Entre as diversas metodologias de vendas, o SPIN Selling é disparado a mais conhecida e utilizada. Entretanto, uma breve pesquisa na internet retorna resultados que a resumem brevemente em 4 tipos de perguntas. Na verdade, o SPIN Selling é muito mais do que isso.

Se quiser aprender de verdade como funciona o método, prepare o papel e a caneta e siga lendo o post, pois vamos te ensinar todos os detalhes sobre essa metodologia que revolucionou as vendas de grandes empresas!

Nesse post você vai ver:

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é uma metodologia de vendas desenvolvida por Neil Rackham nos anos 80. Ela se baseia em ajudar o potencial cliente a perceber por si próprio o problema que possui e como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Entenda melhor:

Formado em psicologia, Rackham realizou uma pesquisa por 12 anos que abrangeu mais de 20 países. Ele chegou à conclusão de que uma pessoa é mais propensa a seguir ideias que ela mesma teve do que sugestões vindas dos outros.

A partir daí, Rackham desenvolveu o SPIN Selling, metodologia de vendas baseada em perguntas que levam o potencial cliente a perceber por si próprio como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo.

A Huthwaite (empresa de consultoria e pesquisa fundada por Rackham) se tornou referência em consultoria de vendas no mundo todo e o SPIN Selling ficou muito popular, atendendo às necessidades das gigantes do mercado, principalmente nos setores que trabalham com vendas complexas.

Mas afinal, como funciona essa metodologia? Vamos explicar!

Diferenciando necessidades

Antes de nos aprofundarmos nas fases da venda, precisamos entender os tipos de necessidades apresentadas pelos potenciais clientes. Segundo Rackham em seu livro Alcançando Excelência em Vendas – SPIN Selling, podemos dividi-las em dois tipos: necessidades implícitas e necessidades explícitas.

As necessidades implícitas são desejos profundos e subjetivos do potencial cliente. Muitas vezes o próprio indivíduo sequer nota que essas necessidades estão lá. A percepção é de que tudo está quase perfeito ou que há um problema, mas que pode ser deixado de lado.

As necessidades explícitas, por sua vez, são aquelas das quais ele já se conscientizou e quer agir para resolver o problema.

A ideia é trabalhar com necessidades implícitas para que se tornem explícitas. Depois disso, é a hora de mostrar como o seu produto pode atender às necessidades encontradas. Mas vamos com calma, nada de apresentar o produto logo no início. Na verdade, há 4 fases pelas quais você precisa passar, sendo elas as seguintes:

Spin Selling Fase 1: abertura

Fase 1: abertura

A abertura é a fase inicial da venda, onde você se apresenta e começa a desenvolver o seu relacionamento com o cliente. É importante focar nos interesses dele, estabelecendo um bom rapport e encontrando a maneira certa de se comunicar.

Esse também é o momento de pedir permissão para investiga-lo. Dizer “posso te fazer umas perguntas? ” ajuda a tirar a sensação de que você está “entrevistando” o potencial cliente. Parece apenas uma simples frase, mas faz toda a diferença na hora de criar confiança.

Spin Selling Fase 2: investigação

Fase 2: investigação

A investigação é a fase mais importante dentro do SPIN Selling, pois, se bem executada, ela terá influência direta sobre o sucesso da venda.

Ela consiste em perguntas para mapeamento e conscientização dos problemas do cliente, para que você possa obter um entendimento adequado de suas necessidades. Além disso, aqui serão desenvolvidas essas necessidades, para que o potencial cliente perceba que há um problema a ser resolvido. Sendo assim, as perguntas servem para direcionar o indivíduo a decisão de compra.

São 4 tipos de perguntas que formam o SPIN Selling:  situação, problema, implicação e necessidade.

Perguntas de situação

As perguntas de situação são aquelas relacionadas aos dados e ao contexto em que a oportunidade de venda se encontra. Elas servem para que você entenda com o que está lidando, ou seja, qual o cenário atual em que o potencial cliente está inserido.

Por exemplo, se você está vendendo uma consultoria em gestão de vendas, é preciso entender o tamanho da empresa, com que tipo de venda aquela empresa trabalha, como o processo de venda está estruturado atualmente, etc.

Portanto, algumas perguntas de situação seriam “Quais tipos de produto a sua empresa vende? ”, “Quais as metodologias que vocês usam para venda? ”, “Como vocês avaliam a performance das vendas? ”, etc.

É importante frisar que as perguntas de situação não geram valor ao cliente, e servem para que você possa entender e qualificar a oportunidade. Sendo assim, não é interessante ficar muito tempo fazendo esse tipo de pergunta, pois isso pode deixar o potencial cliente entediado, irritado e até desconfortável. Faça apenas as perguntas necessárias.

