Publicado originalmente em 17 de outubro de 2019 | Atualizado em 17 de outubro de 2022

Você deseja melhorar o processo comercial do seu negócio, criar uma conexão mais profunda com os seus clientes e aumentar as vendas da sua empresa? Se a resposta for sim, então o SPIN Selling é a metodologia perfeita para você!

Conhecida como uma das melhores técnicas de vendas da atualidade, o SPIN Selling tem como objetivo qualificar os leads de um negócio, aumentando a conversão e os índices de vendas da área comercial.

Quer entender mais sobre SPIN Selling e como aplicar essa metodologia no seu negócio? Então, siga a leitura!

Neste post você vai ver:

 

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é uma técnica de vendas que consiste na realização de 4 diferentes tipos de perguntas com o objetivo de educar e qualificar um potencial cliente no processo comercial. A sigla SPIN é baseada em 4 palavras:

  • Situação
  • Problema
  • Implicação
  • Necessidade

Essa metodologia foi desenvolvida pelo psicólogo Neil Rackham na década de 80, durante uma pesquisa realizada para entender por que alguns vendedores fechavam tantas vendas e outros não.

Neil chegou à conclusão de que um vendedor precisa fazer as perguntas certas e conduzir o cliente desde o momento em que ele não sabe que tem um problema até o momento em que ele está desesperado por uma solução. Dessa maneira, ele terá muita mais vantagem e chances de fechar uma venda.

Mas por que essa técnica é tão importante para as empresas atualmente? Isso é o que vamos ver no tópico a seguir! Confira:

 

Qual a importância do SPIN Selling para as empresas?

É fato de que o cliente, na maioria das vezes, não sabe que possui um problema. Sendo assim, o SPIN Selling serve para ajudar o potencial consumidor a perceber por si próprio suas dores e entender como o produto ou serviço de determinada empresa pode ajudá-lo.

O SPIN Selling é essencial para qualquer empresa, porque ao invés de você entregar uma proposta comercial de maneira imediata e correr o risco de afastar o cliente, você pode conduzí-lo passo a passo até a sua oferta.

Além disso, o SPIN Selling oferece algumas outras vantagens para a sua empresa, como:

  • Traz informações valiosas para a equipe de vendas;
  • Torna o processo comercial muito mais dinâmico e interessante, tanto para o vendedor, quanto para o cliente;
  • Aumenta a satisfação do consumidor;
  • Ajuda a criar uma conexão mais profunda entre empresa e cliente;
  • Permite identificar problemas e possíveis dúvidas dos clientes em relação ao serviço ou produto oferecido.

Agora que você viu por que a técnica de SPIN Selling é tão importante para as empresas, chegou o momento de descobrir como ela funciona. Vem com a gente!

 

Como o SPIN Selling funciona?

Antes de se aprofundar nas fases da venda e elaborar as perguntas, é necessário entender os tipos de necessidades apresentadas pelos potenciais clientes. De acordo com Rackham, podemos dividi-las em dois principais tipos: necessidades implícitas e necessidades explícitas. Veja cada uma delas a seguir:

  • Necessidades implícitas: são desejos profundos e subjetivos do potencial cliente. Muitas vezes o próprio indivíduo sequer nota que essas necessidades existem.
  • Necessidades explícitas: são aquelas das quais o potencial cliente já tem consciência, ou seja, ele já está buscando uma solução para resolver o problema.

Identificar essas necessidades é fundamental para a elaboração das perguntas. Como dito anteriormente, são 4 tipos de perguntas que formam o SPIN Selling:

  • Situação
  • Problema
  • Implicação
  • Necessidade

Confira a seguir a definição de cada uma delas:

Perguntas de situação

As perguntas de situação são aquelas relacionadas aos dados e ao contexto em que a oportunidade de venda se encontra. Elas servem para que você entenda qual o cenário atual em que o potencial cliente está inserido.

Por exemplo: se você está vendendo uma consultoria em gestão de vendas, é preciso entender o tamanho da empresa, com que tipo de venda aquela empresa trabalha, como o processo de venda está estruturado atualmente, entre outras coisas.

  • Sendo assim, algumas perguntas de situação seriam:
  • Quais tipos de produto a sua empresa vende?
  • Quais as metodologias que vocês utilizam para vender?
  • Como vocês avaliam a performance das vendas?
  • Quais canais a sua empresa utiliza para divulgar os serviços/produtos?
  • Qual é a situação atualmente do seu negócio?
  • Qual é o tamanho da sua empresa?
  • Como você analisa as suas campanhas de marketing?
  • Como você se relaciona com os seus clientes?

