O novo perfil de consumidor combinado com a volatilidade e flexibilidade do mercado desafia todas as empresas. É essencial ganhar destaque. Quando falamos de vendas de serviços, queremos que nosso time alcance as metas traçadas junto a estratégia da empresa para ter vantagem competitiva.
A questão é: como fazer isso? O segredo que te colocará à frente dos concorrentes é a forma como você estabelece o seu planejamento de vendas!
Hoje, é fundamental haver um processo de venda e pós-venda de serviços estabelecido e controlado. Isso vai permitir análises preditivas e suporte para tomada de decisão, além de garantir agilidade na resposta ao mercado e mirar nas expectativas dos clientes
Sabemos que não é fácil, mas este post pode te ajudar! Trouxemos dicas descomplicadas que podem transformar seu processo de vendas de serviços. Siga lendo para saber quais são!
O que é um serviço?
Ao longo do tempo os serviços vêm recebendo definições sutilmente variadas, pois existem leves discordâncias sobre as descrições do termo. Mas, fique tranquilo! A definição simples e ampla para vendas de serviços é: aquilo que inclui todas as atividades econômicas cujo resultado não é um simples produto físico ou construção, mas que é consumido no momento da venda.
A maioria dos serviços, por não serem tangíveis, são representados aos clientes por meio de atividades de análise de solução de problemas, reuniões, telefonemas de verificação e geração de relatórios.
Além destas definições convencionais, existem duas derivações de serviço. Caso queira conhecer, veja abaixo:
Serviço ao cliente: este termo surgiu para nomear o serviço oferecido para dar suporte aos principais produtos de uma empresa, e normalmente não se cobra por ele. Este serviço pode ser realizado no local.
Por exemplo: um funcionário de uma loja ajudando um cliente a encontrar uma calça ou respondendo perguntas sobre produtos relacionados a compra.
Serviço derivado: este termo é outra forma de interpretar o serviço. Steve Vargo e Bob Lusch defendem em um artigo que os produtos também são vendidos como serviços, pois o cliente compra o serviço que o produto fornece, e não o produto propriamente dito.
Por exemplo: um medicamento fornece serviços de saúde e uma lâmina de barbear fornece serviços de barbearia.
Diferença entre vendas de serviços e de produtos
Os serviços são quase intangíveis. Ou seja, o cliente não consegue de fato pegar, sentir, nem experimentar ou perguntar se tem de outra cor/sabor (assim como vimos anteriormente ao definir o que são serviços). Por isso, o processo da venda é feito através de simulações ou cases que demonstrem os resultados prometidos com a execução do serviço.
Além disso, o processo da montagem da estratégia para vender serviços é bem mais complexa, pois requer um bom storytelling para fazer com que o comprador consiga materializar o que o serviço em questão promete como resultado.
Já os produtos são mais tangíveis. Todo o processo de vendas de um produto conta com fatores mais factíveis. Portanto, é possível que o comprador consiga ver a aplicação física do produto para compreender melhor sua aplicabilidade. Mais fácil, não é?
Isso é possível pois o produto está ali na sua frente e dá para ver o tamanho, cor e todas as suas características. Assim, facilita a percepção dos resultados que serão obtidos.
Caso te ajude a entender melhor, veja no esquema abaixo o espectro da tangibilidade.
Nas dicas que virão a seguir, você poderá notar ainda mais como a intangibilidade se manifesta no processo de venda de um serviço. E o mais esperado: como pode melhorar suas vendas.
7 dicas para melhorar as vendas de serviços
1. Defina o posicionamento do seu negócio
Defina claramente sua área ou foco de atuação!
Tudo começa pela estratégia e pelo problema que você quer resolver. É importante saber qual é o seu ponto forte, quais são as habilidades da equipe e o que você tem capacidade de entregar com a qualidade esperada pelo mercado.
Assim, ao invés de oferecer um serviço de forma abrangente, você vai oferecer um serviço que atende uma dor reconhecida. Comumente, soluções genéricas dificultam a demonstração de valor agregado ao comprador.
