Quando o assunto é o mundo dos vendedores e clientes, todos pensam na mesma coisa: ter o poder para que os leads se sintam ouvidos e conectados no processo de vendas. Se você já desejou ter esse poder, chegou no lugar certo! Vamos te apresentar o conceito que vai alavancar o seu relacionamento com os clientes: o Rapport.

É seu primeiro contato com este conceito? Fique tranquilo! Neste post, não iremos apenas te apresentar 7 técnicas decisivas para aplicar o Rapport. Contaremos também tudo o que você não pode deixar de saber para ser um mestre no assunto.

O que é Rapport em vendas

Imagine duas ou mais pessoas em uma praça conversando tranquilamente, de modo que todos entendem e prestam atenção em quem está falando. O estado de empatia que essa cena representa pode ser denominado Rapport. Então, podemos dizer que esses indivíduos estão em Rapport.

Esse conceito veio do termo francês “rapporter”, que significa “trazer de volta”, ou “criar uma relação”.

No contexto de vendas, rapport é um conceito que representa um estado de relacionamento empático entre vendedor e cliente, no qual ambos estão em sintonia, entendem as ideias um do outro e se comunicam bem.

Assim, estar em rapport em vendas significa que a conexão entre o vendedor e o possível cliente é tamanha que ele ouvirá o que o vendedor tem a dizer sem apresentar grande resistência, pois estará genuinamente interessado e disposto a isso.

Quando o rapport é alcançado, o vendedor irá conseguir um relacionamento que lhe permite definir o ritmo e a direção da venda, enquanto permite aos clientes sentirem que estão no controle. Ou seja, diante da venda os clientes sentem que são a prioridade e sua decisão é a final, por isso se sentem mais relaxados com novas propostas.

Como o Rapport funciona em vendas?

Rapport é uma técnica para gerar empatia e confiança no processo de comunicação. Assim, o potencial cliente consegue ser mais receptivo durante a conversa. Isso faz com que ele interaja, troque e receba informações com mais facilidade. Por exemplo: Imagine que você está fazendo uma ligação para um possível cliente, sua intenção é oferecer um determinado produto. Criando Rapport com o cliente, ele provavelmente irá se dispor a ouvir sobre o produto e estar mais suscetível a venda.

Essa técnica desenvolve três comportamentos fundamentais entre os envolvidos: coordenação, positividade e atenção mútuas.

Ele constrói laços e estabelece um diálogo em que todas as opiniões são consideradas e os pontos de vista respeitados.

Contudo, é importante saber que, para criar Rapport, não basta só fazer uma conexão com o outro. É preciso que seja recíproco e o outro se conecte com você também. Não há como forçar esse estado, é preciso haver uma demonstração genuína de interesse pela opinião e pensamentos um do outro. Sabendo disso, conseguimos ter base para entender:

Benefícios do Rapport

1. Aumenta as chances de fechamento

Vamos começar com o simples: por meio do Rapport, você poderá criar a conexão desejada para estabelecer confiança, assim, estará um passo mais próximo de ter um cliente novo.

Isso porque, quanto mais confiança o cliente em potencial sentir no vendedor, melhor será o relacionamento entre ambos. E com um bom relacionamento, maiores as chances de o cliente comprar o produto ou serviço oferecido.

Tenha em mente: as pessoas só compram de quem confiam.

Provavelmente, você já foi impactado por uma ação de marketing e se sentiu, de certa forma, “ouvido” por alguma marca. Esse impacto não é um mero acontecimento casual: cada ação direcionada aos clientes tem fundamentos planejados por trás (ou deveriam ter) para garantir que haja um link entre a mensagem que se deseja comunicar e o seu destinatário. Esse efeito tem suas raízes no Rapport.

O nível de confiança dos clientes vai ao máximo quando percebem que o objetivo do vendedor não é apenas influenciá-los a efetuarem mais uma compra, mas sim auxiliá-los de maneira franca e respeitosa.

Um exemplo oposto a isso é quando você precisa de um produto, mas o atendimento do vendedor não demonstra empatia: pelo contrário, é tão insistente que desestimula a compra e dá a impressão de que ele deseja apenas realizar a venda.

A partir disso, o produto passa a não ser tão necessário quanto era antes. Vender sem criar relacionamento é como tentar atrair um ratinho sem o queijo!

2. Aumenta a confiança do prospect

O ser humano gostar de se sentir respeitado. Quando o vendedor aborda o prospect com as técnicas de rapport, o cliente se sente mais confiante sobre si mesmo, confia mais no vendedor e, por consequência, na compra.

