Você tem certeza de que todos os seus vendedores estão seguindo o processo comercial corretamente nesse momento, enquanto você lê esse texto? Certeza absoluta? Às vezes, há um processo de vendas definido, mas muitos vendedores não o seguem. Quando isso acontece, os dados e métricas já não são mais confiáveis, e qualquer tipo de padrão em vendas vira um mero sonho distante para a empresa. É para evitar esse cenário que existe a auditoria de vendas.
Auditorias são uma excelente forma de garantir que o time segue os processos e que tudo está nos conformes, mas nem todas as empresas costumam fazer ou ao menos sabem como fazer auditorias.
Por isso, vamos ensinar tudo o que você ainda não sabe sobre auditoria de vendas nesse post! Quer aprender como fazer e como gerar resultados reais para a sua empresa? Siga a leitura e descubra! Se preferir, navegue pelo índice para ir à parte que mais lhe interessa:
- O que é auditoria de vendas?
- Auditoria de ponto de venda (PDV)
- Auditoria interna vs auditoria externa
- Benefícios de fazer auditoria de vendas
- Como fazer auditoria de vendas?
- Quais ações tomar a partir da auditoria?
O que é auditoria de vendas?
Auditoria de vendas é uma análise para verificar se o processo, os acordos e as políticas de vendas são devidamente seguidos pelo setor comercial.
Você provavelmente já se deparou com a palavra auditoria em outros contextos. Empresas que passam por auditorias quando envolvidas em algum escândalo, auditorias jurídicas, auditoria de filiais etc. Em todos esses contextos a palavra tem o mesmo sentido: verificação das operações.
É por meio de uma auditoria que se verifica se tudo está nos conformes dentro da empresa ou se há irregularidades. No caso da auditoria de conformidade do processo comercial, o objetivo é garantir que todos os vendedores estão realizando as vendas de acordo com o processo estabelecido e documentado.
Documentar um processo dá trabalho. Documentar um processo e o time de vendas acabar não seguindo gera mais trabalho ainda. Com a auditoria, você garante que os mais diversos pontos do processo são de fato realizados pelo time e que todas as normas são seguidas.
Toda empresa que possui um time comercial grande pode precisar de auditorias, pois é difícil verificar a conformidade das operações sem um processo metódico. Empresas com diversos pontos de venda também obtém muitos ganhos a partir de auditorias, pois essa verificação é ainda mais necessária. Veja:
Auditoria de ponto de venda (PDV)
Organizações que possuem filiais espalhadas por várias regiões obtém muitos benefícios a partir de auditorias de vendas. Em geral, há um processo padrão que deve ser seguido em todos os pontos de venda, e a auditoria é uma forma de verificar se o processo é realizado conforme estabelecido.
A empresa pode enviar um auditor até o ponto de venda para verificar se as operações são realizadas corretamente, e a filial pode ser avisada previamente sobre a visita ou não. Algumas empresas também utilizam a estratégia de cliente oculto para realizar esse tipo de auditoria.
A tecnologia também pode ser uma excelente aliada. Há sistemas que ajudam a fazer a auditoria do processo sem a necessidade de se deslocar até algum ponto de venda, pois registram informações sobre o relacionamento com os clientes, sobre o funil de vendas e outros pontos relevantes.
Além de tudo isso, é importante lembrar que existem auditorias internas e auditorias externas. Você sabe o que muda de uma para outra?
Auditoria interna e auditoria externa: diferença
A diferença entre uma auditoria interna e uma auditoria externa é a seguinte: a auditoria externa é feita por órgãos reguladores ou consultorias para atestar que as operações da empresa estão em conformidade com normas, leis etc.
Geralmente, essa auditoria serve como um atestado de qualidade para que a empresa possa aumentar a confiança dos stakeholders externos.
Já a auditoria interna, que é o tema desse post, é realizada por profissionais da própria organização e serve para identificar falhas nas operações e fazer correções posteriores. Ou seja, essa auditoria é focada nas necessidades administrativas e ajuda na otimização das atividades. Mas esse não é o único benefício de fazer uma auditoria de vendas! Confira os principais abaixo:
Benefícios de fazer auditoria de vendas
Ajuda a melhorar os resultados
Quando os vendedores não seguem o processo como planejado, é muito mais comum perder oportunidades e surgirem problemas no decorrer da venda.
