Você já parou para pensar quais os passos necessários para que um usuário do seu site evolua para se tornar um cliente fidelizado? Por quais etapas ele passa e o que você e sua equipe poderiam fazer para otimizar esse caminho? Se você utilizasse um funil de conversão, certamente saberia as respostas para essas perguntas. Não é o seu caso? Então acompanhe o nosso texto!
Vamos te mostrar quais as etapas de um funil de conversão, quais ações tomar em cada uma delas e como monitorar o seu funil para verificar a eficiência da sua estratégia de marketing.
Se preferir, navegue pelo sumário e vá até a parte que mais lhe interessa:
O que é funil de conversão?
Funil de conversão é o mapeamento das etapas pelas quais um cliente passa, desde a sua primeira visita no site de uma empresa, até a aquisição de um produto ou serviço. O nome funil de conversão é atribuído justamente porque o lead é convertido de uma fase até a outra através de ações de marketing – e, em certos casos, de vendas também.
Para que você entenda esse conceito, observe a imagem a seguir:
Quais são as fases do funil de conversão?
As fases do funil geralmente são divididas em 5 etapas: atração, captura, nutrição, conversão e venda.
Ainda existe uma sexta etapa que pode ser considerada, chamada de promotores. Deixaremos ela de fora por enquanto, mas explicaremos sobre ela mais adiante!
Dessa forma, cada fase representa uma categoria diferente que a pessoa vai se encaixar naquele momento, como mostra a figura abaixo:
Atração
Nesse estágio, as pessoas são chamadas de usuários. São aquelas que estão visitando o seu site e acompanhando os seus conteúdos, mas cujas informações de contato você ainda não possui.
Captura
Aqui, elas são categorizadas como leads, e são consideradas clientes em potencial cujo contato foi capturado pela empresa. Usuários são convertidos em leads quando preenchem um formulário ou entram em contato com a empresa informado seus dados.
Nutrição
Nessa fase encontram-se os MQLs (Marketing Qualified Lead), leads que foram qualificados pelo marketing, ou seja, possuem um envolvimento mais próximo com a empresa porque já foram nutridos com conteúdos e também se encaixam nas definições de público-alvo da empresa.
Conversão
Na etapa de conversão, encaixam-se os SQLs (Sales Qualified Lead). Trata-se de um lead que já passou por todas as fases acima e agora foi qualificado pelo setor de vendas, ou seja, um vendedor entrou em contato com o lead e identificou que há uma oportunidade de venda.
Venda
Finalmente, quando a oportunidade de negócio se torna uma venda, o lead é convertido em cliente. Ele percorreu todas as fases do funil e foi sendo transformado em um lead cada vez mais próximo de virar cliente.
Essas são as fases mais comuns de aparecer em um funil de conversão. No entanto, em algumas empresas (principalmente as de software) podemos encontrar mais dois estágios diferentes para os leads:
- Suspect: um lead que demonstrou interesse na sua empresa ou nos seus conteúdos informando o seu contato, mas não possui interesse de compra ou não tem (ou não se sabe ainda) se as suas informações de perfil se encaixam nas definições de público-alvo. Por exemplo: alguém que baixou um e-book de topo, ou seja, cujo conteúdo é mais conceitual, introdutório.
- Prospect: é um lead que mostrou intenção de compra em algum momento informando o seu contato, mas não possui (ou não se sabe ainda) se suas informações de perfil se encaixam nas definições de público-alvo. Por exemplo: alguém que solicitou demonstração do produto, mas só forneceu nome e e-mail, portanto não se sabe se o lead tem poder de compra.
Entendendo essas fases fica mais fácil de entender porque o funil de conversão tem esse formato: as pessoas vão literalmente “escoando” pelas fases. Por isso, naturalmente há mais pessoas no início do funil e menos no fundo, afinal, nem todos os usuários que visitam o seu site virarão clientes, não é? Por outro lado, quanto mais no fundo do funil as pessoas estiverem, mais próximas elas estarão de fechar uma compra.
Com o funil de conversão também é possível saber a quantidade de pessoas presentes em cada uma dessas fases e qual a taxa de conversão entre uma fase e outra, ou seja, quantos leads se tornaram MQLs, por exemplo. Entenda melhor sobre isso no próximo tópico.
Para que serve o funil de conversão?
Hoje em dia todo mundo entende a importância de investir em inbound marketing e estruturar uma estratégia de marketing de conteúdo para atrair as pessoas certas para o seu negócio. No entanto, o que muitas pessoas ainda não sabem é a reposta para a pergunta de um milhão de reais: como medir o sucesso do meu processo de inbound marketing?
E é aí que entra o funil de conversão: ele fornece os indicadores que vão te dar a resposta para essa pergunta. Desta forma, podemos dizer de forma simples e direta que o funil de conversão serve para medir o sucesso do seu processo de inbound marketing.