Isso ocorre por causa da abordagem, o Rapport permite esse contato de venda sem o sentimento da intenção exagerada de empurrar uma compra a qualquer custo ao cliente.

Isso faz com que o cliente fique emocionalmente preparado para a compra. Por isso, quanto mais confiança e conexão forem construídos, melhor. Ninguém gosta da sensação de terminar uma compra e sentir que não queria ter comprado, que foi impulsivo, certo? Criar essa atmosfera com o comprador é essencial.

3. O vendedor fica com o controle do diálogo

Outra vantagem do rapport é a possibilidade de controlar o diálogo sutilmente. Imagine conseguir fazer a pessoa entrar no mesmo ritmo e tom que você empregar. É basicamente isso que o Rapport faz! É importante que o cliente sinta que está falando com alguém que entende o que ele está passando  e que conversar é mais do que ressaltar propostas e ofertas.

4. As barreiras emocionais do cliente são derrubadas

Falamos bastante até agora sobre preparar o emocional do cliente. Isso tem uma boa razão: as nossas decisões não são todas tomadas com pensamentos racionais.

As decisões que fazemos no momento da compra não são exclusivamente racionais, o que torna muito importante trabalhar com as emoções do comprador.

Nesse sentido, o rapport ajuda a derrubar as barreiras emocionais do cliente, justamente porque ajuda a formar conexão entre vendedor e comprador.

Com essa sintonia, é mais fácil deixá-lo preparado para o que você tem a oferecer e, ainda, favorecer um sentimento bom em relação ao produto/serviço.

Todos esses benefícios muito bacanas, não? Para saber como tê-los na sua empresa, continue lendo e saiba 7 técnicas para criar Rapport em suas vendas.

7 técnicas para criar Rapport em suas vendas

1. Espelhamento

Começaremos com a técnica mais essencial. Apesar de parecer simples, precisamos prestar muita atenção nela. O espelhamento requer que você copie o modo como o possível cliente se porta, criando um sentimento de semelhança entre os vendedor e cliente.

Como me espelhar no cliente? Para fazer isso, devemos notar qual os traços de comportamento da pessoa. Por exemplo, se o cliente possui:

– Linguagem popular, simples ou informal.

– Linguagem culta.

– Conversação calma.

– Conversação rápida ou prefere chegar direto ao ponto.

– Postura e linguagem corporal.

Notando esses pontos, basta fazer igual. Se o comprador fala informal e tranquilamente, com a postura preguiçosa e o rosto sorridente, não faz sentido adotarmos uma postura muito séria, apenas tocando na parte técnica da compra.

Por isso, se adotar uma postura para espelhar a do cliente, mesmo que inconscientemente, ele vai estar mais inclinado a comprar.

2. Encontre conexão: Linkedin e Facebook

Qual a melhor forma de saber os interesses, competências, e experiências do lead, que não seu perfil nas mídias sociais?

O Linkedin é a melhor ferramenta para encontrar esse tipo de conteúdo. Ler sobre essas experiências do cliente é crucial para identificar o perfil dele – até mesmo a forma como ele responde aos colegas pode ajudar a entender mais sobre sua personalidade.

Sabendo essas informações, fica muito mais fácil preparar antecipadamente a linguagem que será usada na conversa entre vendedor e comprador.

Assim como o Linkedin, o Facebook pode ser um divisor de águas nessa missão. Use a criatividade para encontrar uma ponte entre os interesses do cliente e o que você tem a dizer sobre seu produto ou serviço!

Outro ponto a ser levantado sobre as informações encontradas nas mídias: conhecidos em comum. Imagine que um conhecido do lead seja cliente da empresa do vendedor ou colega dele. Esse poderia ser o click para o comprador se abrir na conversa.

Contudo, tome cuidado! É muito comum vendedores transformarem essa técnica em um ponto negativo. Isso ocorre porque se você não souber encontrar uma conexão natural entre as informações e a venda, torna-se algo invasivo. Por isso, seja sutil.

3. Interaja com postura

Além de se espelhar no cliente, existem outras posturas indispensáveis em qualquer interação com um comprador. Uma delas é olhar nos olhos, essa é uma das maiores provas de demonstração de atenção em uma pessoa.

Não importa como, até em chamada de vídeo é importante olhar na câmera para falar. Principalmente em Inside Sales! É importante que a câmera, ao menos a do vendedor, esteja ligada. Isso torna a conversa muito mais pessoal e abre a possibilidade de contato olho no olho.

