Você já parou para pensar como a Disney se tornou uma marca tão grande e reconhecida no mercado?
A empresa desenvolveu um treinamento obrigatório para todos os seus funcionários, desde o faxineiro até os personagens que caminham pelo parque, com um principal objetivo: não deixar a magia morrer.
O treinamento promove a excelência no atendimento em todos os aspectos possíveis. Eles são instruídos até mesmo em pequenos detalhes, como nunca apontar com um dedo quando estão dando direções, por ser considerado ofensivo em algumas culturas.
Este é o segredo da Disney: o constante esforço em encantar os clientes.
Deslumbrar o cliente é a chave para deixar os consumidores satisfeitos com a empresa e fidelizá-los. Isso impacta diretamente nos resultados de vendas.
Quer saber como não deixar a magia morrer na sua empresa e melhorar os resultados do time de vendas? Neste texto você verá:
- O que significa encantar o cliente?
- Quais os benefícios de investir no encantamento de clientes?
- Como cativar o cliente + dicas
- O que é essencial para o cliente se sentir encantado?
O que significa encantar o cliente?
O encantamento do cliente são atitudes, ferramentas e estratégias que proporcionam uma experiência de compra que esteja além das expectativas, gerando uma percepção positiva em relação à marca.
Isso significa que a sua empresa deve satisfazer o cliente em todos os pontos de contato que ele tem com o seu produto ou serviço. Assim, ele voltará a comprar e recomendará a sua empresa para outras pessoas.
O cliente encantado entende o valor do seu produto ou serviço (o diferencial do seu negócio) e reconhece que você está realmente interessado em resolver a sua “dor” (o problema que o seu negócio irá suprir).
Quais os benefícios de investir no encantamento de clientes?
Já deu para perceber que encantar os clientes irá gerar uma coisa muito preciosa chamada fidelização de clientes, certo? Mas existem outros benefícios que são importantes para qualquer negócio:
- Atrai novos clientes: clientes que foram encantados e fidelizados pela marca se tornam defensores dela. Isso significa que eles irão divulgar espontaneamente o seu produto ou serviço para conhecidos.
- Estimula o engajamento com a marca: o encantamento do cliente irá promover uma maior interação entre a marca e clientes.
- Agrega valor à marca: com a fidelização e satisfação de inúmeros clientes, a empresa será percebida de forma positiva pelo mercado.
- Auxilia na análise dos resultados de vendas: quando a fidelização gerada pelo encantamento é auxiliada por softwares, ajuda a entender os resultados do time de vendas.
Isso tudo contribuirá para diminuir o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC), quanto custa converter um cliente, e aumentar o Life Time Value (LTV), quanto um cliente consome durante o período de relacionamento com sua empresa.
Como cativar o cliente + dicas
Agora que você reconhece a importância de fascinar os seus clientes, é hora de saber como fazer isso! Vamos lá?
- Conheça o seu cliente;
- Se coloque no lugar do seu cliente;
- Mostre que o seu cliente pode confiar em você;
- Mantenha um relacionamento constante com o cliente.
1 – Conheça o seu cliente
O primeiro passo para fascinar o cliente é saber quem ele é. E isso não se trata apenas do nome dele não, ok? Conhecer o cliente é entender qual o perfil dele a partir de definições como faixa etária, condição financeira, porte da empresa, veículo de comunicação mais usado, entre outros dados.
Desta forma, será possível saber como chegar até os clientes e qual a melhor abordagem a ser usada em cada caso.
💡 Dica: Crie uma persona, representação fictícia do seu cliente, para te auxiliar! Elas sintetizarão as características do seu público-alvo de forma detalhada.
2 – Se coloque no lugar do seu cliente
Se você ainda não escutou “isso era exatamente o que eu queria” de um cliente, você ainda precisa trabalhar um pouco mais na parte empática das suas vendas.
Ao se colocar no lugar do seu cliente, você irá entender melhor quais são as suas necessidades e como se conectar com ele. Faça esse exercício utilizando as informações obtidas a partir da dica 1.
💡 Dica: O Rapport é uma técnica utilizada em vendas para gerar empatia e confiança no processo de comunicação, deixando o cliente em potencial mais aberto para trocar e receber informações.
3 – Mostre que o seu cliente pode confiar em você
Apenas oferecer o seu produto ou serviço de forma atrativa nem sempre é o suficiente. Prove ao seu cliente que ele pode confiar em você com dados, cases, feedbacks e outros recursos que provem que o seu produto ou serviço é eficiente e cumpre o que promete.
Isso fará com que ele se sinta encantado e acredite na sua marca e fique mais disposto a fechar negócio.
💡 Dica: A venda consultiva é quando o vendedor também faz o papel de consultor, ajudando a gerar confiança entre o cliente e vendedor.
4 – Mantenha um relacionamento constante com o cliente
Você realizou a venda e esqueceu do seu cliente? Não faça isso! Lembre-se: converter um novo cliente é muito mais caro do que fidelizar um!
Então é importante continuar mantendo e nutrindo um relacionamento com o cliente. Procure saber como têm sido a experiência com o que foi adquirido, ofereça soluções para eventuais problemas e esteja disponível para eventuais dificuldades ou problemas.
💡 Dica: Uma ferramenta CRM pode ajudar a manter o relacionamento com o cliente, mapear o ciclo de compras e muito mais!
O que é essencial para o cliente se sentir cativado?
Além de tudo que já foi dito anteriormente, existem algumas atitudes essenciais para tornar o atendimento superior e agradar clientes:
- Crie um atendimento personalizado: faça ele se sentir especial e respeite suas particularidades para que o cliente se sinta especial;
- Cumpra o que prometeu: faça tudo que foi combinado para evitar decepção e frustração;
- Treine a sua equipe: tenha uma equipe de vendedores capacitada com metas realistas para alinhar toda a equipe;
- Ofereça bônus e comissão para a equipe de vendas: esta é a melhor forma de incentivar os vendedores a bater as metas e aplicarem o que foi passado no treinamento;
- Tenha um atendimento ágil: não fique com muita enrolação com os clientes, automatize e otimize tudo que puder.
Por fim, em mercados cada vez mais competitivos, é preciso contar com um CRM (Customer Relationship Management) que irá auxiliar na maior parte dos requisitos necessários para cativar clientes.
Quer saber mais sobre o assunto? Nós separamos um material exclusivo com tudo que você precisa saber sobre CRM:
- Para que serve um CRM;
- O que um sistema CRM pode fazer pela sua empresa;
- Classificação dos sistemas CRM;
- Modelos inovadores de CRM;
- E muito mais!
