É muito comum que empresas jovens passem pela seguinte situação: há um trabalho constante para prospectar clientes, e novas vendas são fechadas o tempo todo. Porém, a empresa simplesmente não cresce. O motivo? Apesar de novos clientes serem adquiridos, há uma taxa muito alta de cancelamentos e muito dinheiro investido para adquirir novos. Assim, a empresa está sempre fechando novos contratos, mas nunca cresce. É daí que vem a importância de prestar atenção no LTV/CAC.
LTV e CAC são dois indicadores de vendas importantíssimos e, quando cruzados, oferecem dados valiosos sobre a lucratividade das vendas. Por isso, fizemos um post completo com tudo o que você precisa saber sobre o cálculo desses indicadores e como fazer para melhorá-los. Confira:
O que é LTV/CAC?
LTV/CAC é o cruzamento de dois indicadores de vendas (lifetime value e custo de aquisição de clientes) que demonstra se o valor em vendas supera os gastos com a aquisição de clientes. Em outras palavras, o LTV/CAC demonstra se há ou não vantagem financeira na operação comercial.
Mas para que você possa entender melhor como fazer esse cálculo, precisamos explicar como cada um desses dois indicadores funciona separadamente. Vamos ver?
O que é LTV?
LTV é a sigla para Lifetime Value que, em português, significa “valor vitalício”, mas uma tradução mais adequada seria “Valor do ciclo de vida do cliente”. Em outras palavras, é a quantidade de dinheiro que o cliente entrega para a sua empresa durante todo o relacionamento com ela, seja em assinaturas de serviços ou em compras recorrentes.
Por exemplo: um cliente assinou o seu serviço durante um ano, pagando o valor de 100 reais mensais. Logo, o LTV desse cliente específico foi 1200 reais, pois trata-se do valor total que ele entregou durante o relacionamento com a sua empresa.
Se o caso acima não fosse uma assinatura, mas compras recorrentes, a lógica seria a mesma. Basta levar em conta um determinado período e o dinheiro adquirido a cada venda. Portanto, o LTV está totalmente ligado à fidelização e satisfação dos clientes.
Calcular o LTV da sua empresa é muito simples. A fórmula é a seguinte:
O que é CAC?
CAC é a sigla para Custo de Aquisição de Clientes. O título é autoexplicativo: esse KPI
mostra o valor total investido na aquisição de novos clientes. Isso inclui gastos com equipes de marketing e vendas, campanhas de marketing, estratégias de prospecção e qualquer outro custo envolvido no processo de venda.
A fórmula do CAC é a seguinte:
Como você já deve imaginar, ciclos de vendas maiores e mais complexos acabam gerando um CAC muito maior, pois o esforço investido para converter a oportunidade em venda é muito grande. É por isso que é fundamental otimizar o ciclo de vendas, de modo a reduzir o CAC.
Qual é a importância de calcular o LTV/CAC?
O LTV/CAC é um indicador fundamental para saber se o valor que você arrecada em vendas supera os custos em adquirir os clientes. Como falamos no exemplo do início, há empresas que prospectam continuamente e fecham novas vendas, mas não conseguem crescer, porque o volume de cancelamentos está alto e os gastos em aquisição de clientes também estão.
Por isso, se você busca um crescimento escalável, o LTV/CAC é um dos principais indicadores para ficar de olho.
Dito isso, você já deve estar preocupado em melhorar o LTV/CAC da sua empresa, não é mesmo? É para te ajudar com isso que estamos aqui! Separamos 10 dicas infalíveis que usamos aqui no Fleeg para garantir bons resultados. Confira:
10 dicas para melhorar o LTV/CAC
1- Tenha uma persona bem definida
Definir uma persona é o primeiro passo para melhorar seu LTV/CAC, a vamos explicar o porquê. Uma persona é um personagem semifictício que representa o seu perfil de cliente ideal.
Pense assim: enquanto o público-alvo representa um grupo de pessoas que você pretende atingir, a persona representa a pessoa específica, para que você possa visualizar melhor o tipo de cliente que você pretende atingir.
E como isso ajuda a melhorar o LTV/CAC? Bem, para começar, definir uma persona ajuda a focar esforços de prospecção e vendas nas pessoas certas, que realmente têm chances de fechar negócio com você e se beneficiar do seu produto ou serviço. Assim, você não perde tempo e dinheiro investindo em quem não possui seu perfil de cliente ideal.
Mas não para por aí: fechar negócio com pessoas que não vão se beneficiar do seu produto vai gerar insatisfação e cancelamentos. Ou seja, trata-se de lucro ruim.
Em resumo, ter uma persona bem definida ajuda a otimizar o ciclo de vendas e a melhorar a satisfação do cliente. Por consequência, gera diminuição do CAC e aumento do LTV, o que gera mais lucro para a sua empresa.
2- Tenha estratégias de prospecção robustas
Outra ação que pode otimizar o seu ciclo de vendas para poupar gastos desnecessários (para otimizar o CAC) e garantir clientes que tenham mais fit com a sua solução (para melhorar o LTV) é criar estratégias de prospecção robustas.
Com a persona em mãos, pense em fatores como: meio em que irá encontrar potenciais clientes, como será a abordagem, como será a qualificação etc. Temos um post inteiramente dedicado à prospecção de vendas, no qual ensinamos uma série de técnicas para melhorar os resultados. Não deixe de conferir!