Quer entender melhor? Imagine que você é um piloto de corrida, certamente seu ponto forte será pilotar e manusear seu carro como ninguém. Se você é palestrante, então será capaz de escrever artigos e palestras com temas contagiantes, atuais e de interesse da comunidade. Portanto, defina qual é a sua verdadeira especialidade e venda seus serviços.
Um fator que fortalecerá ainda mais a venda é dividir o serviço em entregáveis. Imagine que um cliente quer contratar um serviço de consultoria, dividir este serviço em entregáveis seria estabelecer no contrato tudo o que a consultoria vai entregar. Por exemplo: 1. visita na organização; 2. fazer inspeção; 3. promover mudança de hábitos. Etc.
Desta forma o cliente consegue entender pelo que está pagando, o que consequentemente torna a venda do serviço mais tangível.
2. Crie personas
O passo essencial para vender mais é entender quem são os seus potenciais clientes! Além de conhecer as principais características, você precisa definir os hábitos e o comportamento das empresas e pessoas que podem se interessar pelo serviço que você presta.
A persona é a representação fictícia do perfil de cliente que uma empresa deseja atrair. A criação desse perfil é a melhor forma de você se preparar e oferecer o tratamento adequado a seu público específico. Portanto, é a estratégia mais eficaz para alcançar os clientes.
Ao elaborar esse personagem, você vai direcionar seu discurso comercial e usar as palavras certas. Assim, estará praticamente sinalizando com uma bandeira as dores do cliente. O jeito ideal de capturar um lead.
Imagine, por exemplo, que a sua organização seja especializada em jardins artificiais. Você pode ter como cliente um condomínio de médio porte que precisa fazer a estética exterior dos prédios e por isso precisa do seu tipo de serviço. Ou então, ter como cliente apenas uma família que deseja harmonizar seu lar e ter um lindo jardim para passar o tempo.
São dois perfis de clientes diferentes! Você deve saber como cada um desses clientes em potencial se comporta, quais são suas dores e qual é o objetivo real que eles têm com a compra. Esses dados vão direcionar todo o discurso de venda, antes mesmo de você estar falando com seu cliente.
Quer aprender a criar esses personagens? Então leia nosso texto inteiramente dedicado a esse tema e descubra como criar personas.
3. Analise a persona do cliente a fundo
Com as informações das personas em mãos, você pode partir para outra etapa da estratégia de vendas de serviços: conhecer o máximo possível dos perfis e bolar soluções coerentes com os problemas das personas.
Para isso, basta analisar os problemas dos perfis para alinhar com o que seu serviço oferece. Nesta etapa, você pode escolher diferentes técnicas, desde pesquisas, análise de dados históricos da sua organização, benchmarking e até simulação de jornadas de compra.
Quanto mais detalhes você conseguir levantar, mais preciso você será no desenho da solução, mais consistente será o discurso comercial, e mais poder de convencimento você terá.
4. Se prepare para a sua apresentação
Você precisa causar uma boa impressão para o cliente, certo? Para isso, é indispensável estar preparado para todas as reuniões.
Uma boa opção é ter um sales kit, com um conjunto de materiais que vão desde um script de qualificação dos possíveis compradores, até apresentações comerciais estruturadas de acordo com o perfil de cliente identificado.
Organize todo o material necessário e prepare a sua lista de argumentos e de contra-argumentos! Certamente será um diferencial se você conseguir demonstrar os ganhos que serão alcançados.
A venda é um processo pessoal, você está convencendo uma pessoa a fazer a compra. Por isso, pense além das necessidades da empresa que ela representa. Os desejos dos clientes influenciam o processo de compra, não cometa o erro de ignorá-los.
Sempre que possível, tente o contato face a face, mesmo que não seja presencial. Este fator aumenta decisivamente a chance de iniciar uma relação de simpatia e confiança com o cliente. Você também pode usufruir da estratégia de Rapport para complementar as relações cliente-vendedor.