Perguntas de problema

As perguntas de problema são perguntas sobre dores, dificuldades e insatisfações em relação a situação atual. Essas perguntas geram valor ao cliente, pois você está focando nos problemas que ele possui.

Voltando ao nosso exemplo da consultoria em gestão de vendas, perguntas de problema seriam “O quanto você está preocupado com a saúde do setor de vendas?”, “Que tipo de insatisfação você tem com as suas vendas atualmente?”, “Você está satisfeito com o nível de qualificação dos seus vendedores?”, “Te incomoda o fato de …?”, “Não é preocupante que…?” , “É difícil lidar com …?”, etc.

Tais perguntas ajudam na identificação de problemas que, muitas vezes, a oportunidade sequer havia parado para pensar sobre.

Cuidado: esse ainda é o momento de deixar o cliente falar. Nada de querer apresentar a sua solução, por mais que ela resolva os problemas que estão sendo apresentados.

Perguntas de implicação

Perguntas de implicação são perguntas que ligam os problemas apresentados a outros problemas, de modo a ampliar as necessidades. Ou seja, observe os problemas apresentados e ajude o potencial cliente a identificar seus desdobramentos, isto é, quais outros problemas eles causam por consequência.

O objetivo é que o cliente saia da posição de conformismo e passe a querer solucionar os problemas identificados.

Uma pergunta de implicação pode ser algo como “com que frequência a falta de uma metodologia faz com que os vendedores percam a oportunidade? ”, “Você acha que x causa y? ”, “Que tipo de consequências são decorrentes disso? ”, etc.

Perguntas de necessidade e solução

Perguntas de necessidade e solução procuram fazer o potencial cliente entender os benefícios que ele teria se pudesse resolver os problemas identificados. Aqui, o foco passa a ser nas soluções e ações que podem ser realizadas, e não mais nos problemas.

Perguntas de necessidade e solução são como “De que maneira o ajudaria se pudesse eliminar esse problema? ”, “Quais seriam os benefícios de reduzir x? ”, “Parece que esses problemas estão lhe trazendo várias dificuldades. É uma prioridade para você procurar uma solução? ”, etc.

Essas perguntas devem levar o cliente até a solução que você oferece, encorajar o cliente a falar sobre os benefícios e reconhecer por si os pontos positivos.

Apenas depois de todas essas perguntas é que você finalmente irá apresentar o seu produto ao cliente. Vamos à fase três para entender melhor:

Spin Selling Fase 3: demonstração de capacidade

Fase 3: demonstração de capacidade

A fase de demonstração de capacidade tem como objetivo demonstrar como o seu produto atende às necessidades do seu cliente. Existem três pontos que devem ser abordados: as características, as vantagens e os benefícios:

Características

Características estão relacionadas a “ficha técnica”, por assim dizer, do seu produto, coisas como funcionalidades, métodos, e outros detalhes que o compõe e que precisam ser informados ao potencial cliente.

As características devem ser exploradas com cuidado, pois, ao se aprofundar demais nelas, o cliente pode levantar preocupações sobre o preço. Além disso, as caraterísticas não têm, por si, relação direta com as necessidades apresentadas e possuem um impacto menor para o sucesso da venda.

Sendo assim, as características são uma descrição do seu produto que é necessária, mas não deve ser o foco da conversa.

Vantagens

As vantagens mostram como o seu produto ou serviço pode ser utilizado pelo cliente, ou seja, como as características funcionam na prática. São mais relevantes do que as características porque mostram como serão úteis e podem se relacionar, mesmo que genericamente, aos problemas do cliente.

Entretanto, explorar as vantagens em excesso pode gerar objeções relacionadas à necessidade. Elas devem ser exploradas, mas, assim como as características, não devem ser o foco da conversa.

Benefícios

Os benefícios mostram como as características e vantagens atendem a necessidades específicas apresentadas pelo potencial cliente, ou seja, é mostrar como a sua solução se aplica na realidade dele e resolve os problemas que ele explicitou. É nos benefícios que o foco deve estar.

O objetivo é olhar para as dores identificadas e mostrar exatamente como o seu produto pode ajudar. Benefícios são a forma mais eficiente de demonstrar capacidade, pois estão sempre vinculados a alguma necessidade.

Essa fase está diretamente relacionada ao sucesso da venda, e é muito provável que o potencial cliente responda favoravelmente a ela.

Lidando com as objeções

Neil Hackham dedica um capítulo inteiro do livro para falar sobre objeções. Segundo ele, objeções de vendas são resultado de um processo malconduzido. Bons vendedores não contornam objeções, eles aprendem a evita-las.

