quais as etapas dele?

Funil de vendas

Um funil de vendas, também chamado de pipeline, é a representação visual da jornada do cliente. Em resumo, trata-se de um gráfico em formato de funil que representa cada etapa do ciclo de vendas e é utilizado pelo setor comercial para gerenciar as oportunidades de negócio.

Exemplo pipeline de vendas

Este é um exemplo de funil de vendas

Como já explicamos, cada empresa possui um processo de vendas diferente. Logo, cada empresa possui um funil de vendas com etapas diferentes. A cada nova etapa, é natural que a quantidade de potenciais clientes diminua, daí o formato de funil.

O funil de vendas ajuda a gerenciar a quantidade de negócios em cada etapa, calcular a taxa de conversão entre cada uma delas, identificar gargalos, definir metas e fazer previsões de vendas.

Para montar o seu funil de vendas, o primeiro passo é conhecer a jornada do cliente. Isto é, o caminho que o cliente precisa seguir até fechar negócio com você, desde a prospecção, até o fechamento.

E quem é responsável por cada etapa do processo de vendas?

Com tantas etapas, fica difícil saber de quem é a responsabilidade por cada uma delas, não é? Vamos explicar com calma onde entra cada profissional nesse processo todo:

SDRs e Inteligência Comercial

SDRs e Inteligência Comercial são times encarregados das etapas de prospecção, qualificação e primeira abordagem. Essa estrutura é descrita por Aaron Ross no livro Predictable Revenue, no qual o autor defende a necessidade de manter profissionais encarregados apenas de prospectar e qualificar, e outro time para vender.

Nessa estrutura, cabe ao time de Inteligência Comercial gerar listas de leads qualificados, e aos SDRs fazer a primeira abordagem.

Assim, os vendedores não precisam parar as negociações para prospectar novos clientes. Cabe a essa estrutura de pré-vendas incluir novas oportunidades no funil.

Ainda, é preciso lembrar que essa estrutura pode sofrer variações conforme a empresa. Negócios menores podem não ter um time específico apenas para prospecção. Da mesma forma, quem investe em Inbound Sales não terá um time de inteligência comercial encarregado de gerar listas.

Closers

Os Closers são os profissionais responsáveis por etapas de demonstração, negociação e fechamento. Para que o Closer possa obter sucesso na venda, é fundamental que o pré-vendas tenha feito um bom trabalho no início, gerando oportunidades qualificadas.

Mas, afinal, como mapear e padronizar um processo de vendas? Siga lendo e vamos te ensinar!

Como criar um processo de vendas

1- Mapeie a jornada do cliente

Para criar um processo de vendas, é preciso conhecer muito bem a jornada do cliente. É a partir da observação dessa jornada que você poderá mapear o processo “de fora para dentro”, ou seja, levando em conta a visão do cliente e as ações que ele vai realizar durante a jornada de compra.

Se você observar o caminho da venda do seu produto, perceberá que todos os clientes passam mais ou menos pelas mesmas etapas até tomar a decisão de comprar. É preciso conhecer essa jornada de compra para poder montar um pipeline e padronizar o processo.

O mapeamento levando em conta o ponto de vista do comprador é fundamental para que o seu processo de vendas seja o mais eficiente possível e gere valor para o cliente final. Caso contrário, você pode acabar criando um processo que gera uma série de empecilhos para que o negócio seja fechado.

2- Encontre os gaps do processo atual

Você deve ser capaz de identificar se a jornada do cliente está fluida ou o potencial comprador encontra uma série de problemas e empecilhos no processo até conseguir fechar o negócio.

É muito comum que processos de venda imaturos contenham etapas desnecessárias, ferramentas ineficientes, falhas na comunicação com o cliente etc. Portanto, ao montar um processo de venda, questione cada etapa e revise aquelas que atrapalham as vendas.

3- Desenhe o processo

Depois de pensar o seu processo de vendas, é hora de botar tudo no papel. Para isso, o ideal é registrar tudo em documentos e manuais de realização de atividades, que poderão ser incluídos até em treinamentos de vendedores.

Ademais, é importante que as etapas do processo e as ações esperadas em cada fase fiquem bem claras para toda a equipe, e que os registros sejam de fácil acesso para todos os envolvidos.

Quando um processo é registrado formalmente, você garante que os conhecimentos ali expostos sejam um patrimônio da empresa, que não ficarão restritos a uma pessoa específica, por exemplo.

Uma boa opção é criar um playbook de vendas, que funciona como um manual para o time. Ali, fica documentado o processo e são detalhadas as ações, os responsáveis, as etapas e tudo o que a equipe precisa saber. Se quiser saber como montar um playbook de vendas matador, não deixe de ler nosso texto completo sobre esse assunto!

Além disso, é interessante que todo o time participe da criação do processo, adicionando informações, registrando técnicas, e definindo as atividades.

4- Implemente

Agora é só implementar! Construído o processo de forma colaborativa, a implementação é muito mais fácil. Outra forma de garantir que as etapas sejam seguidas sem problemas é contar com a ajuda de softwares. Treinamento para vendedores pode ser um excelente aliado para ajudar o time a entender e tocar o novo processo.

Além disso, há plataformas que permitem configurar fluxos de cadência padrão, registrar metas de conversão, armazenar templates, qualificar leads com critérios pré-selecionados etc. A tecnologia pode botar o playbook para rodar facilmente.

Vale lembrar, também, que um processo de vendas pode ser otimizado através da automação das atividades repetitivas. Não é interessante fazer a sua equipe perder tempo com planilhas e agendas desestruturadas, se essas coisas poderiam estar sendo feitas automaticamente e de maneira correta pela tecnologia, não é mesmo?

Para saber mais sobre isso, leia nosso post o que é automação de vendas e o que ela pode fazer pelo seu negócio e entenda como fazer o seu processo de vendas realmente funcionar!