Um sistema CRM é capaz de ajudar qualquer tipo de empresa, desde uma pequena floricultura até uma multinacional. Isso porque essa ferramenta é versátil e simples, mas também porque existem vários tipos de CRM, cada um com um foco e usos específicos.
Pensando em como um sistema CRM pode ajudar sua empresa, vamos falar sobre cada um deles e suas aplicações. Mas antes, vamos alinhar o que é CRM?
Se você preferir, pode pular até a classificação dos tipos:
Recapitulando: que é CRM?
CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), é uma visão de negócios que prioriza a satisfação do cliente, usando técnicas e ferramentas para entender do que ele precisa e como ajudá-lo através de uma abordagem humanizada.
Um sistema CRM serve para simplificar e agilizar o processo de venda, registrando todos os dados de um cliente em potencial e lembrando o vendedor de entrar em contato com ele. Além disso, ajuda as equipes a entenderem o que seus clientes precisam de acordo com suas informações, como nome, empresa, cargo, necessidades, preferências, entre outros. Por isso, apesar do que muitas pessoas pensam, CRM é muito mais do que um sistema!
Esse tipo de ferramenta traz vários benefícios, como:
Agora que temos o conceito de CRM claro, podemos nos aprofundar nos 9 tipos de CRM mais conhecidos. Vamos lá?
Os tipos de CRM
Como mencionamos anteriormente, existem vários tipos de CRM, separados de acordo com sua área de atuação no mercado e no processo de relacionamento com o cliente. Alguns tipos se baseiam na definição de CRM com aplicação mais ampla, como veremos a seguir. Podemos dividir os tipos de CRM de três formas:
Em relação à utilidade
Diferente do que muitos pensam, um CRM não envolve apenas o setor de vendas, mas todos os que se comunicam com o cliente e colaboram no processo de compra. Por isso, existem os CRMs de marketing, vendas e suporte, cada um atendendo uma série de necessidades do consumidor.
1. Marketing
O CRM de marketing ajuda as equipes a entender a situação de um potencial cliente e a monitorar suas interações com a empresa. O perfil do lead (possível cliente) que é montado nesse tipo de CRM é muito importante, pois servirá para planejar as interações com a pessoa de acordo com suas necessidades e interesses no processo de venda.
Esse sistema CRM também ajuda a empresa a planejar sua estratégia de marketing de acordo com o perfil de seu público-alvo, além de indicar que tipo de conteúdo essas pessoas querem/precisam consumir e por qual veículo (blog, redes sociais, newsletter, entre outros).
2. Vendas
Um sistema CRM de vendas tem como objetivo melhorar as interações do cliente com a empresa durante o processo de vendas, com funcionalidades como agendamento de follow up e visitas comerciais e armazenamento dos dados do cliente.
Alguns CRMs de vendas também possuem automações que permitem otimizar procedimentos mais demorados, como relatórios, planejamento de atividades e gerenciamento de oportunidades, ou seja, tudo para que o vendedor possa focar seus esforços no contato com as oportunidades, tornando o ciclo de vendas menor.
Para saber mais sobre automação de vendas e quais seus benefícios, confira nosso post sobre o assunto!
3. Suporte
Principalmente na etapa pós-compra, a equipe de suporte é muito importante para resolver qualquer problema que o cliente apresentar e sanar suas dúvidas. Nesse processo, um sistema CRM de suporte contribui com os dados do cliente para que o atendente não precise depender de sua memória para lembrar quem é aquele cliente, qual produto ou serviço ele adquiriu e quando.
Com essas informações, o atendimento fica melhor e as chances do problema do cliente ser resolvido aumentam, já que o atendente será capaz de encontrar as causas daquele problema com mais facilidade e, consequentemente, a melhor solução.
Em relação à aplicação
Diferente dos CRMs de utilidade, estes tipos se referem a como os CRMs podem ser aplicados em cada um dos setores.
4. Analítico
O CRM analítico é mais vinculado ao setor de marketing, que faz uso dos bancos de dados de um sistema CRM para analisar e entender o perfil de cada contato capturado. Assim, fica mais fácil escolher uma abordagem mais efetiva, planejar conteúdos que serão trabalhados e até avaliar se o marketing está atraindo, de fato, o público-alvo desejado.
Além disso, esse CRM permite a segmentação desses contatos por seus perfis por meio do lead scoring. Desse modo, é mais fácil a qualificação e classificação desses contatos.