E não esqueça do pós reunião! Responda qualquer questionamento que for direcionado a você e seja rápido no retorno.
5. Prove do que sua empresa é capaz
Quando falamos em prestação de serviços, existe uma estratégia incontestável: provar com exemplos reais o que sua empresa é capaz de fazer.
Foi assim que surgiram os famosos cases de sucesso! (veja o exemplo de um). Os cases são comuns no mundo corporativo. Eles podem relatar desde uma reforma que deixou o dono de um escritório satisfeito, até um ar-condicionado instalado perfeitamente ou uma pintura que superou as expectativas.
Essa estratégia é muito valiosa para validar seus argumentos e passar confiança. Por isso, traga exemplos reais dos casos de sucesso da prestação do seu serviço e veja os resultados!
Já que os serviços não são tangíveis como os produtos, é essencial possuir um portfólio de cases para apresentar aos potenciais clientes. Isto permite que eles tirem as próprias conclusões.
6. Mostre o valor antes do preço
Para ser um vendedor expert, você precisa saber a diferença entre preço e valor. Se você conseguir mostrar o valor, o preço é apenas secundário!
A primeira coisa que você precisa fazer é mostrar os benefícios dos seus serviços e traçar um caminho fictício que mostre a solução do problema apresentado pelo potencial cliente. Este ato mostra uma visão de sucesso na contratação.
Somente quando o comprador está convencido dos ganhos que terá com o serviço e entender por que deve escolher você ao invés do concorrente, é que você deve discutir o preço. Neste momento, podemos afirmar que você conseguiu criar a perspectiva favorável de valor. A partir daqui convencer o comprador será bem mais fácil.
Como o serviço é intangível, definir um preço costuma ser muito difícil, pois o cliente não vê o consumo de matéria-prima e espera um preço refletido em seu próprio julgamento. É por isso que a perspectiva favorável é tão essencial no processo de vendas de serviços!
7. Faça o fechamento da venda ser agradável
A venda do serviço pode ser bem sucedida ou não. Mas, independentemente do resultado final, seja gentil! Agradeça a oportunidade de oferecer os serviços e ter sido atendido. O cliente ainda tem muito o que pensar e nós nunca sabemos o dia de amanhã.
Se a venda não ocorreu, se coloque à disposição para um novo contato. Deixar uma boa lembrança pode fazer com que o comprador lembre de você em uma próxima oportunidade.
Para finalizar, não deixe de saber como os clientes definem a qualidade do seu serviço. Veja como saber se está traçando o caminho certo!
A avaliação de qualidade do serviço
Foram feitas pesquisas para descobrir de que maneira os clientes definem a qualidade dos serviços. Elas indicam que o julgamento não é feito de modo unidimensional. Ou seja, não é feito considerando apenas um fator ou lado.
Pelo contrário, os clientes definem a qualidade com base em alguns fatores relevantes. Conhecer as dimensões que definem a qualidade para o cliente é como descobrir a chave para uma grande vantagem competitiva no mercado! Veja quais são abaixo:
Confiabilidade: é a capacidade de executar o serviço prometido de forma de forma confiável e precisa.
Responsividade: é a disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente.
Segurança: é o conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de inspirar confiança e certeza.
Empatia: é a atenção individualizada dispensada aos clientes.
Tangíveis: constituem a aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e dos materiais de comunicação.
Essas dimensões se relacionam entre si e formam a qualidade percebida pelo cliente quanto a qualidade do seu serviço. Assim, a qualidade transforma o cliente novo em um cliente com fidelidade. O esquema abaixo mostra essa relação:
Como citamos anteriormente, o que te garante vantagem competitiva é acertar no seu planejamento de vendas. Além de descobrir pontos de melhora com as dicas apresentadas, o que acha de fazer um diagnóstico para analisar se existem falhas no seu processo de vendas?
