Publicado originalmente em 21 de outubro de 2019 | Atualizado em 30 de junho de 2020
Não é legal quando aquela venda parece estar indo super bem e, de repente, o cliente aparece com uma objeção que você não sabe contornar na hora, não é? Aí você precisa se virar para encontrar a resposta para aquele questionamento e não perder a oportunidade por causa de objeções de vendas.
Vamos torcer para que esse cenário fique só na imaginação e não se torne a sua realidade. Aliás, só torcer não adianta. O que realmente trará resultados é você seguir lendo esse post para aprender a trabalhar com as objeções dos potenciais clientes. Vamos nessa?
O que são objeções de vendas?
Objeções de vendas são questionamentos, argumentos e dúvidas expressas pelo potencial cliente que o impedem de tomar a decisão de compra. Essas objeções devem ser contra-argumentadas pelo vendedor de modo a convencer o cliente a fechar negócio.
Objeções podem vir de um lead mal qualificado, de inseguranças do potencial cliente em relação ao seu produto, da incapacidade de perceber a necessidade da sua solução, etc.
Há várias visões e até polêmicas sobre como lidar com as objeções de vendas. Por exemplo: é muito comum ouvir que objeções de vendas são um bom sinal, pois elas indicariam interesse no seu produto. Isso é repetido inclusive por alguns sites na internet e pode até ser verdade, mas não há fontes ou dados que corroborem essa afirmação.
Na verdade, há quem diga que esse é um dos maiores mitos já difundidos no universo das vendas. Neil Hackham, criador do lendário método SPIN Selling é uma dessas pessoas.
Evitando objeções de vendas
Indo contra a ideia de que objeções são algo bom, essa visão considera que o ideal é focar em evitar que as objeções apareçam, e não em contorna-las depois. E sim, há meios de fazer isso!
Estudos mostram que a forma como o produto é apresentado interfere na reação que o cliente terá, pois uma apresentação de vendas pode impactar o potencial cliente de diversas formas. Vendas malconduzidas geram mais objeções nos potenciais clientes.
Vendedores hábeis recebem menos objeções porque aprenderam a evita-las. Neil Hackham dedica um capítulo inteiro do seu livro para falar sobre como evitar objeções de vendas. O método dele não é o único possível, mas é um dos mais populares. Vamos falar rapidamente sobre para que você entenda:
Focar nos benefícios do produto gera menos objeções
Benefícios mostram como as características do seu produto resolvem problemas específicos daquele cliente. Problemas que você descobriu conversando bastante com ele antes de oferecer sua solução.
O foco da apresentação do produto deve estar nos benefícios, afinal são eles que geram valor àquele cliente e demonstram como, especificamente, o seu produto se aplica na situação dele.
Apresentar muitas características e vantagens gera objeções
Características estão relacionadas aos dados técnicos do seu produto ou serviço, isto é, suas funcionalidades, métodos, etc., e as vantagens mostram o modo como o seu produto pode ser utilizado, ou seja, como as características funcionam.
Segundo estudos feitos por Linda Marsh, dedicar muito tempo para falar das características e das vantagens do produto gera objeções no cliente em relação ao preço e à necessidade.
Enquanto você fala, ele estará pensando que um produto com tantas funcionalidades deve ser muito caro. Se você trabalha com produtos de ticket mais alto, ou seja, que são de fato mais caros, é uma péssima ideia gerar essa sensibilidade ao preço no potencial cliente.
Apenas dizer como ele funciona não ajuda o potencial cliente a perceber o quanto aquilo poderia ser benéfico para ele, e as objeções virão. Sendo assim, focar nas vantagens gera objeções relacionadas à real necessidade daquele produto.
Entendeu como a forma que a venda é conduzida pode evitar objeções? Para entender direitinho como tudo isso funciona, você deve ler post completo sobre o SPIN Selling, pois aqui apresentamos apenas uma amostra do método.
Mas o que vale é saber que, se seus clientes estão apresentando muitas objeções, é interessante repensar a forma como você conduz a venda.
E quando as objeções surgirem?
Bons vendedores sabem evitar objeções, mas ainda assim é normal que algumas estejam presentes no processo. Nesse caso é preciso saber como contorná-las da maneira correta.
