Uma pessoa olha o catálogo pelo site, se interessa por um produto, realiza a compra e retira na loja. Você sabe o que isso significa? Que o cliente é omnichannel! Se você ainda não sabe o que é uma estratégia de marketing omnichannel, sinto lhe dizer que você é uma pessoa desatualizada.
Os consumidores não fazem mais grandes distinções entre o mundo físico e o mundo digital. Eles por si só já são omnichannel. Compra online e retirada presencial, iniciar a compra pelo app e finalizar no site e ir do e-mail para o WhatsApp durante a venda são alguns exemplos básicos de estratégia omnichannel.
Para ficar claro o que significa uma estratégia de marketing omnichannel e os benefícios que ela pode trazer ao seu negócio, acompanhe o post! As informações a seguir são valiosíssimas para quem deseja evoluir a experiência que está proporcionando ao cliente!
O que é marketing omnichannel?
Marketing omnichannel consiste na integração e alinhamento de múltiplos canais de venda, comunicação e divulgação. Através deles, o consumidor pode tanto se comunicar com a empresa quanto realizar a compra do produto desejado.
Hoje em dia, ter um site é requisito mínimo de uma empresa que deseja se manter no mercado. Uma loja ou empresa que não oferece meios de ser encontrada online, dificilmente irá atrair consumidores. Mas omnichannel é muito mais do que fazer o mínimo pelo consumidor, é oferecer uma experiência completa e onipresente, possibilitando que ele encontre a marca pelo meio que preferir.
Para isso, é fundamental existir uma comunicação integrada entre todos os canais utilizados pela empresa. E-mail marketing, redes sociais, atendimento presencial e loja física são apenas alguns desses canais. De modo geral, um canal é qualquer meio onde a interação marca-público pode acontecer.
Mas não se confunda! Ainda que no marketing omnichannel todas as plataformas precisem estar integradas, isso não significa que elas devem ser tudo uma coisa só! Cada canal possui uma particularidade, a comunicação com um cliente numa rede social, por exemplo, exige linguagem diferente que a de um chatbot numa landing page.
Antes de pensar numa estratégia de marketing omnichannel, é importante reconhecer que existem outros conceitos parecidos, mas muito diferentes na prática.
Qual a diferença de multichannel, crosschannel e omnichannel?
Já ouviu aquela brincadeira de que todo pokémon evolui? Esses três conceitos se vinculam mais ou menos da mesma forma. Confira abaixo as suas definições:
O que é marketing multichannel?
Marketing multichannel (“multi” = múltiplos e “channel” = canal) é estar presente no maior número possível de canais para conseguir uma grande quantidade de clientes. Contudo, esses canais não estão conectados. A pessoa que é responsável pelas televendas não sabe o que acontece com o vendedor na loja física, por exemplo, e vice-versa.
É comum até mesmo existir competitividade entre os canais da empresa no marketing multichannel, e dificilmente um cliente passará de um canal para outro sem ter que dizer suas informações mais uma vez. Ou, em outras palavras, dizer quem ele é.
O que é marketing crosschannel?
Como o próprio termo em inglês já diz (“cross” = cruzar), marketing crosschannel significa cruzar os canais que a empresa utiliza. Para ser crosschannel, é necessário que tenha existido primeiro uma abordagem multichannel (daí a brincadeira da evolução).
O serviço que muitas lojas já disponibilizam, de realizar a compra online e retirar presencialmente, é um exemplo de marketing crosschannel. Tanto o ambiente virtual quanto o ambiente físico são integrados na experiência do cliente.
Veja na imagem como funciona a evolução entre os canais:
Do multichannel ao omnichannel
O que o omnichannel tem de diferente do multichannel e do crosschannel, é que ele integra as duas abordagens e vai mais além. Ele possibilita ter muitos canais, cruzar esses canais e, para além disso, estabelecer uma unidade entre eles.
Seja pelo e-mail marketing, nas lojas físicas ou pelo chatbot do aplicativo, o consumidor se sente tão confortável com as informações e com a linguagem da empresa que nem percebe diferença entre um canal e outro.
Ainda que seja uma experiência diferente, personalizada e única, ela não é complexa. O intuito é facilitar a vida do consumidor e tornar a sua jornada de compra mais prazerosa. A evolução de recursos digitais mudou a forma de consumir e amadureceu o cliente. Comprar, agora, não é apenas adquirir um produto, é uma experiência!
Um estudo realizado pela Merkle, em 2019, mostrou que 66% dos consumidores disseram se preocupar mais com a experiência de venda oferecida do que com o preço do produto. Sendo assim, pensar na experiência que o cliente obtém com a marca se tornou uma verdadeira prioridade.
O marketing omnichannel é uma estratégia incrível para trabalhar essa prioridade. Além da possibilidade de oferecer uma experiência mais personalizada, ele deixa o cliente mais seguro e confiante na empresa porque todos os canais falam a mesma língua.
Confira agora os benefícios que uma estratégia assim pode oferecer.
Quais as vantagens do marketing omnichannel?
Aumenta as chances de ser encontrado pelo cliente
Estar em muitos lugares ao mesmo tempo e sempre disponível multiplica as chances de um cliente encontrar a marca. Além de deixar a empresa em maior evidência, isso também pode alavancar o número de vendas!
Permite uma experiência de compra personalizada
Se comunicar através de muitos canais e oferecer a mesma qualidade de atendimento dá poder de escolha ao cliente. Se você pode ser alcançado por muitos meios e sem distinção de prioridade, o cliente tem a opção de escolher o canal que ele se sente mais confortável para contatar a empresa. Apenas esse fator isolado já conta como personalização do atendimento.
A possibilidade de escolha propicia uma relação direta com o consumidor, e esse é o primeiro passo para a fidelização de um cliente.
