A palavra Rapport vem do francês “rapporter” e significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Num contexto geral, representa uma interação empática e respeitosa entre indivíduos

No mundo das vendas, ter o superpoder de fazer os potenciais clientes se sentirem ouvidos e conectados é essencial para fechar negócios.

Se você deseja ter essa habilidade, chegou no lugar certo! Vamos te apresentar um conceito que vai alavancar o seu relacionamento com os clientes: o Rapport. 

The Office Yes GIF - Find & Share on GIPHY

É seu primeiro contato com este termo? Fique tranquilo!

Neste post, apresentaremos tudo o que você precisa saber sobre o Rapport e 6 técnicas decisivas para aplicar na sua empresa e conseguir bons resultados. Confira!

 

O que é Rapport em vendas?

No contexto de vendas, rapport é um conceito que representa um estado de relacionamento empático entre vendedor e cliente, no qual ambos estão em sintonia, entendem as ideias um do outro e se comunicam bem.

Quando o rapport é alcançado, o vendedor estabelece um relacionamento que lhe permite definir o ritmo e a direção da venda, enquanto permite aos clientes sentirem que estão no controle.

Ou seja, diante da venda os clientes entendem que são a prioridade e, por isso, se sentem mais relaxados com novas propostas.

Mad Men Thumbs Up GIF - Find & Share on GIPHY

Assim, estar em rapport em vendas significa que a conexão entre o vendedor e o possível cliente é tamanha que ele ouvirá o que o vendedor tem a dizer sem apresentar grande resistência, pois estará genuinamente interessado e disposto a isso.

Veja abaixo como ocorre esse processo.

Como o Rapport funciona em vendas?

Rapport é uma técnica para gerar empatia e confiança no processo de comunicação.

Assim, o potencial cliente consegue ser mais receptivo durante a conversa. Isso faz com que ele interaja, troque e receba informações com mais facilidade.

Por exemplo: Imagine que você está fazendo uma ligação para um possível cliente, sua intenção é oferecer um determinado produto. Criando Rapport com o cliente, ele provavelmente irá se dispor a ouvir sobre o produto e estar mais suscetível a venda.

Feeling Mad Men GIF - Find & Share on GIPHY

O rapport deve ser aplicado em todas as etapas da venda para construir laços com o cliente e estabelece um diálogo em que todas as opiniões são consideradas e os pontos de vista respeitados.

Contudo, é importante saber que, para criar rapport, não basta só fazer uma conexão com o outro. É preciso que o processo seja recíproco e o outro se conecte com você também.

Não há como forçar esse estado, é preciso haver uma demonstração genuína de interesse pela opinião e pensamentos um do outro.

Sabendo disso, veja os motivos pelos quais vale a pena aplicar o rapport no seu negócio!

Por que usar o Rapport nas suas vendas?

Aumenta as chances de fechamento

Por meio do Rapport, você poderá criar a conexão desejada para estabelecer confiança, assim, estará um passo mais próximo de ter um cliente novo. 

Afinal, com um bom relacionamento, são maiores as chances de o cliente comprar o produto ou serviço oferecido.

Gera confiança do cliente na marca

 

Gera confiança do cliente na marca

Harvey Specter Suits GIF - Find & Share on GIPHY

Tenha em mente: as pessoas só compram de quem confiam. 

O nível de confiança dos clientes vai ao máximo quando percebem que o objetivo do vendedor não é apenas influenciá-los a efetuarem mais uma compra, mas sim auxiliá-los de maneira franca e respeitosa. 

 

O vendedor fica com o controle do diálogo

Outra vantagem do rapport é a possibilidade de controlar o diálogo sutilmente. Imagine conseguir fazer a pessoa entrar no mesmo ritmo e tom que você empregar. É basicamente isso que o Rapport faz!

É importante que o cliente sinta que está falando com alguém que entende o que ele está passando, e não apenas alguém que quer vender.

 

As barreiras emocionais do cliente são derrubadas

Falamos muito até agora sobre preparar o emocional do cliente.

Isso tem uma boa razão: as nossas decisões não são todas tomadas com pensamentos racionais, e isso é comprovado pela ciência.

As decisões que fazemos no momento da compra não são exclusivamente racionais, o que torna muito importante trabalhar com as emoções do comprador. 

Nesse sentido, o rapport ajuda a derrubar as barreiras emocionais do cliente, justamente porque ajuda a formar conexão entre vendedor e comprador.

Outra forma de acessar o emocional do cliente para a venda é aplicar gatilhos mentais de forma sutil. Confira uma dica rápida!

Todos esses motivos são muito bacanas, não?

Para saber como adquiri-los na sua empresa, confira abaixo as 6 técnicas para criar Rapport em suas vendas. 

 

Técnicas para criar Rapport em suas vendas

1. Espelhamento

O espelhamento requer que você copie o modo como o possível cliente se porta, criando um sentimento de semelhança entre os vendedor e cliente.  

Mas, como se espelhar no cliente?

