Publicado originalmente em 11 de outubro de 2019 | Atualizado em 07 de julho de 2020
Há certas coisas na rotina de um vendedor que precisam de muita organização para serem feitas da maneira correta. Uma delas é o controle de clientes que, se feito em planilhas de Excel, pode acabar em desordem.
Se o segmento em que a sua empresa atua possui ciclos de venda longos e você busca desenvolver relacionamento com os clientes, certamente você sabe do que estamos falando. Desde o primeiro contato com os possíveis consumidores é importante colher seus dados e registrar todas as interações que eles têm com a sua empresa. Afinal, sem informações como essas, a vida dos vendedores fica muito difícil.
Você já tem noção de tudo isso mas ainda não tem certeza sobre como fazer o controle de clientes? Então fique atento às dicas que vamos dar no texto de hoje!
Papel e caneta na mão? Vamos lá!
Dicas para fazer um controle de clientes descomplicado e eficiente
#1 Utilize apenas os campos necessários
Às vezes, planilhas com muitos campos mais atrapalham do que ajudam. Além do mais, para recolher uma grande quantidade de informações, os vendedores teriam que interrogar os clientes, o que é desconfortável para ambas as partes.
Nesse sentido, recomendamos que você não exija mais campos do que é realmente necessário. Além dos dados de identificação e de contato do cliente ou da empresa, pode ser interessante saber o segmento em que a empresa atua (em caso de vendas B2B), o cargo do cliente e seus hábitos e necessidades de consumo.
As informações adicionais, como a frequência de compra e o histórico de relacionamento com a empresa, por exemplo, podem ser adicionadas posteriormente à medida que o relacionamento vai se desenvolvendo.
#2 Padronize as entradas de dados
Apesar de parecer óbvia, essa dica faz toda a diferença, principalmente na gestão das vendas. Se alguém quiser saber o volume de vendas por região, por exemplo, e encontrar várias categorias (como “s. Paulo”, “São Paulo”, “SP”, “S.P.”), terá mais trabalho para conseguir os números de que precisa.
Por isso, é importante alinhar com a equipe um padrão para as entradas de dados dos clientes. Assim, evita-se o retrabalho de, depois, ter que tratar os dados que estiverem diferentes.
#3 Garanta a segurança dos dados dos seus clientes
Conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), os dados fornecidos pelos clientes para fins comerciais não podem ser vendidos ou concedidos a outras organizações sem o consentimento deles.
Isso significa que, uma vez que o cliente dá seus dados para a sua empresa, você deve prezar por eles e cuidar para que não sejam vazados ou acessados por terceiros.
Uma forma de garantir a proteção e a segurança dos dados é investindo em programas antivírus para a proteção das máquinas, ou armazenar os dados de controle de clientes na nuvem, em servidores de confiança.
Assim, além de garantir segurança para o cliente, a equipe de vendas da empresa também é beneficiada, já que o controle de clientes é uma ferramenta essencial na sua rotina de trabalho.
#4 Higienize sua base de dados periodicamente
Conforme comentamos no início desse post, os vendedores precisam de muita organização para trabalhar e cumprir sua rotina com eficiência.
Com uma base de dados suja, porém, a organização fica de lado e dá espaço a um verdadeiro caos. Potenciais clientes podem ficar perdidos em meio a dados duplicados, campos não preenchidos, etc.
Portanto, sugerimos que a equipe de vendas faça higienizações de tempos em tempos no controle de clientes. Ou seja, que identifique e remova dados duplicados, colete informações faltantes no cadastro, certifique-se de que os telefones e endereços fornecidos são válidos, e assim por diante.
#5 Contate os clientes antigos
Uma dica para aproveitar o seu controle de clientes é utilizar os dados de clientes que já estão na base para fazer novas iniciativas. Se a sua equipe está tendo dificuldade para fechar vendas, que tal retomar o contato com clientes antigos e oferecer-lhes os novos produtos que a empresa lançou?
É interessante, também, identificar os contatos da base que não chegaram a concluir a compra e, analisando seus perfis, pensar em iniciativas para fazê-los a fechar negócio. Você pode oferecer condições especiais para pagamento, apresentar funcionalidades que solucionem os problemas do cliente, e assim por diante.
Leia também: CRM B2B: conheça o segredo para simplificar as suas vendas complexas
#6 Explique aos vendedores a importância de atualizar o controle de clientes
O ponto mais importante entre todas as nossas dicas é a participação e o envolvimento dos vendedores, afinal, são eles os responsáveis por colher os dados de clientes e alimentar o sistema. Isso porque, como já comentamos em outros textos aqui no blog, confiar apenas na memória para guardar os dados dos clientes é muito perigoso.
O vendedor tem que lidar com muitas informações de vários clientes ao mesmo tempo, e o risco de causar confusões nessas situações é grande.
Em razão disso, incentive-os a manter o registro sempre atualizado e completo. Assim, o controle dos clientes pode ser feito com mais assertividade.
#7 Invista em uma ferramenta adequada para fazer controle de clientes
Nossa última dica é que você invista em uma ferramenta adequada para o controle de clientes. Apesar de ser comum que algumas empresas utilizem planilhas para esta atividade, o trabalho fica muito mais complicado ao utilizar esse tipo de ferramenta.
Isso porque, além de demandar conhecimento específico no programa, só é permitido um acesso por vez, e com um simples clique no lugar errado dados importantíssimos podem ser perdidos, sem versão de recuperação. A segurança das informações também fica exposta a riscos — é bom lembrar que, quando uma planilha é mantida nos computadores da empresa, pode acabar sendo atacada por vírus e worms, por exemplo.
Por isso, a nossa dica é que você invista em um sistema de controle do relacionamento com o cliente (CRM) na nuvem, tanto pela segurança quanto pela facilidade do manuseio, da inserção e do compartilhamento das informações.
O Fleeg, por exemplo, além de contar com uma ferramenta de CRM para controle e cadastro dos clientes, tem a funcionalidade de automação de vendas, que pode lembrar os vendedores de fazer ligações, enviar e-mails, comparecer a visitas marcadas com os clientes, além de priorizar os clientes mais quentes e gerar relatórios de desempenho, tudo de maneira automática.
Ainda não está totalmente convencido de que investir no controle de clientes é uma boa ideia? Dê uma olhada nesses benefícios:
Benefícios do controle de clientes
Melhor atendimento ao cliente
Qual empresa não gostaria de ser reconhecida pela qualidade de seu atendimento, não é mesmo? Oferecer uma boa experiência de compra para o cliente é um dos principais diferenciais nos dias de hoje.
Ter um controle de clientes é fundamental para que isso seja possível. Afinal, para oferecer um bom atendimento, o vendedor precisa ter informações sobre o cliente, para que seja possível acessar meios para quebrar o gelo e oferecer propostas personalizadas de acordo com seu interesse.
Saber aspectos que vão além do nome do cliente e seu número de telefone, como seus hábitos de consumo, por exemplo, pode equipar a equipe de vendas com informações para prestar um atendimento com muito mais qualidade.
Centralização e facilitação acesso às informações
Se um de seus vendedores sair de férias ou for desligado da equipe, você pode dizer com certeza que o restante da equipe não sofrerá com informações faltantes? E se um novo colaborador for contratado, onde ele poderá checar as informações sobre os clientes da empresa?
Com um controle de clientes, essas situações que apresentamos se tornam muito mais fáceis. Isso porque a equipe toda pode contar com uma central de dados compartilhada, e a saída ou entrada de vendedores não representa grandes ameaças à produtividade do time.
Afinal, quando um vendedor se ausentar ou deixar a equipe, as informações que colheu estarão registradas no controle de clientes e quando um novo colaborador entrar poderá ter acesso a todos os dados que precisar sem ter que interromper a rotina dos colegas de trabalho.
Fidelização dos clientes
Como já comentamos aqui no blog, saber como fidelizar os clientes é extremamente benéfico para a empresa, já que aumenta sua competitividade, facilita o cross selling (venda cruzada) e pode até reduzir os custos com marketing, aumentando a lucratividade.
E não há forma melhor de fidelizar os clientes do que oferecendo um atendimento especial a partir do controle de clientes.
Sabendo que um determinado cliente tem preferência por um produto específico, a equipe de vendas pode sugerir opções similares, comunicar novidades e lançamentos relacionados, fazendo com que o cliente sinta-se lembrado e valorizado pela organização e crie laços com ela.
A partir dessa relação de parceria, o cliente pode tornar-se “promotor” da empresa, praticando o conhecido “marketing boca a boca”, que contribui muito para a atração de novos clientes!
Com todos esses benefícios, deu para perceber que o controle de clientes é uma prática bem recomendada e vantajosa para a organização, não é mesmo?
Se quiser saber mais sobre essa e outras práticas do relacionamento com clientes, não deixe de conferir nosso e-book gratuito sobre CRM e fique por dentro de tudo que não te contam sobre o assunto.