Definir um processo de vendas eficiente é o primeiro passo, mas a auditoria é que vai garantir que a equipe executará esse processo.
Dá mais segurança para o gestor
Não há nada pior para um gerente de vendas do que chegar na reunião com a diretoria e, ao ser questionado sobre perda de oportunidades ou baixa nas vendas, não saber exatamente como isso aconteceu.
As auditorias dão mais segurança ao gestor porque deixam claro quais passos do processo estão ou não sendo realizados, ajudam a garantir que os dados da venda serão registrados conforme pede o processo e, por consequência, permite identificar problemas e motivos de perda.
Ajuda a obter dados confiáveis
Auditorias de vendas não só geram dados importantes sobre o setor, como garantem que tudo está sendo devidamente documentado.
Imagine que o processo estabelece que, ao perder uma oportunidade de venda, o vendedor deve registrar o motivo da perda no CRM. Porém, muitos vendedores ignoram ou esquecem desse passo do processo e, quando chega o fim do mês, o CRM está lotado de oportunidades perdidas sem ninguém saber o motivo.
A auditoria evita esse cenário, pois serve para garantir que o processo é seguido pelo time e que todos registram os dados sobre a venda corretamente.
Agora, imagine um outro cenário: a empresa possui uma frequência pré-estabelecida de follow-ups, mas um vendedor não a segue e acaba perdendo uma venda. Sem a auditoria, o gestor pode pensar que o fluxo de follow-ups estabelecido no processo é ineficiente, quando, na verdade, o vendedor não o fez apropriadamente.
Esses pequenos erros e não-conformidades com o processo tornam os dados voláteis e não confiáveis, e a auditoria muda isso.
Evita problemas na venda
Como já dissemos, irregularidades no processo comercial geram uma série de problemas. Eles podem causar perda de oportunidades, dados inconsistentes, ciclo de vendas mais lento do que o normal e diversos outros. Auditar as vendas ajuda a evitar todos esses problemas.
Mas afinal, como fazer uma auditoria de vendas? A gente jura que é muito menos complicado do que você pensa. Confira os 4 passos para fazer auditorias de vendas na sua empresa:
Como fazer auditoria de vendas em 4 passos:
1- Defina formato da auditoria conforme os objetivos da empresa
Uma auditoria de vendas pode ser realizada apenas uma vez, semanalmente, mensalmente, enfim.
Ela também pode ser feita por um auditor que vai verificar as operações presencialmente, com os próprios olhos, ou por meio de planilhas e outras ferramentas.
Portanto, o primeiro passo é definir o formato da auditoria de vendas conforme os objetivos da empresa.
Caso a auditoria seja feita apenas uma vez, é mais provável que ocorra uma análise de todo o processo. Agora, se a auditoria for frequente (o indicado), é mais comum dar atenção a alguns pontos específicos do processo, e é justamente sobre isso que se trata a próxima etapa.
2- Defina os pontos do processo a serem auditados
Um processo de vendas complexo pode ter uma grande quantidade de etapas, passagens de bastão e detalhes menores. Por isso, não é comum que a auditoria leve em conta cada pedacinho do processo de vendas, especialmente se ela for semanal ou mensal.
O mais comum é que os gestores auditem os pontos que mais apresentam problema.
Logo, o primeiro passo é identificar, com a ajuda do gerente de vendas ou do sales ops, quais são os pontos mais problemáticos do processo e que os vendedores deixam de seguir.
É aquele campo importante na planilha que os vendedores sempre esquecem de preencher, é aquele follow up que deixam de fazer, é aquela ligação antes da hora, sabe?
Enxergar o cenário como um todo pode ser difícil, mas se você apontar a lupa para os pontos que mais geram problema, dá pra ficar sempre de olho se tudo está nos conformes.
A partir disso, é possível auditar periodicamente a execução da operação para saber se o time está trabalhando em conformidade com o processo.
3- Definir as ferramentas
Até aqui, você definiu o formato da auditoria de acordo com os objetivos e mapeou os pontos do processo a serem auditados. Agora, está na hora de decidir como você vai fazer isso, ou seja, quais ferramentas vai utilizar.
Algumas auditorias são feitas por meio de verificação de planilhas, mas a chance de haver problemas na auditoria são maiores, já que os dados de uma planilha são alterados com facilidade e erros são mais frequentes.