Mas você deve estar se perguntando: como? Vamos explicar detalhadamente:
O funil de conversão possui relação direta com o processo de inbound marketing, pois cada fase do processo descreve uma ação que precisa ser tomada para que as pessoas “escoem” pelas etapas do funil de conversão.
Ou seja, o sucesso das etapas do processo de inbound marketing é indicado pelos números presentes nas fases do funil de conversão:
- O sucesso da atração é o número de usuários
- O sucesso da captura é o número de leads
- O sucesso da nutrição é o número de MQLs
- O sucesso da conversão é o número de SQLs
- O sucesso da venda é o número de clientes
Assim, você consegue acompanhar as taxas de conversão em cada uma das fases e, se alguma coisa não estiver dentro do esperado, você saberá qual etapa do processo precisa ser melhorada.
A taxa de conversão entre as fases do funil pode ser calculada utilizando a seguinte fórmula:
Taxa de conversão = (quantidade de leads / quantidade de usuários) * 100
(Para chegar às outras taxas de conversão basta substituir quantidade de usuários e leads pelas outras etapas do funil).
Portanto, o funil de conversão é o principal instrumento de monitoramento de um gestor de marketing.
Se você quiser saber mais sobre taxas de conversão e como otimizá-las, confira nosso texto sobre conversão de leads.
Promotores
Lembra que lá em cima deixamos de fora a fase promotores? Pois agora vamos explicar porque:
Tudo que nós falamos acima é sobre o funil de conversão e o processo de inbound do ponto de vista do departamento de marketing. No entanto, essa é uma visão já ultrapassada. Hoje em dia o mercado está cada vez mais acirrado e as empresas precisam mostrar um diferencial na hora de se relacionar com os seus clientes. Por isso, o processo de inbound deve transpor as barreiras departamentais e ser visto com uma visão de negócios.
Dessa forma, o processo de inbound marketing também precisou ser repensado e atualmente pode ser representado da seguinte forma:
[clique na imagem para ampliar]
Onde o departamento de marketing cuida não apenas das etapas iniciais, mas permeia todo o processo, trabalhando junto com outros departamentos para entregar o melhor ao cliente. Nesse sentido, temos a seguinte divisão dos departamentos por etapas do processo:
Marketing:
- Atração
- Captura
- Nutrição
- Conversão
- Venda
- Implantação
- Fidelização
- Evolução
Vendas:
- Conversão
- Venda
Customer success (CS):
- Implantação
- Fidelização
- Evolução
Não está familiarizado com customer success? O departamento de customer success (ou sucesso do cliente) é o setor que cuida do relacionamento da empresa com o cliente, fornecendo suporte e apresentando novas funções dos produtos para que eles continuem descobrindo e evoluindo dentro da empresa.
Estabelecer um relacionamento e vender novamente para uma pessoa que já é cliente da empresa traz muitas vantagens para a organização:
- Aumenta a lucratividade do cliente.
- Atrai mais pessoas para o seu funil, afinal, um cliente satisfeito recomenda o seu produto.
- Vender para um cliente que já conhece a sua empresa é mais barato do que vender para um lead que ainda não entende muito bem do seu negócio.
Assim, com a mudança no processo, o funil também passa por mudanças, como veremos na imagem a seguir:
Desta forma, os promotores são evoluídos, ou seja, voltam para o funil de conversão como MQLs para adquirir novos produtos e continuam dentro do funil, formando um ciclo.
Como monitorar o funil de conversão?
Assim como todas as demais ações da sua estratégia de marketing, você pode controlar o funil de conversão através de uma planilha, como no exemplo abaixo. Basta ir adicionando manualmente a quantidade de leads por etapas. Assim você pode gerar um gráfico em formato de funil e ir acompanhando o tamanho desse funil.
Funil de conversão monitorado em uma planilha
Caso haja algum desequilíbrio no tamanho do funil – como por exemplo muitos SQLs e poucos Leads – você pode acionar o responsável por captura de leads e entender o que está acontecendo.
Apesar da planilha funcionar muito bem, é possível fazer esse monitoramento de forma automática com uma plataforma de automação de marketing.
Com um sistema dessa natureza os números em cada etapa do funil são adicionados de forma automática porque, uma vez que o software estiver integrado com o seu site, ele trará os leads capturados automaticamente, como você pode ver no exemplo da imagem a seguir:
Viu só como o funil de conversão é importante? Se você deseja saber mais sobre o assunto e como melhorar cada etapa do seu processo de inbound marketing, não deixe de conferir nosso post com tudo que você precisa saber para gerenciar e qualificar leads! Se você preferir, também pode fazer download do conteúdo em formato de e-book:
