Publicado originalmente em 30 de agosto de 2019 | Atualizado em 18 de março de 2021

CRM (sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma visão de negócios focada na satisfação dos clientes, reunindo um conjunto de técnicas, processos e estratégias para atender suas necessidades da melhor forma.

A competitividade e a concorrência são constantes no ambiente de vendas, e cada vez mais as empresas tÊm procurado se destacar para oferecer um diferencial aos clientes. Uma forma de se destacar é oferecer um atendimento personalizado, criar um relacionamento com o cliente e tentar entender suas necessidades para indicar as melhores soluções. Isso é possível quando a empresa foca na Gestão do Relacionamento com o Cliente, ou CRM.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente envolve várias práticas que colocam o cliente como o protagonista do processo comercial. Para que isso aconteça, o vendedor deve abordar o cliente e entender o perfil dele, os problemas que ele enfrenta e assim faze-lo sentir que a empresa lhe dá valor, não só o vê como uma oportunidade de negócio.

Nesse texto, vamos esclarecer tudo sobre CRM e explicar como é possível construir e gerenciar o relacionamento com os clientes para vender mais e melhor.

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O que é CRM e para que ele serve


CRM (sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma visão de negócios focada na satisfação dos clientes, reunindo um conjunto de técnicas, processos e estratégias para atender suas necessidades da melhor forma.

Para tornar possível essa gestão de relacionamento com os clientes, foram criados os sistemas CRM. Esse tipo de solução registra o histórico de contato entre os clientes e a equipe de vendas e guarda informações sobre os próprios clientes (nome, cargo atual, ramo de atuação, e-mail, telefone, preferências, etc.), mantendo-as num só lugar.

Ter todas essas informações reunidas no mesmo espaço ajuda os vendedores a personalizarem os contatos com os clientes e a não perder nenhuma oportunidade de venda.

Breve histórico do CRM


A técnica de Gestão de Relacionamento com o Cliente é antiga. Ela remonta a época dos primeiros comerciantes que decoravam as preferências de seus clientes e traziam das viagens as mercadorias ideais para cada um, a fim de fidelizá-los.

E essa prática foi se consolidando ao longo dos anos entre comerciantes, donos de lojas, de vendas e de grandes empresas, como uma estratégia de negócio.

O CRM como algo sistematizado e organizado veio surgir apenas na década de 70, com pesquisas anuais feitas pelas empresas para avaliar a satisfação dos clientes. Essa prática se consolidou no mercado nas décadas seguintes.

Porém, somente nos anos 2000, com a bolha da internet que os primeiros softwares de CRM foram criados e utilizados em larga escala pelas companhias. Nesse primeiro momento, os sistemas exigiam um tempo de instalação muito grande, bem como o treinamento da equipe para utilizá-los.

Nos dias atuais essa situação se modificou; foram criados sistemas com maior facilidade de instalação e utilização, baseados no armazenamento em nuvem, que são amplamente utilizados pelas organizações.

Muitas pessoas se referem ao CRM pensando apenas na aplicação operacional dessa ideia, os sistemas CRM. Mas como você já sabe, CRM é muito mais do que isso!

Talvez você esteja se perguntando como o sistema CRM pode ser benéfico a uma empresa. Isso é o que vamos ver no próximo tópico.

Quais os benefícios de um software CRM?

 

1)  Otimização de tempo

Um software CRM poupa seu tempo na hora de tomar decisões e se relacionar com os clientes. Isso ocorre porque a ferramenta conta com ferramentas de automação que fazem a parte complicada e te deixam livre para fazer o que realmente importa: vender. Com um CRM, você pode qualificar leads automaticamente, priorizar contatos, verificar indicadores e disparar e-mails com a facilidade de um clique. Ou seja: adeus planilhas gigantes e confusas!


2) Monitoramento da equipe de vendas

A ferramenta também permite que você monitore o desempenho da sua equipe de vendas em tempo real. Com ela, é possível visualizar os status das tarefas,  acompanhar o histórico do relacionamento com o cliente, follow ups, metas batidas etc. Assim, fica muito mais fácil dar feedbacks e prever problemas, o que contribui para uma equipe mais produtiva.