É importante frisar que as perguntas de situação não geram valor ao cliente, e servem para que você possa entender e qualificar a oportunidade. Sendo assim, não é interessante ficar muito tempo fazendo esse tipo de pergunta, pois isso pode deixar o potencial cliente desconfortável. Portanto, faça apenas as perguntas necessárias.

 

Perguntas de problema

As perguntas de problema são perguntas sobre dores, dificuldades e insatisfações em relação a situação atual. Essas perguntas geram valor ao cliente, pois você está focando nos problemas que ele possui.

Alguns tipos de perguntas de problema seriam:

  • Que tipo de insatisfação você possui com as suas vendas atualmente?
  • Você está satisfeito com o nível de qualificação dos seus vendedores?
  • Você consegue identificar gargalos no seu funil de vendas?
  • O quanto você está preocupado com a saúde do setor de vendas?

Tais perguntas ajudam na identificação de problemas que, muitas vezes, o cliente sequer havia parado para pensar sobre. Mas cuidado, esse ainda é o momento de deixar o cliente falar, nada de querer apresentar a sua solução.

 

Perguntas de implicação

Perguntas de implicação são perguntas que ligam os problemas apresentados a outros problemas, de modo a ampliar as necessidades. Ou seja, observe os problemas apresentados e ajude o potencial cliente a identificar seus desdobramentos, isto é, quais outros problemas eles causam por consequência.

O objetivo é que o cliente saia da posição de conformismo e passe a querer solucionar os problemas identificados.

Algumas perguntas de implicação são:

  • Quais consequências são decorrentes disso?
  • Com que frequência a falta de uma metodologia faz com que os vendedores percam oportunidades?
  • Você acha que “x” causa “y”?

 

Perguntas de necessidade

Perguntas de necessidade procuram fazer o potencial cliente entender os benefícios que ele teria se pudesse resolver os problemas identificados. Aqui, o foco passa a ser nas soluções e ações que podem ser realizadas, e não mais nos problemas.

Alguns exemplos de perguntas de necessidade são:

  • De que maneira o ajudaria se pudesse eliminar esse problema?
  • Quais seriam os benefícios de reduzir x?
  • Parece que esses problemas estão lhe trazendo várias dificuldades. É uma prioridade para você procurar uma solução?
  • Você acredita que há espaço para melhorar o processo de vendas da sua empresa?
  • O que acontece se nós conseguirmos aumentar suas vendas em 20%?

Muitas pessoas acreditam que o SPIN Selling se resume apenas as perguntas feitas ao potencial cliente, mas a verdade é que essa técnica vai muito além disso! Confira a seguir quais são as 4 fases do SPIN Selling:

 

1. Abertura

A abertura é a fase inicial da venda, onde você se apresenta e começa a desenvolver o relacionamento com o seu cliente. É importante focar nos interesses dele, estabelecendo um bom rapport e encontrando a maneira certa de se comunicar.

Aqui também é o momento de pedir permissão para realizar as perguntas. Isso ajuda a tirar a sensação de que você está “entrevistando” o potencial cliente. Parece apenas uma simples ação, mas faz toda a diferença na hora de criar confiança.

Algumas dicas que podem te ajudar durante essa etapa são:

  • Seja breve: evite uma apresentação muito demorada e repetitiva;
  • Não mencione o seu negócio: O objetivo do SPIN Selling é ajudar o cliente a enxergar seus problemas por si só, portanto, não é o momento de falar do seu produto ou serviço. Aqui é necessário focar totalmente no cliente e nas necessidades dele;
  • Marque um próximo contato: Deixe claro para o cliente que você deseja iniciar uma negociação. Se o cliente aceitar o convite significa que ele está aberto para novas propostas.

 

2. Investigação

A investigação é a fase onde entram as perguntas que mostramos anteriormente. Ela é a etapa mais importante dentro do SPIN Selling, pois, se bem executada, terá influência direta sobre o sucesso da venda.

Essas perguntas devem levar o cliente até a solução que você oferece, encorajá-lo a falar sobre os benefícios e reconhecer por si só os pontos positivos. Apenas depois de todas essas perguntas é que você finalmente irá apresentar o seu produto ao cliente. Vamos à fase três para entender melhor:

 

3. Demonstração de capacidade

 

A fase de demonstração de capacidade tem como objetivo demonstrar como o seu produto atende às necessidades do seu cliente. Existem três pontos que devem ser abordados: características, vantagens e benefícios:

Características:

Características estão relacionadas a “ficha técnica” do seu produto, coisas como funcionalidades, métodos, e outros detalhes que o compõe e que precisam ser informados ao potencial cliente.

As características devem ser exploradas com cuidado, pois, ao se aprofundar demais nelas, o cliente pode levantar preocupações sobre o preço. Além disso, as caraterísticas não têm, por si, relação direta com as necessidades apresentadas e possuem um impacto menor para o sucesso da venda.

Sendo assim, elas são apenas uma descrição do seu produto e não devem ser o foco da conversa.

Vantagens:

As vantagens mostram como o seu produto ou serviço pode ser utilizado pelo cliente, ou seja, como as características funcionam na prática. São mais relevantes do que as características porque mostram como serão úteis e podem se relacionar aos problemas do cliente.

Entretanto, explorar as vantagens em excesso pode gerar objeções relacionadas à necessidade. Elas devem ser exploradas, mas, assim como as características, não devem ser o foco da conversa.

Benefícios:

Os benefícios mostram como as características e vantagens atendem a necessidades específicas apresentadas pelo potencial cliente. Ou seja, é mostrar como a sua solução se aplica na realidade dele e resolve os problemas que ele relatou.

É nos benefícios que o foco deve estar. O objetivo é olhar para as dores identificadas e mostrar exatamente como o seu produto pode ajudar. Benefícios são a forma mais eficiente de demonstrar capacidade, pois estão sempre vinculados a alguma necessidade.

Essa fase está diretamente relacionada ao sucesso da venda, e é muito provável que o potencial cliente responda positivamente a ela.

💡 Dica: lide com as objeções. Segundo Neil “bons vendedores não contornam objeções, eles aprendem a evitá-las”. Ou seja, antes de apresentar o seu produto, você precisa gerar no cliente a sensação de necessidade ou ele não terá nenhum interesse na sua solução. Por isso é importante ir com calma, seguir cada etapa, fazer as perguntas certas e só no fim falar sobre seu produto.

 

4. Obtenção de compromisso

 

A última fase é a obtenção de compromisso. No SPIN Selling, todo contato com o cliente (seja uma visita ou uma ligação) deve terminar com a obtenção de um compromisso. Isso pode ser a compra em si ou combinar um próximo passo, como a solicitação de uma proposta, por exemplo.

Caso o contato leve apenas a uma continuação, como marcar uma próxima ligação, sem nenhum tipo de avanço real na venda, considera-se que a técnica foi malsucedida. Para evitar essa situação, é importante que o vendedor proponha algum acordo ou avanços alternativos.

💡 Dica: não tente “atropelar” o processo de decisão do cliente e vender o mais rápido possível, pois não é positivo, principalmente se você trabalha com vendas complexas.

 

SPIN Selling na prática

Na hora de vender, é preciso ter um plano. Seja uma ligação, visita ou reunião, se preparar é necessário. Sendo assim, confira algumas recomendações que separamos para te ajudar:

Busque mais informações

Antes de iniciar qualquer tipo de contato, é imprescindível que você busque mais informações sobre a oportunidade. Hoje em dia, as redes sociais são aliadas poderosas que podem ajudar a descobrir diversas coisas sem a necessidade de perguntá-las ao cliente.

Especialmente no caso de vendas B2B, uma rápida pesquisa no LinkedIn pode te ajudar a entender melhor a situação que o potencial cliente se encontra. Isso também ajuda a saber o que perguntar, afinal, você já sabe diversas respostas, mas precisa que o próprio cliente chegue àquelas conclusões.

Depois, faça uma lista com tudo o que você não conseguiu descobrir e precisa saber. Isso vai ajudar a não esquecer de perguntar certas coisas.

 

Planeje um objetivo

É absolutamente necessário que você saiba aonde quer chegar. Portanto entenda quais os seus objetivos. Por exemplo: Imagine que você fez um contato com um cliente. Agora se pergunte qual é o objetivo dessa ligação:

  • Vender imediatamente?
  • Convencer a oportunidade a passar a ideia para a gerência da empresa?
  • Convencê-la a fazer um teste gratuito?

Quando você estabelece um objetivo, fica mais fácil saber o que perguntar e como chegar lá.

 

Registre as informações

Caso você trabalhe com vendas complexas, é difícil que a compra feche em um dia com apenas uma ligação. Na verdade, é provável que o seu processo de vendas inclua várias ligações e até reuniões presenciais.

De qualquer maneira, é muito importante que você registre todas as informações descobertas. Isso porque nenhum vendedor consegue lembrar de cabeça todas os dados sobre cada oportunidade, certo?

Registrar essas informações em uma planilha até pode ser útil para negócios muito pequenos, mas, em geral, as empresas usam softwares CRM para fazer essa gestão. O Fleeg é um CRM que te ajuda a estruturar e potencializar cada etapa do seu processo comercial. Além disso, ele conta com diversas funções essenciais, como:

  • Funil de vendas real time;
  • Dashboard de indicadores completo;
  • Registro de tarefas por voz;
  • Gerador de proposta comercial;
  • E muito mais!

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