E como fazer isso? Como já foi dito, o erro está em apresentar o produto logo no início e depois focar nas características e nas vantagens. Antes de apresentar o produto você precisa gerar no cliente a sensação de necessidade ou ele não terá nenhum interesse na sua solução. Por isso é importante ir com calma, seguir cada etapa, ir fazendo as perguntas e só no fim falar sobre seu produto.

Depois, focar em características e vantagens não atinge o potencial cliente da maneira desejada, pois elas propiciam o surgimento de objeções relacionadas ao preço e à necessidade. Por isso o foco está nos benefícios.

Spin Selling Fase 4: obtenção de compromisso

Fase 4: obtenção de compromisso

A última fase é a obtenção de compromisso. No SPIN Selling, todo contato com o cliente (seja uma visita ou uma ligação) deve terminar com a obtenção de um compromisso.

Isso pode ser a compra em si ou combinar um próximo passo, como a solicitação de uma proposta ou o indivíduo se comprometer a levar a compra adiante.

Proposta e apresentação comercial - CTA

Por exemplo, em vendas B2B, a obtenção de compromisso poderia ser o gestor afirmar que gostou da sua solução e vai levar a ideia para instâncias superiores da empresa.

Caso o contato leve apenas a uma continuação, como marcar uma próxima ligação sem nenhum tipo de avanço real na venda, considera-se que ele foi malsucedido. Para evitar essa situação, é importante que o vendedor proponha algum acordo ou, se necessário, proponha avanços alternativos.

Ou seja, busque o compromisso do cliente em avaliar o seu produto, algum material que você enviar a ele, etc. Entretanto, lembre-se de propor avanços realistas. Tentar “atropelar” o processo de decisão do cliente e vender o mais rápido possível não é legal e não é o objetivo aqui, principalmente se você trabalha com vendas complexas.

Bastante coisa, né? Na verdade, conforme você aplicar o SPIN Selling no seu processo de vendas, logo notará que ele é mais fácil do que parece. Para conseguir lembrar de todas as etapas, montamos esse infográfico para que você salve e tenha sempre em mãos para dar aquela checada:
Spin Selling Infográfico

SPIN Selling na prática

Na hora de vender, é preciso ter um plano. Seja uma ligação, visita ou reunião, se preparar é necessário. Sendo assim, seguem algumas recomendações que separamos com bastante cuidado para poder te ajudar:

Busque mais informações

Antes de iniciar qualquer tipo de contato, é imprescindível que você busque mais informações sobre a oportunidade. Hoje em dia, as redes sociais são aliadas poderosas que podem ajudar a descobrir diversas coisas sem a necessidade de perguntá-las ao cliente.

Especialmente no caso de vendas B2B, uma rápida pesquisa no LinkedIn pode te ajudar a entender melhor a situação que o potencial cliente se encontra, permitindo foco nas perguntas de problema, implicação e solução, que geram mais valor a ele.

Isso também ajuda a saber o que perguntar, afinal, você já sabe diversas respostas, mas precisa que o próprio cliente chegue àquelas conclusões.

Depois, faça uma lista com tudo o que você não conseguiu descobrir e precisa saber. Isso vai ajudar a não esquecer de perguntar certas coisas.

Planeje um objetivo

É absolutamente necessário que você saiba aonde quer chegar. O objetivo daquela ligação é vender imediatamente? Convencer a oportunidade a passar a ideia para a gerência da empresa? Convencê-la a fazer um teste gratuito?

Quando você estabelece um objetivo, fica mais fácil saber o que perguntar e como chegar lá.

Registre as informações

Caso você trabalhe com vendas complexas, é difícil que a compra feche em um dia com apenas uma ligação. Na verdade, é provável que o seu processo de vendas inclua várias ligações e até reuniões presenciais. Inclusive, se você ainda tem dúvidas sobre como fazer a venda ir para frente por meio dessas ligações, visitas e e-mails, não deixe de ler nosso texto sobre follow up de vendas.

De qualquer maneira, é muito importante que você registre todas as informações descobertas sobre a oportunidade e os detalhes sobre o seu relacionamento com ela, para conseguir saber a que passo a venda está com cada cliente. Isso porque nenhum vendedor consegue lembrar de cabeça todas as informações sobre cada oportunidade, certo?

Registrar essas informações em uma planilha até pode ser útil para negócios muito pequenos, mas, em geral, as empresas usam softwares CRM para fazer essa gestão. Se você ainda não sabe do que se trata, leia já o nosso post sobre CRM, a estratégia que pode alavancar as vendas da sua empresa.CRM: Tudo que não te contam sobre a estratégia que pode alavancar as vendas da sua empresa