Quando falamos sobre contornar objeções de vendas, é inevitável abordar a matriz de objeções. Afinal, ter ou não ter a matriz?
Matriz de objeções de vendas
Vamos começar explicando o que é uma matriz de objeções para que as ideias fiquem alinhadas. Trata-se de um documento com as objeções que os clientes de uma empresa costumam apresentar. Obviamente, esse documento também indica a resposta certa para cada uma delas.
Entretanto, muitos são contra a utilização da matriz e argumentam que ela “engessa” o processo de venda, além de impedir a evolução do vendedor em suas habilidades de argumentação. Isso porque cada cliente é um caso específico e não é possível estabelecer uma resposta “certa” para cada obstáculo encontrado.
Nesse cenário, o vendedor conversa com o cliente tendo a matriz em mãos e, quando alguma objeção é apresentada, lá vai ele procurar a resposta. Ao invés de prestar atenção na situação que o potencial cliente enfrenta e procurar ajudá-lo a superar as objeções realizando uma venda consultiva, ele fica o processo todo procurando respostas prontas em uma matriz.
Mas não é necessário condenar essa ferramenta de tal maneira. Na verdade, ela pode ser utilizada, mas de forma diferente. É mais interessante que ela sirva como um treinamento para que os vendedores saibam quais são os tipos de objeção mais frequentes e possam se preparar para driblá-las.
Agora que esclarecemos isso, vamos às dicas para que você possa lidar com as objeções de vendas sempre que elas aparecerem.
Como superar objeções de vendas?
Liste as objeções mais comuns
Seguindo na linha que iniciamos, é interessante que você monte uma matriz com as objeções mais comuns. Não para utilizá-la como roteiro, mas para outras finalidades.
Primeiramente, uma matriz de objeções pode ajudar no treinamento do time de vendas, para que os vendedores sempre estejam preparados para responder à problemas comuns.
Depois, uma matriz de objeções pode ajudar a encontrar problemas no processo de venda. Como já foi dito, objeções de vendas são sintomas de que a venda foi malconduzida. Botá-las no papel é uma forma de analisá-las e encontrar sua origem. Pense: o que os vendedores estão dizendo (ou estão deixando de dizer) que pode estar causando aquelas objeções tão frequentes? É possível evitar que elas apareçam?
Para fazer esse mapeamento, você pode fazer reuniões de brainstorming com o time de vendas para que todos digam quais as objeções mais frequentes e como fazem para solucioná-las.
Escute, entenda e investigue
Além de saber falar, um bom vendedor precisa saber escutar. Prestar atenção no cenário que o potencial cliente enfrenta e tentar entendê-lo vai ajudar a saber o que deve ser dito para superar objeções.
Além disso, algumas objeções de vendas precisam ser investigadas. Muitas vezes, ao invés de apenas argumentar contra ela, é melhor fazer perguntas sobre para tentar entender melhor do que se trata e assim saber como contorna-la. Às vezes, ao se aprofundar na objeção, o próprio cliente pode perceber que ela é infundada.
Confirme se o cliente entendeu
Uma simples pergunta pode te ajudar a saber se a objeção foi contornada ou se há mais a ser aprofundado. Perguntar “consegui esclarecer? ” permite que o potencial cliente te diga o que acha e te dá mais uma chance de tentar.
Entretanto, não force a barra. Se aquela objeção realmente impede a compra, o melhor é focar o seu tempo em alguém que realmente tenha fit com o seu negócio.
Vá com calma
Não atropele as etapas do processo de venda. Produtos complexos podem exigir muitas ligações, um processo demorado de negociação, reuniões, passagem da decisão para instâncias superiores, enfim.
Não adianta querer acelerar o ciclo de vendas oferecendo o produto antes da hora ou tentando vender a todo custo. Se há objeções, pode ser porque você está indo rápido demais. Para te ajudar a realizar um processo de venda longo sem perder a oportunidade de venda, fizemos um artigo super completo sobre o assunto. Não deixe de ler o post Follow Up de vendas para entender como realizar vendas complexas do jeito certo!
Para complementar seus conhecimentos, recomendamos também assistir ao nosso webinar completo sobre objeções de vendas. O conteúdo está imperdível!