Outra postura a ser tomada é estar de pé ao falar. Não parece, mas de pé nosso sangue oxigena melhor e nossa mente trabalha mais rápido. É assim que criamos um ciclo! Em pé damos ênfase a nossa postura e tom de voz e naturalmente passamos uma mensagem de confiança.

Também devemos prestar atenção no volume da voz. Se você já ouviu uma conversa entre duas pessoas em que uma fala alto e a outra baixo, sabe que a conversa soa no mínimo estranha. Manter tonalidades diferentes na conversa é apenas sinal de desalinhamento e isso é o oposto que estar em Rapport.

Para aperfeiçoar a técnica da postura, pratique! É a melhor forma de saber que está fazendo direito. O espelho pode ser um grande amigo nessa questão.

4. Mostre interesse e trate pelo nome

Essa é outra técnica que parece simples, mas faz uma grande diferença. Ao interagir com o seu lead trate ele pelo nome. Use frases diretas como: “Amanda, quer contar um pouco do dia-a-dia de sua organização?”

Assim, será assertivo e simpático. Isso mostra que você está atento tanto na venda quanto nos detalhes. Tratar o cliente pelo nome também ajuda a demonstrar seu interesse genuíno e aumentar a intimidade do contato.

Considerando as outras técnicas, já estamos completando o quebra-cabeça do interesse genuíno que é tão essencial. O tratamento pelo nome pode ser uma das últimas peças que você precisa para expressar naturalmente o interesse no lead.

5. Valide sua ideia

Geralmente quando chegamos na fase de interagir com o lead sobre a venda, já entendemos qual é a dor dele. Saber disso te dá o poder de validar sua ideia. Todo mundo gosta de ouvir boas ideias, começar a conversa com esse contexto pode ajudar muito na construção de Rapport. Por exemplo:

Vendedor: Margarida, visitando o site de sua organização percebi que vendem os produtos em segmentos diferentes. Os leads geralmente tendem a escolher o mais barato, essa é uma grande dificuldade em empresas deste segmento. A sua empresa também passa por isso?

Com isso, você está concordando e entendendo um pouco do mundo vivido na organização do lead e valida sua ideia.

6. Contribua para o ego

Essa técnica é muito eficaz para firmar a conexão no meio de uma negociação e, além disso, pode contornar objeções. Para conseguir encaixar frases que massageiem o ego do lead, basta analisar bem as informações do Linkedin como sugerimos em outra técnica. Para completar as informações, você também pode pesquisar acerca da organização do lead! Vamos a um exemplo:

Vendedor: Jumara, antes de mais nada, devo dizer que já vi sites excelentes. Mas nesse segmento o seu site é o que se destaca! O conteúdo que vocês dispõem é completo e cheio de material rico.

Essa espécie de agrado ao ego pode surtir bastante efeito para gerar conexão. Para isso funcionar, todavia, é preciso ter um estudo prévio acerca de quem negocia com você. Não esqueça, pois não podemos atirar para todo lado e esperar que acertemos alguma hora.

Ps: leia um case no site do prospect (no caso de empresas que utilizam desses recursos) e faça um comentário positivo em cima disso. E, voilà! Pode ser um ótimo começo. A conexão foi criada e você pode colocar o pitch de vendas em ação.

7. Marketing de conteúdo

Essa técnica é um pouco diferente das apresentadas. Em empresas que praticam o Inbound Marketing, a maioria de seus leads são atraídos pelo conteúdo. Essa estratégia serve para se posicionar como uma autoridade no segmento em que a empresa trabalha, justamente porque demonstra que conhece a realidade do cliente e entende sua dor.

O Rapport começa desde esse momento! Quanto antes a organização for vista como segura, mais cedo o lead terá confiança durante sua jornada de compra. Por isso, invista nos recursos que atraem o cliente até você, é aí que o Rapport começa a conexão com o seu mundo (para saber mais sobre isso, leia nosso post sobre marketing de conteúdo). Mostre em seus conteúdos a preocupação com a dor do cliente e todo o leque de soluções que facilitariam a vida dele.

Sabendo de tudo o que trouxemos acima, vemos que o Rapport é levemente semelhante aos métodos relacionados ao conhecido feeling de vendedor. Contudo, também vimos que o Rapport é uma técnica planejada e mais complexa.

Para aprimorar ainda mais suas técnicas de atendimento ao cliente, não deixe de dar uma olhada na nossa checklist de sales call, um material que mostra em detalhes como você pode potencializar suas ligações para obter sucesso no contato com o lead!

Checklist de sales call