A equipe de vendas também pode utilizar o CRM de forma mais analítica, observando dados do funil de vendas para ajudar a fazer a previsão de vendas e a planejar ações.
5. Operacional
Um CRM operacional reúne todas as informações de uma oportunidade de negócio, como histórico de contato, funil de vendas e acompanhamento de leads. Além disso, ajuda a criar, organizar e acompanhar atividades rotineiras. Ou seja, é um tipo de CRM utilizado mais no dia a dia do vendedor, funcionando como um apoio ao processo comercial.
Esse tipo de sistema CRM é muito usado principalmente para vendas complexas ou consultivas, já que colabora com a organização de dados úteis que guiam o processo de compra mais longo. Também pode ser usado pelas equipes de suporte, pois a consulta de dados ajuda a encontrar a origem do problema do cliente com o produto adquirido e como resolvê-lo.
6. Colaborativo
CRM colaborativo integra todas as equipes, principalmente as de marketing e vendas, reunindo informações obtidas em cada setor em um único lugar. Assim, quando um contato é capturado pelo departamento de marketing, ele cai diretamente no sistema e a equipe de vendas pode ligar para ele logo em seguida.
Assim, a troca de informações e a colaboração entre os departamentos de marketing e vendas é muito melhor, permitindo que ambas as áreas se unam para organizar ações e atingir as suas metas.
7. Estratégico
Esse tipo de CRM é o mais completo, reunindo analítico, operacional e colaborativo. Com todas essas funções em um único sistema, é possível criar estratégias e inovações nos processos da empresa, usando o analítico para planejar e avaliar riscos e o operacional para aplicar e monitorar os resultados.
Além disso, o processo de compra se torna mais rápido, já que todas as informações, agendamentos de visitas, históricos e indicadores estão em um só lugar, acelerando o entendimento do vendedor e aumentando a satisfação do cliente.
Em relação à distribuição
8. SaaS (Software as a Service)
Sistemas SaaS são hospedados na nuvem e podem ser acessados em qualquer lugar com acesso à internet. Sua instalação é simples e intuitiva, e as atualizações são feitas de forma remota, ou seja, pelo desenvolvedor, automaticamente.
Os usuários pagam apernas uma taxa pelo uso do serviço, normalmente mensal. Certas empresas oferecem sistemas CRM com preços que variam pelo número de usuários, enquanto outras trabalham com planos individuais.
9. On-premise
On-premise significa no local. Sendo assim, esse tipo de sistema só pode ser acessado pela rede em que foi instalado, e suas informações são armazenadas no servidor do usuário. Requer um custo de instalação e só são atualizados manualmente.
Por não ter acesso à nuvem, um sistema on-premise precisa ser instalado nos computadores de todos os usuários, e apenas uma equipe de TI especializada pode fazer qualquer tipo de manutenção.
Qual o melhor tipo de CRM para sua empresa?
Antes de escolher um sistema CRM para sua empresa, é importante entender que não existe modelo perfeito para cada organização. O ideal é realizar um período de estudo para entender qual o melhor tipo de CRM para sua empresa, considerando fatores como preço, utilização, aplicação, distribuição, entre outros.
Por exemplo: uma padaria que faz encomendas inovou suas receitas e agora tem quase o dobro de clientes, mas a equipe não está conseguindo lembrar dos dados de todos os clientes e acaba confundindo as entregas. Para essa situação, um CRM de vendas com foco no operacional é ideal, pois assim a equipe pode registrar as informações de cada cliente, como nome, pedido, endereço e até forma de pagamento. Assim, além de diminuir os enganos, o atendimento fica muito mais rápido.
Já em uma consultoria empresarial que lida com diferentes tipos de clientes, possui um ciclo de vendas mais complexo e as equipes de marketing e vendas estão com dificuldades em trocar informações constantemente, um sistema CRM colaborativo ajudará os gestores a classificarem seus clientes por tipo e entender melhor os dados no processo de marketing e vendas sem precisar consultar dois sistemas diferentes.
Percebe como cada caso possui um tipo de sistema CRM que atende suas necessidades? Essa ferramenta traz uma série de benefícios para sua empresa, e para saber fazer bom uso de suas funcionalidades, saber apenas quais são os tipos não é suficiente! Para aprender tudo que você precisa sobre CRM e como usá-los da melhor maneira, baixe nosso e-book!