3- Crie um sistema de lead scoring
Lead Scoring é um sistema de pontuação de leads que serve para priorizar quem tem mais potencial de fechar negócio com você. Pense assim: você passou o mês todo focando esforços em fechar com alguém que, no fim, acabou decidindo não adquirir a sua solução. Péssimo para as contas, não é mesmo? O CAC vai lá para o alto, e teria sido muito melhor se você tivesse focado em quem realmente iria comprar!
É para isso que serve o lead scoring. Esse sistema permite atribuir uma pontuação para cada lead conforme uma série de fatores determinados por você. Isso inclui desde critérios de perfil (o quão próximo o lead está do seu perfil de cliente ideal) até critérios de interesse (o quão interessado na sua solução o lead está).
Assim, os leads mais pontuados são aqueles que possuem mais chances de fechar negócio. Também temos um post completo sobre lead scoring para que você aprenda a fazer direitinho, não deixe de ler!
4- Monte um funil de vendas para gerenciar as oportunidades
Uma excelente forma otimizar o seu processo comercial e, por consequência, reduzir o custo de aquisição de clientes, é montando um funil de vendas. O funil de vendas é uma ferramenta visual que ajuda a gerenciar o processo comercial etapa por etapa. Confira no exemplo:
As etapas do funil variam conforme a empresa, pois tudo depende da jornada do cliente, isto é, as etapas pelas quais alguém passa até fechar negócio com você. Mas por que montar um funil?
O funil de vendas permite organizar o processo de vendas, identificar gargalos – quando há algum problema que impede os clientes de avançarem de uma etapa para outra na jornada de compra –, obter métricas mais precisas, entre diversos outros benefícios que vão te ajudar a otimizar o custo de aquisição de clientes.
Não deixe de ler nosso texto completo sobre funil de vendas para entender tudo sobre esse assunto.
5- Faça crossell e upsell
Há duas técnicas muito conhecidas no mercado que podem ajudar a aumentar o LTV: crossell e upsell. Apesar dos nomes parecidos, trata-se de coisas diferentes.
Crossell consiste em vender uma solução complementar à qual o cliente decidiu adquirir. De forma simples, é como se o cliente adquirisse um tênis e você o convencesse a comprar, também, uma meia.
Já upsell consiste em vender uma versão mais “premium” da solução que o cliente pretendia adquirir, de modo a aumentar o ticket.
Ambas as técnicas ajudam a obter aumento no LTV, pois garantem que o valor financeiro entregue pelo cliente será maior.
6- Crie programas de fidelidade
Programas de fidelidade são uma excelente forma de aumentar o ciclo de vida do cliente e, por consequência, o LTV.
Esses programas consistem na entrega de benefícios a clientes fiéis, incentivando-os a manter a assinatura ou comprar novamente da sua empresa. É como aquelas pizzarias que dão uma pizza de graça quando você faz o décimo pedido, ou mensalidades que diminuem a partir de um determinado período.
Outra forma de garantir essa fidelização por um tempo mínimo é a criação de contratos de fidelidade, que impõe multas caso o cliente decida cancelar a assinatura antes de um certo período, geralmente de 1 ano.
Mas vale lembrar que esses contratos são apenas uma forma de tentar garantir a permanência do cliente durante um tempo, e não substituem o pós-venda e a preocupação com a satisfação do consumidor.
7- Faça um bom onboarding do cliente
O onboarding serve para ensinar o novo cliente a utilizar o seu produto ou serviço corretamente.
Pode parecer algo banal, mas a verdade é que muitos problemas enfrentados pelos clientes ocorrem simplesmente por mal uso. Logo, é importante garantir que eles dominem totalmente o uso da sua solução para que eles possam ficar satisfeitos com ela.
8- Foque na experiência e no sucesso do cliente
Quem pensa que a venda acaba no fechamento está muito enganado. O pós-venda é muito importante para garantir a satisfação e fidelização dos consumidores. Portanto, foque na experiência e no sucesso do cliente. Faça contato ativo para saber se está tudo bem, ofereça um suporte de qualidade, engaje o consumidor e mantenha o relacionamento.
9- Crie um painel de indicadores relacionados
Uma excelente forma de descobrir a origem dos problemas que levam o seu LTV/CAC a ficar ruim é montando um painel de indicadores relacionados.
Por meio de um esquema visual, você pode conferir a relação entre KPIs e saber quais deles interferem no LTV/CAC. Assim, você será capaz de descobrir a causa raiz de problemas no LTV/CAC e criar ações para solucioná-los. Confira esse exemplo de relação de indicadores para entender melhor:
10- Automatize as tarefas repetitivas
Por fim, é fundamental contar com a ajuda da tecnologia para automatizar as tarefas repetitivas, otimizando o ciclo de vendas e garantindo melhores resultados. A automação pode te ajudar a monitorar o funil de vendas, fazer lead scoring e conferir painéis de indicadores de forma muito simples e fácil.
A verdade é que, hoje em dia, empresas que não utilizam a tecnologia a seu favor ficam para trás e raramente sobrevivem no mercado. Por isso, não deixe de ler nosso texto sobre automação de vendas para saber como você pode aplicá-la na sua empresa!