Por isso é fundamental um software de vendas. Esse tipo de ferramenta possui recursos como:
- Verificação do funil de vendas de cada vendedor;
- Verificação da agenda dos vendedores;
- Registro do relacionamento com o cliente;
- Registro da realização de cada etapa da venda;
Um software de vendas também possui recursos específicos para auditoria. No Fleeg, por exemplo, é possível verificar cadastros incorretos e informações faltantes nos registros com a facilidade de um clique, assim como obter relatórios que indicam quando alguma parte do processo não foi realizada (como ligações que não foram feitas ou partes do processo que foram deixadas de lado).
Isso ajuda tanto os gestores, que podem ver quando há alguma não-conformidade no processo, quanto para os vendedores, que podem saber quando esqueceram de fazer alguma etapa importante do processo.
4- Definir um auditor
Agora, só falta definir quem será o responsável pela auditoria. Isso varia muito conforme a empresa: pode ser o gerente de vendas (ou outro cargo de chefia em vendas, como o head ou coordenador), pode ser o sales ops, e até um assistente administrativo.
Simples, não é? Mas não acaba aqui: uma vez que a auditoria foi feita, você precisa tomar ações para corrigir os problemas identificados.
Quais ações tomar a partir da auditoria?
Vamos supor que você começou a fazer auditorias de vendas na sua empresa e encontrou inconformidades com os processos. O que fazer?
Feedbacks
A maioria dos problemas da vida podem ser resolvidos com um bom diálogo. É importante conversar com cada membro da equipe que não está realizando o processo como deveria e cobrar uma mudança.
Procure explicar a importância das etapas do processo para que o vendedor seja capaz de entender que elas não estão lá a toa.
Punições
Conversas são ótimas, mas há quem ouve por um ouvido e deixa as palavras saírem pelo outro. Às vezes, são necessárias punições (como diminuição da comissão de vendas) para que o colaborador entenda a importância de seguir o processo.
Bonificação
Bonificação também é um caminho muito bom e, às vezes, até melhor do que a punição, pois ajuda a manter o time motivado e o clima organizacional intacto. Bônus salarial para os membros que seguiram todas as etapas do processo direitinho, por exemplo, podem ajudar os vendedores a entender as expectativas da empresa quanto à conformidade do processo.
Treinamentos
Se o time não está realizando o processo corretamente, pode ser que os colaboradores estejam mal treinados! Você tem certeza que os vendedores sabem como fazer as vendas?
É por isso que é fundamental ter um ambiente virtual de aprendizagem com cursos que podem ser acessados a qualquer momento.
Playbook de vendas
Para fazer uma auditoria de conformidade do processo comercial, é preciso ter um processo comercial bem definido e claro para o time, e é aí que entra o Playbook.
O Playbook de vendas é um manual que contém todas as informações necessárias para o time comercial trabalhar de forma alinhada e eficiente.
Basicamente, o documento esmiúça em detalhes o processo de vendas, para que o vendedor saiba o que deve ou não fazer. É um guia para o time, e ajuda a garantir que o processo seja seguido. Ele contém:
1 – História e filosofia da empresa
2 – Problema que sua empresa resolve
3 – O mercado em que atua (características dos negócios dos potenciais clientes)
4 – Conteúdos e cursos necessários para o time de vendas
5 – Perfil de cliente/persona ideal (características das pessoas que compram seu produto)
6 – Processo de vendas (fases do funil e perguntas chave que precisam ser respondidas em cada etapa)
7 – Ferramentas tecnológicas pra executar a operação
8 – Entradas de leads e políticas de distribuição entre o time de vendas
9 – Regras de metas e comissões
10 – Políticas de comportamentos aceitos e não aceitos no time
11 – Recordes
12 – FAQ (perguntas frequentes)
O Playbook precisa ficar disponível para os vendedores para ser consultado a qualquer momento. É por isso que muitas empresas o disponibilizam em plataformas online em formatos que variam de slideshows a PDFs.
Checklist de vendas
Pode ser difícil lembrar de executar cada etapa do processo de vendas, especialmente para novos membros do time. Em vendas complexas, é fundamental possuir uma checklist de vendas com cada etapa que precisa ser realizada.
Assim, os vendedores podem olhar na checklist para não esquecer de fazer nada!
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