 

3) Relação mais próxima com os contatos

O CRM é capaz de armazenar todos os registros do contato e as interações que ele teve com sua empresa em um histórico. O software disponibiliza desde informações básicas sobre o lead, como nome, telefone e onde trabalha, até dados complexos, como os assuntos que conversou da última vez que um vendedor entrou em contato com ele.

Esses dados ajudam a entender o perfil desse lead, o que torna a abordagem muito mais direcionada e o faz se sentir mais próximo do vendedor.

 

4) Integração de equipes

Uma das maiores dificuldades das empresas é conseguir integrar equipes que não trabalham no mesmo espaço físico, especialmente em tempos de trabalho remoto.

Nesse sentido, o software CRM é capaz de unir as equipes, pois todos podem acompanhar o andamento das propostas, das vendas, leads convertidos etc, o que facilita a comunicação entre os setores e possibilita uma visão ponta a ponta do processo comercial, da atração do lead até o pós-venda.

 

5) Utilização remota

Uma grande vantagem de um software CRM é poder ser acessado de qualquer lugar que tenha internet, o que permite que os colaboradores acessem remotamente as informações dos contatos, facilitando suas rotinas.

Isso ocorre porque todos os dados ficam armazenados na nuvem e podem ser acessados de qualquer ponto. Essa é uma vantagem para todos os colaboradores, principalmente em um contexto de home office, e para os vendedores que precisam fazer visitas e reuniões com clientes.

 

6) Felicidade do cliente

Sem dúvida alguma, a maior vantagem em ter um software CRM para gerenciar o seu relacionamento com o cliente é a garantia da felicidade dos seus contatos!

 

Com um sistema CRM, você tem todas as informações sobre o seu cliente organizadas, para desenvolver um bom relacionamento com ele. Isso o deixa mais receptivo aos contatos e mais satisfeito com os seus serviços e produtos.

 

Agora que explicamos os benefícios de um sistema CRM, no próximo tópico vamos explicar melhor de que maneira o sistema soluciona diversos problemas enfrentados pelos vendedores e gerentes de vendas. Continue a leitura!

O que faz um sistema CRM?

 

O que um sistema CRM pode fazer pela sua empresa

Além de possibilitar um relacionamento personalizado com cada cliente, o sistema CRM soluciona diversos problemas enfrentados pelos vendedores e gerentes de vendas. Saiba como essa mágica acontece:

1) Mantém as informações dos clientes à prova de rotatividade

Em uma equipe de vendas, a rotatividade de funcionários é comum. Se não existir um sistema para os vendedores registrarem os contatos com clientes, como avanços nas negociações, informações sobre propostas e follow ups, apenas eles terão essas informações. Consequentemente, se saírem da empresa esses dados serão perdidos.

Mas, se houver um sistema CRM e os vendedores o atualizarem constantemente, em caso de troca de colaboradores o novo vendedor simplesmente assumirá os clientes do vendedor antigo e poderá consultar no sistema todas as informações sobre os clientes: os históricos de contato, propostas de negócios etc.

2) Organiza todos os dados em um só lugar

Vendedores que cuidam de muitos clientes precisam de uma ferramenta para não se perderem em meio a tantos endereços de e-mail, números de telefone, demandas e propostas. O vendedor pode até tentar manter as informações dos clientes em planilhas ou cadernetas, mas conforme a carteira de clientes vai crescendo, o controle manual não é suficiente.

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Com o sistema CRM é possível fazer o cadastro dos clientes e acessar essas informações a qualquer momento da negociação, não importando se a negociação dura duas semanas, dois meses ou dois anos.

O cadastro de clientes é importante porque, com ele, o vendedor tem como fazer contato com o cliente, lembrar do histórico dele com a empresa, ter um lugar para registrar informações novas, priorizar os clientes com base no score, fidelizá-los e fazer ações de recuperação. Ufa! São muitos recursos! Se quiser saber mais sobre cada um deles é só acessar nosso post sobre cadastro de clientes.

3) Faz a diferença por meio dos detalhes

Com um sistema CRM recheado de informações, os vendedores podem fazer a diferença por meio dos detalhes!

Quando o sistema conta com informações especiais como a data de nascimento ou a profissão do cliente, por exemplo, é possível aproveitá-las para mandar mensagens de aniversário personalizadas e até de feliz dia da profissão. Isso mostra que o vendedor dá atenção real ao cliente e mesmo que seja algo simples, faz muita diferença na construção de um relacionamento amigável, exclusivo e personalizado. A partir de um “Feliz Aniversário” podem surgir conversas que levam a grandes negócios!

4) Prioriza clientes de acordo com a relevância no ciclo de vendas

A visão das etapas do ciclo de vendas permite que o vendedor priorize os clientes que precisam de mais atenção. Se há clientes que já estão na decisão de compra, eles devem receber uma atenção e um esforço maior, porque estão mais próximos de fechar negócio, então são mais relevantes.

O sistema CRM indica o status do cliente com base no engajamento que ele tem com a empresa. Por exemplo: se um cliente atende às ligações dos vendedores, marcou uma visita técnica e solicitou uma proposta comercial, vai ser mais relevante e priorizado do que um cliente que não atende às ligações e nem demonstra muito interesse em fazer negócio (é apenas um curioso).

Proposta e apresentação comercial - CTA

5) Organiza a carteira de clientes dos vendedores

Imagine a seguinte situação:

Um vendedor pega o telefone e liga para um cliente que acabou de enviar uma mensagem solicitando contato. Minutos depois, seu colega pega a mesma mensagem e liga para ele. O cliente responde dizendo “É da empresa Tal de novo? Acabaram de ligar pra mim!”. Qual você acha que vai ser a impressão desse cliente sobre a empresa? Bem negativa, né?

Um CRM atualizado evita falhas de comunicação entre os vendedores, como essa. O ideal é que cada vendedor se responsabilize apenas pelos seus clientes, para que possa se especializar nas necessidades deles e criar um relacionamento mais próximo.

6) Cria estratégias de recuperação

Como o CRM mostra o histórico de relacionamento com os clientes, é possível utilizá-lo para monitorar o desempenho dos vendedores e analisar se a meta será alcançada antes de chegar no final do mês.

Se o gestor de vendas perceber com antecedência que as vendas não estão indo bem, pode criar uma estratégia de recuperação, para não receber surpresas no final do mês. Nesse contexto o CRM é muito importante: com ele, fica muito mais fácil ter uma visão geral da quantidade de vendas concluídas, de negociações em andamento e de oportunidades perdidas.

7) Organiza a agenda de visitas

O agendamento de visitas é algo muito comum na rotina de uma equipe de vendas. Muitos vendedores, porém, não têm cuidado com a organização de sua agenda de visitas e vão fazendo as coisas conforme se lembram.

Confiar apenas na memória para guardar todos os dados das visitas é perigoso, afinal, são muitos detalhes que correm risco de serem esquecidos (nome do cliente, data, horário, motivo da visita, endereço etc.), ainda mais se os encontros estiverem marcados para uma data distante. O sistema CRM pode organizar isso tudo e ainda emitir notificações para o vendedor não esquecer de comparecer a nenhuma visita!

Falando em agendar visitas, dê uma olhada no nosso post sobre agenda de visitas e confira 7 dicas imperdíveis para agendar mais e melhor!

8) Controla o andamento das visitas

O contato face a face entre os vendedores e os clientes é muito importante, porque é principalmente nesses encontros que os clientes vão formar opinião sobre a empresa e desenvolver o relacionamento com ela, sejam as visitas para prospecção comercial, follow up de oportunidade, pós-vendas, CS ou relacionamento.

A melhor alternativa para fazer o controle de visitas a clientes é utilizar uma ferramenta que foi pensada especialmente para isso, o sistema CRM. Com ele é possível:

  • Registrar a data e da localização do encontro;
  • Registrar os resultados da visita: O cliente está mais próximo de fechar negócio? Qual deve ser o próximo passo (follow up)?
  • Integrar os dados sobre as visitas com toda a equipe.

9) Otimiza a rotina do vendedor

O setor de vendas precisa criar um relacionamento com os leads e utilizar estratégias de vendas para torná-los clientes.

Mas, muitas vezes, os vendedores gastam mais tempo com atualizando planilhas, procurando dados perdidos e fazendo tarefas burocráticas do que efetivamente vendendo. Isso torna todo o processo desgastante e ineficiente, e tudo poderia ser melhorado com automação.

Por isso, os sistemas CRM avançados, que contam com recursos de automação, têm a vantagem de tornar a rotina do vendedor mais eficiente. Através de ferramentas como registro de tarefas por voz, criação automática de tarefas e envio de e-mails de dentro da plataforma, a rotina dos vendedores fica mais fácil, rápida e produtiva.

10) Verifica indicadores

Os softwares CRM também são aliados importantes na verificação de indicadores. Os indicadores chave de performance (KPIs) servem para mensurar o sucesso das vendas e ajudar a empresa a direcionar as estratégias.

Para isso, os sistemas CRM contam com painéis que contém diversos indicadores, como ticket médio, taxa de conversão, metas batidas, forecasts e desempenho de cada vendedor.

Assim, o software junta todas as informações relevantes em um só lugar, o que facilita a visualização dos resultados e poupa o gestor de passar o dia caçando informações em planilhas.

11) Melhora o pós-venda

Há softwares CRM que calculam o Net Promoter Score, o NPS. Esse indicador consiste em uma avaliação feita pelo cliente, de 0 a 10, que mostra o quanto ele estaria disposto a recomendar a empresa para outras pessoas.

De acordo com as respostas, o gestor percebe quantos clientes serão promotores do negócio, e pode montar estratégias para melhorar esses números. Sendo assim, o CRM, além de auxiliar nas vendas, também automatiza e facilita o processo de pós-venda.

Pronto, acredito que já se convenceu de que uma plataforma CRM traz muitas vantagens para uma empresa e entendeu como ela é capaz disso. Porém, para a ferramenta trazer todas essas vantagens que listamos acima, ela precisa ter alguns recursos indispensáveis. Quer saber quais são eles? Continue lendo!

Recursos Indispensáveis em uma plataforma CRM

 

1.      Gestão de leads e clientes

Uma plataforma CRM precisa ter funcionalidades para monitorar os clientes e registrar suas atividades ao longo de toda a jornada de compraAgenda, etapas do ciclo de vendas e gerenciamento de propostas são algumas dessas ferramentas que ajudam os vendedores a gerenciar o relacionamento com os clientes.

2.      Lead Tracker

Lead Tracker é a função que rastreia todas as interações do cliente com sua empresa, desde o primeiro contato até o fechamento da venda. Quando o lead é capturado pelo marketing, o lead tracker acompanha e registra toda a atividade dele no seu site.

Assim, ficam registrados todos os conteúdos que leu ou assistiu, as páginas que abriu etc.

Assim, você saberá quais são os interesses dele e poderá fazer um contato personalizado, entendendo melhor seu perfil garantindo conversas mais produtivas.

3.      Chat integrado

Para desenvolver um relacionamento com o cliente e, de fato, entender seus desejos e necessidades, é preciso conversar com ele. Por isso, ter um chat integrado ao CRM agrega muito no processo de conversão dos leads, pois todo o histórico das conversas fica armazenado. O vendedor, por sua vez, pode consultar e abordar o cliente de forma mais precisa.

4.      Disparador de e-mail

O e-mail é um canal muito útil para informar o cliente sobre promoções, novidades ou conteúdo especializado. No entanto, pode se tornar uma tarefa desgastante ter de redigir um e-mail individual para cada cliente ao longo da jornada de compra. Por isso, os softwares CRM contam com envio automático de e-mails de dentro da plataforma. Através de modelos prontos, o e-mail certo é enviado na hora certa e com conteúdo adequado para cada lead.

5.      Ranking de Vendas

O ranking de vendas permite que o gestor acompanhe o desempenho de cada vendedor e ainda ajuda a motivar a equipe. Esse ranking possibilita reconhecer os vendedores que mais conseguiram fechar negócio no mês. É comum que empresas invistam em prêmios e mimos para os primeiros colocados do ranking. Legal, não é?

6.      Registro de tarefas por voz

Economizar tempo é essencial em qualquer setor, especialmente em vendas. O registro de tarefas por voz oferece justamente isso. Com o recurso, você não depende de papel e caneta para anotar o que discutiu com um cliente em uma reunião ou uma lista de tarefas que precisa cumprir; basta falar que as palavras são transcritas de forma automática.

7.      Extração de relatórios gerenciais

Com essa funcionalidade, você tem a liberdade de criar diferentes visões das informações e de extrair os dados em formato Excel e exportá-los para um BI de vendas, por exemplo.

8.      Rastreamento de atividades em tempo real

Esse recurso é essencial para gerir um time de vendas, pois ele permite uma visão geral da agenda de atividades de todos os vendedores da equipe, além de evidenciar desvios, como atividades atrasadas.

Quais empresas precisam de um sistema CRM ?


Sistemas CRM são benéficos para toda empresa que quer organizar os dados, escalar as vendas e expandir sua influência no mercado. Esse é o seu caso? Se sim, softwares CRM são para você.

Uma vez que os modelos de negócio são e serão cada vez mais pautados pela tecnologia e inovação, ter um software para consolidar a estratégia CRM é essencial para que a empresa invista seu tempo em se aprimorar.

Em geral, o mercado vem mudando e as empresas têm se tornado mais flexíveis a novos modelos de trabalho, principalmente o trabalho remoto. Um software de CRM permite a organização do negócio mesmo a distância e com diversas novas configurações no ambiente de trabalho.

Assim, desconsiderando empresas com pequeno volume de clientes, um sistema CRM traz vantagens para todos os tipos de negócio.

Você acha que essas soluções podem se aplicar no seu ambiente de trabalho? Então dê uma olhada nos tipos de sistema CRM abaixo e veja qual se encaixa melhor com a sua necessidade:

Classificação dos sistemas CRM


CRM em relação à utilidade

CRM em vendas

O foco do sistema CRM em vendas é otimizar as operações para que os vendedores destinem tempo e esforço em tarefas que vão efetivamente gerar resultado. Obviamente, todos os sistemas CRM fazem isso, porém esse tipo dispõe de ferramentas específicas para monitorar as vendas e aumentar as conversões.

Gerenciamento de leads, contas e cotações são algumas dessas ferramentas que contribuem para que os vendedores acompanhem o consumidor em toda a jornada de compra, de lead a cliente. Nesse sentido, o CRM simplifica o fluxo de trabalho do vendedor e proporciona uma visão ampla de todo o processo.

CRM em marketing

O sistema CRM no marketing busca personalizar a comunicação entre o cliente e a empresa usando como base as interações via web (redes sociais da empresa, e-mail, site etc). Esse tipo de sistema junta a captura de leads às informações dos clientes na área de vendas. Nesse sentido, o CRM focado no marketing possui ferramentas que ajudam a atrair leads em maior quantidade e qualidade, para o time de vendas trabalhar e consequentemente aumentar o número de clientes.

Para isso, conta com ferramentas como criação de landing pages, cálculo do ROI do Marketing, lead scoring e configuração de fluxos de nutrição. Isso ajuda a equipe de marketing a capturar mais leads qualificados que, no futuro, se tornarão uma venda.

CRM em suporte

Quando o foco do sistema CRM é o suporte, o objetivo é atender as necessidades dos clientes que já adquiram produtos ou serviços. Esse modelo utiliza os dados dos clientes contidos na plataforma para gerar uma melhor experiência de pós-venda.

Para isso, ele ajuda a identificar os problemas mais reportados pelos clientes e ajuda a equipe de suporte a organizar melhor os recursos para prever, evitar e solucionar os problemas.

CRM em relação à aplicação

CRM Analítico

A perspectiva analítica interpreta os dados dos clientes, ajudando os vendedores a entenderem o perfil de cada um e saber qual solução mais se adequa às suas necessidades.

CRM Colaborativo

Reúne as informações que vêm de todas as equipes da empresa: desde o marketing, passando pelas vendas, pelo desenvolvimento e chegando até o suporte. Assim, as equipes têm informações do CRM analítico e operacional e podem entender e tratar melhor cada oportunidade de negócio.

CRM Operacional

Melhora a qualidade do atendimento aos clientes e a resolução dos problemas deles otimizando as operações (por meio da criação de canais de atendimento adequados, por exemplo). Fazendo isso, a equipe operacional também percebe problemas frequentes nos produtos/serviços ofertados e pode mensurar motivos de perda de clientes.

CRM Estratégico

Estuda a competitividade do mercado e as condições da empresa para perceber o que precisa ser feito para superar as outras opções do mercado. Para isso, desenvolve uma estratégia, um objetivo para o futuro, determinando a melhor forma de usar as outras três aplicações do sistema CRM.

Os sistemas CRM, além de terem diferentes aplicações, podem ser distribuídos em canais diferentes. Confira a diferença entre eles:

CRM em relação à distribuição

Online (SaaS) On-premise (local)
É hospedado na nuvem. É hospedado no servidor do usuário, dentro da empresa.
Pode ser acessado de qualquer lugar que tiver internet, possibilitando a integração das equipes. Pode ser acessado por meio da conexão de rede local, não necessariamente pela internet.
Não requer custos de instalação e de manutenção. Requer um custo alto de instalação.
O usuário só paga pelo que utiliza: geralmente, os custos são mensais e variam por número de usuários. Precisa ser instalado nas máquinas de todos os usuários.
É atualizado de forma remota pelo desenvolvedor. Atualizações são manuais.

Qual a importância de um software CRM com automação de marketing?


Um software CRM é focado em otimizar o relacionamento com o cliente. Com ele, todas as informações dos clientes ficam registradas e organizadas para facilitar a rotina dos vendedores.

Já a automação de marketing tem como foco automatizar atividades repetitivas do time de marketing. Nesse sentido, envio de e-mails, lead scoring, criação de landing pages são exemplos de automação de marketing.

Nesse sentido, um software CRM que conta com automação de marketing tem vantagens. A principal delas é a possibilidade de gerenciar os leads desde o momento da captura, e por toda a jornada até se tornar cliente da marca. Assim, um contato é passado de um time para outro de forma integrada e sem perda de informações.

Além disso, outras vantagens do CRM com automação de marketing são:

  • Atração de leads mais qualificados;
  • Registro de todas as atividades e interações do cliente com a empresa;
  • Priorização de clientes estratégicos;
  • Não há necessidade de exportação de dados.

Modelos inovadores de CRM


Além desses tipos de CRM, hoje em dia existem muitas novidades que utilizam cada vez mais a tecnologia a favor da otimização e automação das operações.

Inteligência Artificial (AI)

Os sistemas de CRM com Inteligência Artificial (AI) aplicam a AI nas informações presentes no sistema para interpreta-las e prever resultados com base em históricos, recomendar novas ações e automatizar tarefas. Coisas que tomariam tempo para serem feitas por pessoas são feitas de forma inteligente pelo próprio sistema.

Automação de marketing + automação de vendas + CRM

Hoje, existem ferramentas de automação de marketing e vendas integradas com os sistemas de CRM. Com essas ferramentas, o cliente é acompanhado desde o momento em que se interessa pelo produto até a conclusão do negócio.

Tarefas de marketing (como a postagem em redes sociais e fluxos de nutrição) podem ser automatizadas, reduzindo o tempo perdido em tarefas operacionais e deixando mais tempo para o que realmente importa. Essa otimização também acontece com as tarefas de vendas, e além de economizarem tempo com a automatização de tarefas, os vendedores recebem dados diretamente do marketing para enriquecer o seu contato com o cliente, como a nota de relevância do cliente (lead scoring).

Lead interessado - tarefa de nova ligação

Além dos sistemas CRM, existem muitas outras ferramentas que a equipe de vendas pode utilizar para aumentar a produtividade e facilitar algumas atividades de rotina, como enviar e-mails, responder chats online, fazer ligações, assinar contratos digitais etc.

Muitas dessas ferramentas podem ser integradas ao sistema CRM e descomplicar a vida dos vendedores! Temos um post exclusivo com 39 sugestões de ferramentas de vendas para dar um up na sua equipe, aproveite!

Agora que você já sabe tudo sobre CRM, talvez esteja pensando nas coisas que pode mudar para adequar a sua equipe à essa estratégia. Pensando nisso, preparamos uma lista de pecados capitais do Relacionamento com Clientes para te ajudar a identificar os pontos críticos e trabalhar neles.

7 pecados capitais do Relacionamento com Clientes: quais são e como evita-los

 

1) Você não está onde o seu cliente está

Se o cliente estiver procurando a sua empresa em um canal de contato e não encontrar, ficará frustrado.
Cada empresa possui um público-alvo específico que consome seus produtos. É muito importante que você saiba qual é o seu público-alvo e quais são os canais de comunicação que ele usa ou deseja usar. Se o cliente utilizar mais o WhatsApp, a empresa deve atende-lo por lá e não obriga-lo a ligar por telefone.

É importante que você se preocupe com o que é mais fácil e prático para o seu consumidor, não o que é mais cômodo para você. O cliente em primeiro lugar, esse é o princípio do relacionamento com o cliente.

Para saber qual canal de atendimento seu cliente prefere, não tem mistério: pergunte como ele prefere se comunicar com a empresa e quais redes sociais ele mais usa (se usar). Com essas respostas na mão você pode se adequar às expectativas dos clientes e estar presente em todos os lugares que eles te procurarem.

2) Seu cliente perde as contas de quantas pessoas ele tem que falar

Se o seu cliente é atendido por uma pessoa diferente toda vez que liga para a empresa, sempre tem que ficar explicando os detalhes do seu histórico e da situação, perdendo tempo e paciência. Ele não vai ficar feliz com isso, né?

A solução é organizar o processo para que os clientes tenham “donos”, pessoas fixas que cuidarão apenas de determinados clientes. Desse jeito, o cliente é acompanhado desde o começo do relacionamento com a empresa por apenas uma pessoa, que vai conhecer o perfil, as necessidades e os problemas que ele tem. Uma forma de registrar isso e manter sob controle é utilizar o sistema CRM!

3) Você tem que confiar na sua memória para saber o perfil e o histórico do cliente com a empresa

A grande sacada para oferecer um relacionamento com clientes memorável é fazê-lo de forma personalizada. É claro que é importante conhecer o perfil do cliente, falar a mesma língua que ele e oferecer um bom atendimento.
Mas tudo isso não será suficiente para tornar o seu relacionamento com clientes eficiente se você não tiver um histórico para registrar todas as informações sobre ele.

Não é chato quando você recebe uma ligação de uma empresa oferecendo um produto que você já comprou? O vendedor não tem como saber essa informação porque não tem registro disso, principalmente se trabalha com um grande volume de clientes.

A solução é simples: o histórico de relacionamento pode ser feito com a ajuda de um sistema CRM. Como você já sabe, os sistemas CRM solucionam diversos problemas justamente por manterem todas as informações de contato do cliente no histórico, tanto o registro das interações quanto o perfil de interesse de cada um. Logo, não há motivos para não utilizar um sistema CRM e deixar de confiar apenas na memória para lembrar de cada cliente.

Para ver todos os pecados da lista, confira nosso post completo: os 7 pecados capitais do Relacionamento com Clientes: descubra quais são e como evitá-los!

Agora que você já sabe a importância de uma plataforma CRM e como ela é essencial para o sucesso das vendas de uma empresa, não perca tempo e vá buscar pela ferramenta CRM ideal para sua empresa. Existem ótimas opções no mercado atualmente, e podemos te indicar uma:

Fleeg

 

Fleeg é um software CRM completo que se adapta às necessidades da sua empresa. Com ele, você pode gerenciar seus leads e clientes, desde a captura até o pós-venda.

No Fleeg, todas as interações com os clientes ficam armazenadas com fácil acessibilidade e visualização para ajudar os vendedores a otimizar suas atividades diárias.

Além disso tudo, o Fleeg possui diversos recursos que agilizam as tarefas dos vendedores, como disparos de e-mail, registro de tarefas por voz, funil de vendas automatizado, painel de indicadores completo, gerador de propostas comerciais e muito mais, em um só lugar.

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