Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Fleeg
O churn rate representa a taxa de clientes cancelados e é essencial que a sua empresa fique de olho nessa métrica.
Afinal, perder clientes é ruim para qualquer tipo de negócio. E, o churn rate impacta diretamente no desempenho e no crescimento da sua organização.
Então, acompanhar esse índice de cancelamento é fundamental para averiguar quanto a sua empresa perdeu — tanto de receita quanto de clientes.
E aí, o churn rate da sua empresa está baixo?
Venha com a binds.co e confira 8 dicas para reduzir esse indicador.
Boa leitura!
1. Entenda o Motivo dos Cancelamentos
Você só conseguirá elaborar um bom plano de ação para reduzir o churn se souber o motivo que está levando o cliente a cancelar.
Assim, você pode presumir, por exemplo, que o motivo dos cancelamentos é o preço do seu produto. No entanto, o consumidor está insatisfeito com o atendimento.
Então, você precisa fazer análises em dados para ter certeza da “raiz” do problema e investir na melhor solução. Caso contrário, você estará perdendo tempo e esforços nas estratégias erradas.
Portanto, o primeiro passo é investigar as razões dos cancelamentos, está bem?
2. Monitore a Lealdade do Cliente
Para evitar altos índices de churn, monitore a lealdade e satisfação do cliente por meio de pesquisas de satisfação.
Atualmente, existem diversos modelos de pesquisa de satisfação que ajudam a reduzir o churn rate — como NPS, CSAT, NES, entre outros.
Portanto, saiba que você pode elaborar questionários inteligentes e automatizá-los conforme a jornada de compra.
Dessa maneira, fica muito mais fácil interpretar os sentimentos do cliente e, se for o caso, intervir com ações imediatas.
3. Preste Atenção no Feedback do Cliente
Além de aplicar as pesquisas, saiba ouvir com calma o feedback do cliente. Afinal, eles podem trazer contribuições realmente valiosas para melhorar os processos internos.
Então, analise os principais elogios, mas, também, as sugestões e reclamações — jamais ignore os pontos negativos apontados pelos clientes.
Afinal, quando o cliente reclama, é porque está se sentindo frustrado. Então, as chances de se tornar um detrator e aumentar o churn são muito altas.
Por isso, você deve ter atenção com as expectativas do público e encontrar maneiras criativas para superá-las.
4. Invista em um Plano de Melhoria Constante
O mais importante na hora de investir nas pesquisas e ouvir os relatos do cliente é investir na melhoria constante.
Portanto, use os dados coletados nas pesquisas a favor do seu negócio, implemente planos de ação que visam turbinar os negócios.
Assim, invista na melhoria dos relacionamentos, fortaleça a equipe e mantenha o cliente sempre próximo e leal à sua empresa.
Então, providencie os ajustes necessários para fazer a sua marca prosperar.
5. Treine os Seus Colaboradores para Reduzir o Churn
Investir em uma equipe capacitada para oferecer ao cliente a melhor experiência é uma ótima ideia para reduzir o churn.
A excelência deve fazer parte de todos os processos da sua empresa. Porém, quando falamos do atendimento direto ao cliente, essa atenção deve ser redobrada.
Portanto, a equipe precisa ser ágil e oferecer um atendimento especializado, personalizado e humanizado na hora de interagir com o consumidor.
Assim, os treinamentos constantes para a equipe interna são essenciais para renovar os conhecimentos e a manter sempre motivada.
6. Ofereça ao Cliente uma Ótima Experiência
O customer experience (CX), ou experiência do cliente, também é uma metodologia que deve fazer parte da cultura da sua empresa.
De forma resumida, o CX é o conjunto de emoções, sentimentos e percepções que o cliente tem ao interagir com uma marca.
Portanto, se você quer que o cliente continue comprando da sua empresa, precisa oferecer-lhe uma ótima experiência.
Essa experiência deve fazer parte de toda a jornada de compra. Por isso, inserir o cliente no centro das suas estratégias é fundamental.
Afinal, vivenciamos a Era do Cliente, não é mesmo?
7. Evite o Churn e Aposte no Poder dos Planos de Fidelização
Para manter o cliente sempre próximo e satisfeito com a sua marca, invista em bons planos de fidelização.
Afinal, é uma ótima estratégia para manter o interesse e engajamento do cliente com a sua empresa.
Veja algumas ideias:
- Faça parcerias com outras empresas
- Entregue brindes e presentes
- Ofereça cupons de desconto
- Crie programas como “indique e ganhe”
- Tenha um programa de cashback
Assim, você mantém o cliente feliz e, ainda, pode aumentar o ticket médio.
8. Aumente o Engajamento com o Cliente
Conte com a ajuda do marketing digital para melhorar o engajamento com o cliente.
Assim, você pode criar diversos tipos de conteúdo, que atenda o interesse do seu público, para mantê-lo engajado nas mídias digitais.
Assim, é uma forma criativa para que ele se lembre da sua marca com carinho e, de quebra, ajude a reforçar a sua autoridade no mercado.
Então, postagens em redes sociais, blog, newsletters (entre outras inúmeras possibilidades) são algumas ideias para manter os relacionamentos diários com os clientes e reduzir o churn.
E aí, você gostou de conferir as nossas dicas para reduzir o churn rate na sua empresa?
Aproveite e compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais agora mesmo!