Para fazer isso, devemos notar quais são os traços de comportamento da pessoa, como por exemplo:

  • Uso da linguagem popular, simples ou informal.
  • Uso da linguagem culta.
  • Conversação calma.
  • Conversação rápida ou prefere chegar direto ao ponto.
  • Postura e linguagem corporal.

Notando esses pontos, basta fazer igual. Se o comprador fala de forma informal e tranquila, com a postura preguiçosa e o rosto sorridente, não faz sentido adotarmos uma postura muito séria, apenas tocando na parte técnica da compra.

Por isso, se o vendedor adotar uma postura para espelhar a do cliente, mesmo que inconscientemente, ele vai estar mais inclinado a comprar.

 

2. Encontre conexão: Linkedin e Facebook

Qual a melhor forma de saber os interesses, competências, e experiências do lead, que não seu perfil nas mídias sociais?

O Linkedin é a melhor ferramenta para conhecer as experiências do cliente e identificar o perfil dele. Até mesmo pela forma como ele responde aos colegas pode nos ajudar a entender mais sobre sua personalidade.

Sabendo essas informações, fica muito mais fácil preparar antecipadamente a linguagem que será usada na conversa entre vendedor e comprador.

Working Jim Carrey GIF - Find & Share on GIPHY

Assim como o Linkedin, o Facebook pode ser um divisor de águas nessa missão. Use a criatividade para encontrar uma ponte entre os interesses do cliente e o que você tem a dizer sobre seu produto ou serviço!

Contudo, tome cuidado! É muito comum vendedores transformarem essa técnica em um ponto negativo.

Isso ocorre porque se você não souber encontrar uma conexão natural entre as informações e a venda, torna-se algo invasivo. Por isso, seja sutil.  

 

3. Interaja com postura

Além de se espelhar no cliente, existem outras posturas indispensáveis em qualquer interação com um comprador. Uma delas é olhar nos olhos, que é uma das maiores provas de demonstração de atenção em uma pessoa.

Leonardo Dicaprio GIF - Find & Share on GIPHY

Não importa como, até em chamada de vídeo é importante olhar na câmera para falar. Principalmente em Inside Sales!

Isso torna a conversa muito mais pessoal e abre a possibilidade de contato olho no olho.

Outra postura a ser tomada é estar de pé ao falar. Em pé, damos ênfase a nossa postura e tom de voz e naturalmente passamos uma mensagem de confiança.  

Também devemos prestar atenção no volume da voz. Manter tonalidades diferentes na conversa é sinal de desalinhamento e isso é o oposto que estar em Rapport.

Para aperfeiçoar a técnica da postura, pratique! O espelho pode ser um grande amigo nessa questão.

 

4. Mostre interesse e trate pelo nome

Essa técnica parece simples, mas faz uma grande diferença. Ao interagir com o seu lead trate ele pelo nome.

Use frases diretas como: “Patrícia, quer contar um pouco do dia a dia de sua organização?”

Assim, será assertivo e simpático. Isso mostra que você está atento tanto na venda quanto nos detalhes.

Tratar o cliente pelo nome também ajuda a demonstrar seu interesse genuíno e aumentar a intimidade do contato. 

 

5. Valide sua ideia

Geralmente quando chegamos na fase de interagir com o lead sobre a venda, já entendemos qual é a dor dele. Saber disso te dá o poder de validar sua ideia. Todo mundo gosta de ouvir boas ideias, e começar a conversa com esse contexto pode ajudar muito na construção de Rapport.

Por exemplo: “Margarida, visitando o site de sua organização percebi que vendem os produtos em segmentos diferentes. Os leads geralmente tendem a escolher o mais barato, essa é uma grande dificuldade em empresas deste segmento. A sua empresa também passa por isso?”

Com isso, você está demonstrando que entende a realidade da organização do lead e valida sua ideia.

 

6. Contribua para o ego

Essa técnica é muito eficaz para firmar a conexão no meio de uma negociação e, além disso, pode contornar objeções.

Prove Mad Men GIF - Find & Share on GIPHY

Para conseguir encaixar frases que massageiem o ego do lead, basta analisar bem as informações do Linkedin como sugerimos em outra técnica.

Vamos a um exemplo: “Juliana, devo dizer que já vi sites excelentes. Mas nesse segmento o seu site é o que se destaca! O conteúdo que vocês dispõem é completo e cheio de material rico. “

Essa espécie de agrado ao ego pode surtir bastante efeito para gerar conexão.

Para isso funcionar, todavia, é preciso ter um estudo prévio acerca de quem negocia com você. Não esqueça, pois não podemos atirar para todo lado e esperar que acertemos alguma hora.

Dica: leia um case no site do prospect (no caso de empresas que utilizam desses recursos) e faça um comentário positivo em cima disso.

E pronto! A conexão foi criada e você pode colocar o pitch de vendas em ação.

A melhor forma de não se perder em tantas dicas e aplicar o Rapport com sucesso é manter uma boa organização das etapas que devem ser seguidas. Por isso, preparamos uma checklist completa de sales call para você aprimorar seu atendimento ao cliente e potencializar ligações para obter sucesso nas vendas.

Baixe gratuitamente clicando no banner abaixo!

Checklist de sales call