Em processos de vendas complexas, as visitas a clientes são o começo de tudo. O contato face a face entre os vendedores e os clientes é muito importante, porque é principalmente nesses encontros que os clientes vão conhecer a proposta da empresa, formar uma opinião sobre ela e desenvolver um relacionamento. Ter um controle de visitas, então, torna-se essencial para organizar o processo de vendas e não deixar nenhum cliente pra trás.
Nesse texto, você vai descobrir quais são os tipos de visitas a clientes e algumas dicas para fazer um bom controle de visitas. Vamos lá!
Tipos de visitas a clientes
Os vendedores podem visitar seus clientes em várias etapas da negociação, e em cada visita terão um propósito diferente. Acompanhe:
Prospecção comercial
As visitas de prospecção comercial são feitas quando o cliente ainda não tem uma oportunidade em andamento, mas tem perfil alinhado a estratégia de vendas da organização e demonstrou interesse em conhecer um pouco mais sobre os serviços da empresa. Nesse caso, o vendedor pode fazer uma apresentação comercial, perguntar sobre as necessidades do cliente e mostrar a ele que o produto/serviço que está vendendo pode solucionar os seus problemas.
Follow up de oportunidade
Quando o vendedor percebe que o cliente já é uma oportunidade de venda, pode fazer visitas de follow up de oportunidade, que têm uma abordagem diferente da de prospecção. Nesse tipo de visita, o cliente e o vendedor já se conhecem, o cliente já sabe o que o vendedor está oferecendo e o vendedor já sabe o que o cliente deseja.
Assim, o objetivo das visitas de follow up será a negociação de valores, escopo e prazo até o fechamento.
Visitas de pós-vendas e visitas de CS (Customer Success)
A qualidade do pós-vendas pode ser o diferencial de uma empresa. Os vendedores espertos sabem disso e continuam visitando os clientes mesmo depois da finalização da compra. Você sabe por que?
As visitas de pós-vendas mantêm o relacionamento com os clientes ativos e faz com que eles sintam-se importantes para a empresa (e é lógico que isso influencia nas compras que eles farão no futuro!). Nessas visitas, que ocorrem logo depois do fechamento da venda, os vendedores encontram o cliente para saber se a compra foi boa, se estão encontrando alguma dificuldade e se têm alguma crítica ou comentário, no sentido de ouvir o que os clientes têm a dizer e não falar só de si.
Já nas visitas de CS (Customer Success), o foco é no sucesso do cliente, em tentar tornar o uso do produto ou serviço cada vez mais adequado às suas necessidades. Nesse sentido, depois de um tempo que o cliente está usando o produto/serviço, o vendedor o encontra para perguntar quais foram os pontos positivos e negativos no uso, o que pode ser aprimorado para que ele tenha uma experiência melhor etc. Essas informações são usadas como base para oferecer outros produtos e serviços da empresa e aumentar as vendas.
Por mais que as visitas de pós-vendas e CS pareçam a mesma coisa, existem diferenças. Como vimos, as visitas de pós-vendas ocorrem logo depois do fechamento da venda, mantendo o contato entre a empresa e o cliente, e as de CS ocorrem depois de um certo período, com foco em oferecer diferentes produtos ou serviços segundo as necessidades que o cliente apresenta.
Visitas de relacionamento
As visitas de relacionamento servem para não deixar que os possíveis clientes percam a sua empresa de vista. Quando o vendedor mantém um contato amigável com os interessados no seu produto é como se estivesse preparando a terra para receber uma semente no futuro, isto é, o interesse em negociar uma venda.
Agora que você já sabe quais são os tipos de visitas e para que serve cada uma, vamos prosseguir para as dicas para fazer um bom controle delas!
3 dicas para fazer um bom controle de visitas a clientes
1. Ter um registro de todas as informações
É preciso incentivar que os vendedores registrem todos os detalhes das visitas. Informações novas descobertas sobre os clientes, detalhes que possam contribuir para formular uma proposta, progresso do processo de venda (se o cliente se mostrou mais propenso a fechar o negócio ou está ficando desinteressado), a data das visitas (para ajudar a mensurar o tempo médio de negociação) e assim por diante.
Os vendedores podem achar que manter um registro das visitas é algo desnecessário, mas conforme a quantidade de clientes vai aumentando, torna-se impossível lembrar de todos os detalhes mantendo-os só na cabeça. Além disso, ter um registro é importante para dar continuidade ao processo de venda se os clientes mudarem de vendedor.
2. Crie indicadores para medir a performance
Tendo todos esses registros em mãos, a dica é transformá-los em indicadores. Os indicadores vão permitir que o gerente de vendas monitore a qualidade das visitas, a velocidade das vendas (quanto tempo o vendedor tem que investir até concluir uma venda), a relação entre o esforço dos vendedores e a quantidade de vendas convertidas, enfim, muitos aspectos importantes para fazer a gestão de vendas e poder tomar decisões com base em informações de verdade, não especulações.
3. Tenha uma ferramenta de controle de visitas
Fazer um bom controle de visitas pode ser muito difícil se você não tiver a ferramenta certa.
Como falamos nas dicas anteriores, é ideal registrar todos os detalhes que aconteceram nas visitas e transformá-los em indicadores. Para fazer isso acontecer, você vai precisar de uma ferramenta de controle de visitas.
Muitos gerentes de vendas fazem planilhas colaborativas online para solucionar esse problema. Essa opção pode até dar certo, se ele tiver pouquíssimos vendedores e pouquíssimos clientes. Quando a equipe de vendas começa a crescer, o uso dessa ferramenta já fica bem mais complicado. Imagine só essas situações:
Se um vendedor for atualizar a planilha de visitas e excluir sem querer os dados de uma visita que não era sua, registrar informações em perfis errados ou mesmo criar perfis duplicados, a plataforma não vai avisar nem evitar que isso aconteça, porque não foi feita para entender esse tipo de falha.
Hoje, existem diferentes soluções online (o Google Planilhas e o Microsoft Excel Online, por exemplo) em que os grupos podem trabalhar juntos e ao mesmo tempo num só documento. Mas em alguns casos, como no exemplo acima, a agilidade da internet pode ser uma desvantagem. Mesmo que use planilhas offline você vai encontrar problemas, afinal é impossível que duas pessoas as utilizem ao mesmo tempo.
Por isso, a melhor alternativa é utilizar uma ferramenta que foi pensada para o controle de visitas a clientes, o sistema CRM. Além de ter outras funcionalidades de gestão de clientes e de vendas, o sistema CRM é uma mão na roda para os vendedores porque possibilita:
- O registro da data e da localização do encontro (assim o vendedor não esquece nada, tem tudo à mão!).
- O registro dos resultados da visita: O cliente está mais próximo de fechar negócio? Qual deve ser o próximo passo (follow up)?
- A integração dos dados sobre as visitas com toda a equipe, facilitando o controle.
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