Oportuniza a coleta de dados
A comunicação através do marketing omnichannel permite uma maior observação do público. Isso significa maiores oportunidades de coleta de dados e observação do comportamento dos consumidores. Estrategistas inteligentes podem tirar grande proveito desse recurso!
Promove a fidelização de clientes
Uma boa estratégia de marketing omnichannel pode aumentar consideravelmente o nível de satisfação dos consumidores, o que aumenta também as chances desses clientes serem fidelizados. Oferecer suporte e praticidade ao cliente são dois critérios importantíssimos para conquistar promotores da marca.
Melhora a imagem da empresa
A fidelização de um cliente é um processo que, se bem-sucedido, pode transformá-lo em um promotor convicto. E nada melhor que opiniões positivas sobre a marca sendo disseminadas por aí!
Para deixar isso claro, a Hubspot mostrou em uma pesquisa que 81% dos consumidores confiam mais em recomendações de familiares e amigos do que de empresas. Aqui o marketing omnichannel entra como um enriquecedor da experiência de compra do cliente. Se a experiência foi positiva, são grandes as chances de ele contar o quão feliz se sentiu com o serviço prestado pela empresa.
Como montar uma estratégia de marketing omnichannel?
Montar uma estratégia de marketing omnichannel pode ser um desafio. É importante manter o foco no princípio de que não se busca alcançar múltiplos canais, mas direcionar seus esforços para onde o cliente está. Tornar-se uma empresa omnichannel não é algo que acontece de uma hora para outra!
O consumidor possui expectativas sobre o processo de compra. Entender isso permite que a empresa crie melhores estratégias de marketing e entregue uma experiência mais prazerosa ao cliente. É importante, no entanto, cuidar para não causar frustração com inconsistências na alternação entre os canais.
Para te dar uma mão em como montar uma estratégia de marketing omnichannel, separamos um passo a passo que você pode ver a seguir:
1) Analise os canais que a empresa já utiliza
Certamente sua já empresa possui canais de comunicação com o cliente, independente se a sua abordagem se encaixa no marketing multichannel ou crosschannel. Entender como esses canais estão alinhados atualmente é o primeiro passo para o marketing omnichannel.
Com os canais em vista, é preciso descobrir onde acontece, ou pode acontecer, as quebras de experiência. Elas são as causadoras de frustração nos clientes e impedem a fluidez entre os canais.
Sair de um chatbot para conversar com um vendedor, ou até mesmo ter que sair do aplicativo e ir para o site para finalizar a compra são exemplos dessa quebra.
2) Entenda a experiência que você está oferecendo ao cliente
Comentários em redes sociais, avaliações no Google, comunicação direta… Esses são alguns recursos para entender como o cliente está se sentindo com o serviço prestado atualmente.
Recolha essas opiniões e busque compreender quais experiências já oferecidas são positivas e quais ainda não são. Esse passo ajuda a planejar uma estratégia de marketing omnichannel perfeita para o consumidor ideal do seu negócio.
3) Faça a integração tecnológica
A integração tecnológica é obrigatória no marketing omnichannel. Ainda que existam canais offline (como pontos de venda e televendas), o comércio digital domina o mercado atual.
Otimização de processos cadastrais, centralização de dados e automação de marketing são ferramentas tecnológicas úteis e que permitem uma estratégia omnichannel mais efetiva. Inclusive, integrar esses recursos é fundamental para o passo a seguir.
4) Integração de setores e equipes
No marketing omnichannel, o cliente não conversa com um chatbot ou com um vendedor, ele conversa com a empresa inteira. Para dar conta disso, todos os setores e equipes precisam estar alinhados.
O consumidor precisa ser conhecido por todos, desde o setor de marketing até as múltiplas equipes de vendas. Falar a mesma língua transmite confiança a esse cliente, faz com que ele se sinta acolhido e valorizado.
Integração tecnológica e integração de equipes são passos que andam lado a lado, somente através de um é possível alcançar o outro.
5) Estabeleça o plano de ação
Com as informações mapeadas e a integração tecnológica e das equipes, resta estabelecer como o marketing omnichannel vai acontecer. O ideal é estruturar o planejamento de acordo com os canais onde é possível encontrar o cliente.
Se a empresa em questão possui uma forte imagem em redes sociais, esse precisa ser um foco potencial de ação. O mesmo acontece se existir um aplicativo. Melhorar a funcionalidade dele e oferecer mais praticidade também podem ser focos potenciais.
6) Obtenha feedback dos clientes
Esses dois últimos passos focam em observar a satisfação do cliente e encontrar oportunidades de melhorias. Se a estratégia de marketing omnichannel visa a experiência do consumidor, ninguém melhor que ele para avaliar como está sendo esse processo.
Para alcançar essas avaliações, busque manter canais de comunicação onde o cliente pode expressar suas opiniões. Tente investigar como foi a experiência, a efetividade dos canais e como ele se sentiu na jornada de compra.
Essas respostas irão servir para melhorar, readaptar ou manter a estratégia atual.
7) Monitore os resultados
Além de proporcionar uma experiência mais completa e confortável ao cliente, o marketing omnichannel também objetiva melhorar os lucros da empresa. Toda estratégia de marketing requer tempo e investimento, o retorno obtido fala expressivamente se a estratégia está valendo a pena.
Se a empresa realmente obtém resultados positivos, significa que ela está no caminho certo. Se os resultados não chegaram ao que é esperado, é importante, então, dar um passo para trás e reavaliar o processo e as ações implementadas.
Com a imagem a seguir, você consegue ter uma visão mais sistêmica de como esses passos funcionam:
Parece bastante coisa, não é? E talvez seja. É por isso que, ao montar uma campanha de marketing, organizar as informações e todo o processo de planejamento é tão importante.
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